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Service clientèle 2.0

Présentation faite aux membres de l'Association Québécoise des Spas (AQS), le 18 septembre 2013
by

Frederic Gonzalo

on 18 October 2013

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Transcript of Service clientèle 2.0

Votre entreprise a-t-elle une politique d’utilisation des médias sociaux?
4 bonnes raisons d’en avoir une…
Protéger l’employé
Protéger l’entreprise
Identifier les porte-paroles officiels
Clarifier les paramètres des parties prenantes
RH et médias sociaux
Quelques exemples
Un tourisme social et… mobile!
Les médias sociaux… en tourisme
État des médias sociaux
Questions? Commentaires?
- Un besoin en formation, ponctuel ou en continu selon les cas
- Révision de la description de tâches des employés
- Révision des critères d’embauche, des postes et la structure organisationnelle
- Organisation du temps
- Outils fournis ou pas: iPhone? iPad?
Impact organisationnel & humain
Marketing?
Communications?
Ventes
Affaires publiques?
Ressources humaines?
Technologies de l’information?
Légal?
Finances?
Qui est imputable des MS?
Quelques exemples
Les médias sociaux… en tourisme
État des médias sociaux
Service à la clientèle 2.0:
Défis pour les RH

Quelques exemples
Entonnoir décisionnel d’achat
Service à la clientèle 2.0
Les médias sociaux… en tourisme
Les médias sociaux… en tourisme
Les médias sociaux… en tourisme
Marketing vs Service-client
Attraction (Notoriété)
Considération
Intention
Réservation - Achat
Sur les lieux
Répétition
Recommandation
Promoteurs
Détracteurs
Répétition
Non répétition
52% des voyageurs ont changé leurs plans de voyages originaux
46% ont effectué un "check-in" durant leurs vacances
33% ont changé d'hôtel
10% ont changé de "resorts"
7% ont changé de destination (pays)
5% ont changé de ligne aérienne
www.fredericgonzalo.com
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