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Manejo de conflictos

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by

Mauricio Pazos

on 21 October 2014

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Transcript of Manejo de conflictos

Arbitraje
Conciliación
Negociación
Mediación
* Cuando hay dos o más partes que tienen una relación que se perpetúa en el tiempo, por lo que quieren terminar con el problema pero no con la relación.

* Cuando las parles quieren conservar el control sobre el resultado de su conflicto.

* Cuando las partes comparten algún grado de responsabilidad por el estado del conflicto.

* Cuando ambas partes tienen buenos argumentos y existe una variada gansa de posibilidades de solución del conflicto y de prevención de litigios futuros.

* Cuando la ley no provee la solución que desean las partes.

Elementos Intervinientes en un conflicto
Gracias !
¿Qué es el conflicto?
Tratamiento de Conflictos
- “Cada vez que ocurren actividades incompatibles” (Deutsch)
- “Las acciones o creencias de uno o más miembros de un grupo son inaceptables – y por lo tanto resistidas – por uno o más miembros de otro grupo” (Forsyth)
Definiciones de diferentes autores

"Todo conflicto es fundamentalmente contradicción, discrepancia, incompatibilidad y antagonismo" (Aisenson Kogan)
"El conflicto es el proceso en el que una de las partes percibe que la otra se opone o afecta de forma negativa sus interes" (J.A. Walls, Jr.)
El conflicto es la presencia de antagonismo y revalidad entre personas interdependientes, producto de un sistema de creencias opuestas, que dificultan la consecución de algún fin.
“Presencia de antagonismo y rivalidad”
Todo conflicto se manifiesta a través de un antagonismo, posiciones opuestas dilemáticas y rivales.
Antagonismo: Oposición sustancial entre dos opiniones

“Personas interdependientes”
Si las partes en conflicto pudieran prescindir una de la otra, el conflicto dejaría de existir. Lo mismo ocurriría si pudieran lograr un 100% de acuerdo y evitar las disidencias. Precisamente lo incómodo de un conflicto reside en que por un lado las partes se necesitan, son interdependientes; pero a la vez, están en desacuerdo.
“Sistema de creencias opuestas”
El antagonismo se origina porque las partes no perciben, no sienten, no valoran de la misma manera. Lo que para algunos es prioritario, para otros es postergable o secundario. Lo que para algunos es prescindible, para otros es indispensable. Lo que para algunos es deseable, para otros es peligroso.
“Dificultan la consecución de algún fin”
El antagonismo en un conflicto es tal que impide el trabajo conjunto y/o complementario entre ambas partes para resolver el problema u objetivo que los convoca.
-Características personales:
Dado que las partes que dirimen los conflictos son personas,
las actitudes y características personales de cada uno frente al conflicto incidirán en el mismo (sensibilidad, dureza, objetividad, autocrítica, reflexión, etc.).






-Emociones:
Atravesar por un conflicto genera emociones, por la tensión entre el acuerdo y desacuerdo propio de la situación de conflicto (aceptación, rechazo, enojo, agresión, sumisión, etc.).

-Contexto:
El grupo, la familia, la organización en la que se manifiesta el conflicto “enmarcan” la situación y delimitan las posibilidades. El contexto indica qué es permitido o no, qué es conveniente o no, y qué consecuencias pueden tener nuestras acciones.





-Historia:
Los conflictos, tienen su propia “evolución” hasta convertirse en tales. Son el resultado de la historia entre las partes. Esta historia, sea positiva o negativa, influirá en la posibilidad de abordaje del mismo.
-Terceros:
En la resolución de un conflicto siempre hay más implicados que las partes en cuestión. Las personas del entorno que rodean la situación también se ven afectadas, de algún modo. Por esto es que tanto amigos, familiares, colaboradores, suelen intentar influir, persuadir, aconsejar, exhortar, tanto explícita como implícitamente.





-Recursos:
Al afrontar un conflicto contamos con diversos recursos: los externos tales como: el tiempo, el dinero, la cercanía de los centros de poder, los procedimientos de trabajo, los bienes y los internos tales como la paciencia, la inteligencia, la fuerza, la capacidad para relacionarse, la creatividad para “echar mano” a otros recursos, etc.
Diferentes tipos de conflictos
Conflictos intrapersonales:
Este tipo de conflictos remite al conflicto interior con uno mismo. En diversas ocasiones, nos debatimos entre aquello que queremos y aquello que debemos, conviven en nosotros alternativas que se presentan como dilemáticas.

