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Kundenerlebniskette

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by

Adrian Meier

on 14 July 2011

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Transcript of Kundenerlebniskette

Kundenerlebniskette Priorité Wahrnehmen sich informieren bestellen In Betrieb nehmen nutzen Hilfe bekommen Angebot wechseln Wo? Anforderungen aktiv informiert werden Emotionen Wertschätzung Wo? CTPs WEB Emotionen geht ganz einfach ''me'' auf persönlicher Ebene komplett & richtig informiert Wo? Emotionen CTPs Einfach Zuverlässig Vorfreude Prioritsiert Events Hotline CTPs Als Priorité Kunde identifizieren Kunde bekommt überall die gleichen Infos / Offers Markom Hotline Wissen wo Detailinfo Wo? Emotionen Wo? Emotionen Emotionen Wo? Wo? Emotionen Proaktiv zum Zeitpunkt
des Bedürfnisses Priorité Events Services Swisscom Produkte Shop (PA) Priorité Serviceversprechen einhalten übertreffen WOW-Effekt Privatpatient ich kann mehr Hotline WEB pers. Umfeld Drittfirmen CTPs Priorisierung gegenüber
normalen Kunden Anliegen platzieren können Willkommen fühlen Wertschätzung "ME" persönlich Segmentierung Hotline CTPs Umsegmentierung aus PRE Klare Kommunikation nettes Abschiedsgoodie Kunden die gekündigt haben 100% Kontaktquote Transparente fristgerechte
Kommunikation vermissen Verlust weh tun verlieren Swisscom Priorité Freude am informieren Swisscom Priorité Priorité Swisscom Priorité Swisscom Status spüren lassen Peace of Mind Priorité Swisscom Peace of Mind Peace of Mind Swisscom Priorité Markom Hotline Peace of Mind wird proaktiv, Ereignisbezogen &
Situationsbezogen informiert Swisscom Priorité Priorité Swisscom Peace of Mind Markom Events Markom Swisscom Priorité Individuell & persönlich
betreut geht schnell priorisierte, persönliche
Begleitung & Abwicklung Spezialangebote schneller unbürokratisch richtiges, relevantes Angebot schriftlich Persönlich
telephonisch online / postalisch durch uns Priorité Kundensicht Erleichterung Sicherheit Peace of Mind Markom Kunde informiert sich CTPs kennen Priorité-Programm komplett & richtig informiert geht ganz einfach WEB Kunde bekommt überall die gleichen Infos / Offers richtiges, relevantes Angebot Swisscom Priorité geht schnell Vorfreude Einfach Individuell betreut Swisscom Priorité Events Dienste Swisscom Priorité Besondere Wertschätzung ich habe mehr Wertschätzung Anliegen platzieren können Besondere Wertschätzung Willkommen fühlen Swisscom Priorité vom Kunden Priorité Persönlich
beim CTP CTPs (=Customer Touch Points)
Shop, Hotline, Kundencenter,
Amico, O4C, TSI, CCI, DMC Swisscom Priorité Swisscom Priorité CTPs Hotline keine DMC Kundeninteraktion Persönlicher Kontakt im Shop Shop (PA) Kunde informiert sich Shop (PA) Markom Swisscom kennt mich persönlich Ich habe das Gefühl SC kennt mich persönlich & versteht meine Bedürfnisse.
SC bringt mich weiter. Bei sich
Zuhause Self-Care Glück Zufriedenheit Shop (PA) 24x7 24x7 PA Shop & Hotline Self-Care Self-Care Shop (PA) diffenzierte Markom
optisch & inhaltlich Nutzerverhalten beobachtet &
richtig interpretiert "Privatpatient" Differenzierung zu
anderen Kunden Peace of Mind Wertschätzung relevante Informationen
(Ereignis- & Situationsbezogen) personifizierte Informationen einheitliche Angebote an allen CTPs 1. Kontakt PA-Priorité Swisscom kennt mich persönlich Sicherheit Sicherheit Guardian Angel Priorisiert Begleitung in der Digitalen Welt Begleitung in der Digitalen Welt Shop (PA) Anforderungen Anforderungen Anforderungen Anforderungen Anforderungen Anforderungen
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