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Capacitacion servicio al cliente

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by

tanith cortes

on 30 August 2013

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Transcript of Capacitacion servicio al cliente

jjajajajjaja
Servicio al cliente
Capacitación en
Qué es el servicio al cliente?
es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.
Que es un cliente?
Que es el servicio al cliente?
El servicio no es un programa, es un proceso cultural transformador que empieza cualquier día para no terminar nunca.

Que es un servicio de excelencia?
NOSOTROS
EL CLIENTE
EXPERIENCIA
POSITIVA
NEGATIVA
UN EXCELENTE SERVICIO:
Nos diferencia
de la competencia
Fomenta la lealtad
de los clientes
Fomenta la satisfacción
de los trabajadores de
la empresa
Cumplimos con
nuestros objetivos
de ventas
QUE LOGRAMOS PRESTANDO UN EXCELENTE SERVICIO?
Ventaja competitiva
Clientes satisfechos
Mejorar la imagen
de la empresa
Así aseguramos
nuestro crecimiento
como empresa
Es la persona mas importante
de todo negocio.
No depende de nosotros
nosotros dependemos de él.
No interrumpe nuestro trabajo;
es el propósito del mismo.
Quienes son nuestros clientes?
Personas desde los 6 años de edad hasta los 70 años de edad
Padres
Estudiantes
Profesores
Amas de casa
Enamorados
Niños
Personas de edad
Hombres
Mujeres
Universitarios
Personas jóvenes
Amantes
Como atender a nuestros clientes?
Hacer preguntas
Escuchar Atentamente
Confirmar lo que ha entendido
Ofrecer soluciones
Saludar con la frase de la empresa
Ejercicio
Escriba en las tiras de papel
todas las posibles quejas de clientes que
usted identifique.
Nuestros Roles y Responsabilidades
Es muy importante generar conciencia y reflexionar sobre cual es mi rol dentro de la empresa y como me desempeño.
Nuestros Roles
Somos los Representantes de la empresa.
Somos Proveedores de servicios y asesorías.
Somos Parte de un equipo de trabajo
Somos Líderes en el cambio
hacia un servicio
de excelencia
NUESTRO TRABAJO ES ATENDER
A NUESTROS CLIENTES, ASESORARLOS,
GENERARLES UNA BUENA EXPERIENCIA
DE COMPRA Y COMO RESULTADO,
LOGRAR QUE VUELVAN.
NUESTRAS RESPONSABILIDADES
Reforzar el
servicio de excelencia
1
Prestar una excelente asesoría
2
Ser pro activos al momento de la atención
3
Lograr muy buenas experiencias
con los clientes.
4
Mejorar continuamente
la calidad del servicio
5
Que queremos evitar?
Que queremos lograr?
6 pasos para lograr el éxito mediante el servicio al cliente
1
El servicio al cliente es una
ACTITUD
Su actitud es importante para determinar un buen resultado

Usted es el que crea la experiencia cliente/servicio, su
actitud determinará que tipo de servicio proporciona y si tendrá éxito o no.

Al desarrollar una ACTITUD de SERVICIO, se le facilitara mantener una actitud positiva al estar trabajando.
Sonría y el mundo sonreirá con usted
Asegúrese de que su expresión
envía el mensaje correcto a nuestros
clientes
Piense en la forma en la que usted
se siente cuando alguien le sonríe.
Una sonrisa es una señal de confianza y fomentará
la confianza de los clientes en usted.
Saludar
Ignorar a un cliente deteriora
inmediatamente su experiencia.
Como regla de oro SIEMPRE salude
a los clientes inmediatamente.
El saludo, ejemplo:
"Buenos días / tardes/noches, bienvenido
a ......... mi nombre es.. en que le puedo ayudar"
Es obligación memorizar
e implementar este saludo
a partir de la fecha
Mantenga satisfecho al cliente
No espere a que alguien le pida ayuda.
Si esta dispuesto, es útil, alegre y eficiente,
se ganará a los clientes a medida que ellos vuelvan.
Trate a los clientes como a las personas más
importantes de la empresa
Siempre agradézcales.
2
Acérquese y comuníquese
Servir a los clientes efectivamente
involucra comunicación.

Sea amable y pregúnteles cuales son
sus necesidades.

Comuníquese con ellos
Escuche a los clientes
Preste mucha atención a lo que dice el cliente

No deje que interfieran distracciones externas

No pase por alto información importante y clave
para determinar la mejor forma de ayudarlo.
Mírelos a los ojos
Siempre mire a los clientes a los ojos cuando
esté hablando con ellos o cuando los escuche.

Al mirar a los ojos usted demuestra que lo esta
escuchando, que esta interesado en saber lo que
necesita y que usted es una persona cortés
y amable.
3
Lo que usted sabe hace la diferencia
Un asesor comercial deberá:
1) Poder contestar todas las preguntas
2) Dar buena asesoría e indicaciones
3) Saber en donde encontrar las cosas
4) Entender qué es posible ofrecer, qué no
es posible ofrecer y por qué.
5) Nunca le diga a un cliente "NO SÉ"
6) Si no sabe la respuesta, averíguela SIN
GRITAR y después comuníquela al cliente.

4
La primera impresión
Que clase de impresión da usted a nuestros clientes?
los clientes emiten juicios sobre la empresa y los
trabajadores dependiendo de la primera impresión.
Un asesor comercial debe tomar en cuenta:
El uso del uniforme
Vocabulario
Presencia
Postura
Conocimiento
Buen aliento
Buen aseo personal
5
Sus normas personales
Usted dice mucho ante los demás en formas no verbales
Los indicios que transmite tienen un impacto directo en la forma en que los clientes lo perciben, así como los servicios que proporciona.
Entienda cuales son sus normas personales y que
tipo de señales transmite.
6
Tome la iniciativa
Los clientes quieren lo que quieren, a la hora
que lo quieren y cuentan con usted para obtener
un servicio bueno y rápido.
Aprender a tomar la iniciativa con cada cliente
significa aceptar la responsabilidad para asegurarse
que el cliente esté completamente satisfecho sin
necesidad que nadie se lo pida.
Procesos estandarizados
Siempre se saluda al cliente con la frase
estándar:

"Buenos Días, tardes, Noches, bienvenido(a)
a ........, mi nombre es -----. En que le puedo ayudar?"
1
2
Hacer preguntas
3
Escuchar con atención
4
Confirmar
5
Asesorar correctamente
6
Guiar al proceso de pago y en caso
de que el cliente quiera algo mas
seguir en acompañamiento.
7
Despedirse con la frase estándar:

"Muchas gracias por venir a Tyzer
le deseo un buen día, noche."
Prohibido en nuestra empresa
1
Feriarse entre nosotros quien atiende
a un cliente.
2
Comentarios entre nosotros
sobre los clientes! y menos
delante de ellos.
3
Dejar solo a un cliente por
ir a hacer algo mas
4
No asesorar a un cliente sino mas bien
quedarse callado esperando a que el cliente
decida que hacer.
5
Marcar, empacar y entregar mercancía sin
que esta ya esté paga.
6
Tener mal aspecto personal, venir vestido(a)
al trabajo con ropa no adecuada
7
Entrar en riñas, peleas, discusiones o desacuerdos
con cualquier cliente.
8
Mostrar actitudes de pereza o desinterés
ante los clientes.
9
No entregar factura a los clientes.
10
Coquetear, faltar al respeto, morbosear, hacer sentir mal, o juzgar a cualquiera de nuestros clientes.
Despedir al cliente
con la frase de la empresa
Guiar al cliente
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