Conflictos interpersonales:
Se refieren a los conflictos que existen entre dos o más personas porque existen intereses, necesidades, opiniones, y valores opuestos; o bien aspectos socioemocionales que les generan conflictos.

Conflictos organizacionales:
Son los conflictos que tienen lugar entre las diferentes áreas u objetivos aparentemente contrapuestos.
Es el proceso por el cual las partes interesadas resuelven conflictos, acuerdan líneas de conducta, buscan ventajas individuales o colectivas, procuran obtener resultados que sirvan a sus intereses mutuos
Que es la negociación?
Elementos
- Existir dos o más partes.
- Existir intereses comunes e intereses opuestos
- Las partes deben tener alguna dosis de poder
- Las partes deben buscar directamente, sin la intervención de terceros, una solución a sus problemas.
Estrategias de Negociación
Las formas de solución entre dos o más partes en un contexto de negociación pueden darse en dos extremos,
Negociación Competitiva
Se ubica en el primer caso (Ganar-Perder), se negocia en una posición en donde “A” pretenderá conseguir sus objetivos a cualquier precio, a costa de “B”. Este tipo de negociación se conoce también con el nombre de Negociación Distributiva o de Suma Cero (lo que uno gana lo pierde el otro).
Características de la Negociación
Competitiva
- Las metas que persigue una parte son incompatibles con las metas que persigue la otra parte.
- Cada parte desea maximizar su ganancia, más aún cuando los recursos son escasos .
- Las partes actúan con estrategias y tácticas competitivas que permitan mejorar sus resultados: regateo, ganar-perder.
- Existe relación de interdependencia en la cual las partes se hacen concesiones en el curso de la negociación.
- Las relaciones se deterioran y perjudican la relación continua de calidad en el largo plazo.
- Cuando una parte siente que pierde provoca inadversión y aumenta las diferencias.
Negociación Cooperativa
Una forma que permite transformar la relación adversarial y de enfrentamiento que caracteriza a la negociación Competitiva, por una relación de cooperación, en donde las partes en vez de situarse “frente a frente” se ubican una al lado de la otra buscando formas creativas para resolver sus diferencias y encontrar soluciones satisfactorias para ambas partes.
Condiciones mínimas
1 .-Sensibilidad de cada parte a las necesidades de la otra parte.
2.- Clima de confianza recíproca
3.- Disposición a ser flexibles.
Características más importantes
- Las partes trabajan en una relación Ganar-Ganar.
- Adoptan soluciones creativas que permiten agrandar “el pastel” .
- Las partes trabajan sobre el supuesto de que existe más de un arreglo que permita soluciones satisfactorias para las partes.
M
étodos

A
lternativos de
R
esolución de
C
onflictos

La
mediación
es un procedimiento no adversarial en el que un tercero neutral, que no tiene poder sobre las partes, ayuda a éstas a que en forma cooperativa encuentren el punto de armonía en el conflicto. El mediador induce a las partes a identificar los puntos de la controversia, a acomodar sus intereses a los de la contraria, a explorar fórmulas de arreglo que trascienden el nivel de la disputa, a tener del conflicto una visión productiva para ambas.
Casos en los que se recomienda
la Mediación
Que son los Marcs?
Procesos solucionadores de conflictos por si mismos o por medio de terceros

Ejecutados fuera del ámbito judicial.

Medios para resolver conflictos interpersonales o grupales.

Constituyen una vía independiente, equivalente y paralela al poder judicial.
Principales Marcs
Conciliación
Mediación
Negociación
Arbitraje
Ventajas de la Mediación

1) Rápida: En vez de tardar años, puede terminarse con el problema a las pocas semanas de iniciado el conflicto, a veces en una sola audiencia de una o dos horas.

2) Confidencial: Una de las características más importantes del proceso mediado, es la confidencialidad. No hay mayor obligación para el mediador que el deber de preservar el secreto de todo lo que le sea revelado en la o las audiencias este deber la mediación no funcionaria, porque las partes no se sentirían libres de explorar honestamente todos los aspectos de su disputa y posibles caminos para un acuerdo.
En la conciliación interviene un tercero neutral, quien sugiere alternativas de solución cuando las partes no llegan a un acuerdo, aunque las partes pueden decidir aceptar o rechazar las sugerencias del conciliador
La facultad de sugerir alternativas de solución es lo que lo diferencia de la mediación.
Es una negociación asistida, pues en el proceso de conciliación es necesario utilizar técnicas de negociación.
"Para ser un buen conciliador será requisito comprender la dinámica propia y características de la negociación"
3) Económica: Los servicios se dan a cambio de contribuciones mínimas, especialmente si se las relaciona con el costo de litigar dentro del sistema de tribunales formales.

4) Justa: La solución a toda controversia se adapta a las necesidades comunes de ambas partes, pues son ellas las que la encuentran.

5) Exitosa: Una vez que el programa se pone en marcha, de acuerdo a la experiencia de países que han implementado la mediación, el resultado es estadísticamente muy satisfactorio.

Caracteristicas

* Cuando la disputa no conviene a nadie y ninguno realmente desea entablar juicio.

* Cuando no existe gran desequilibrio de poder.

* Cuando la causa del conflicto radica en una mala comunicación previa.

* Cuando las partes necesitan, más que nada, una oportunidad para desahogarse.

* Cuando estén en juego cuestiones técnicas muy complejas

Casos en los que se recomienda
la Mediación
Posibilitan la solución de conflictos, al margen del poder judicial.

Evitan que algunos conflictos jurídicos que no puedan resolverse entre partes, sean llevados al poder judicial; disminuyendo así la carga de trabajo de los jueces.

Propician una Cultura de Paz, entendida como aquella forma de vida de un grupo humano organizado que tiene por fin la creación de condiciones plenas de desarrollo integral del ser humano.

Mejoran el acceso a la justicia, brindando nuevas alternativas para encontrar la solución más rápida, justa y efectiva a los conflictos.

Fortalecen la democracia o la participación ciudadana, como vía adecuada para solucionar determinadas controversias.
Aspectos Distintivos
La formalidad del proceso

El carácter reservado del enfoque

Las personas comprometidas

La decisión que será la consecuencia

El nivel de coerción ejercido por las partes en disputa o sobre ellas.
Existen dos leyes relacionadas con la conciliación en nuestro país:
- Ley 24.635: Solo de utilización en el ambito laboral. Aplicable a conflictos derivados de las relaciones individuales del trabajo.
- Ley 26.589: De utilización en el ambito judicial.
Caracteristicas de la conciliación
- Es voluntaria.
- Autonomia de las partes
- Flexibilidad
- Intervención de un tercero
- Control del proceso
- Formulas de solución
- Efecto vinculante
- Asesores
Ventajas
Principios que regulan la conciliación:
Informales
Económicos
Rápidos
Soluciones satisfactorias para ambas partes
Continuidad de las relaciones
Mayor posibilidad de cumplimiento
Confidencialidad
Desventajas
No genera precedentes

No se castigan con infracciones a los infractores de los acuerdo

No elimina la necesidad que intervenga un Abogado para aconsejar o participar en la negociación
- Equidad
- Veracidad
- Buena fe
- Confidencialidad
- Neutralidad e imparcialidad
- Legalidad
- Celeridad y economía
El arbitraje puede clasificarse dependiendo diferentes factores como ser:
Tipo de arbitro: Arbitro iuris o amigable componedores
Tipo de acuerdo: forzoso o voluntario
Tipo de arbitraje: Ad Hoc o Institucional
Alcance: Nacional o internacional
Es un proceso en el cual se trata de resolver extrajudicialmente las diferencias que surjan en las relaciones entre dos o mas
partes, quienes acuerden la intervención de un tercero (arbitro o tribunal arbitral) para que los resuelva.
Tipo de arbitro: Arbitro iuris o amigable componedores
El arbitro iuris actúa con sujeción a formas legales y decidirá las cuestiones litigiosas conforme lo manda el derecho positivo.
Los árbitros amigables componedores, también conocidos como árbitros de equidad, fallan según su leal saber y entender.
Tipo de acuerdo: forzoso o voluntario
El arbitraje forzoso viene impuesto por una cláusula legal o por el sometimiento pactado entre las partes ante de ocurrir el conflicto.

El arbitraje voluntario o convencional tiene su origen en la autonomía de la voluntad de las partes, quienes eligen la vía arbitral para la solución de sus conflictos.
Tipo de arbitraje: Ad Hoc o Institucional
El arbitraje ad hoc , también conocido como arbitraje personal, es aquel en que la elección del árbitro se centra en sus características personales. Por lo cual es aconsejable que en caso de pactar un árbitro ad hoc, el acuerdo arbitral se encuentre lo más minuciosamente detallado posible
Arbitraje ad hoc
Arbitraje Institucional
En el Arbitraje Institucional existe una entidad especializada que administra y organiza el procedimiento, y presta a su vez una variedad de servicios útiles para lograr una mayor eficacia .
Ventajas y desventajas del Arbitraje institucionalizado
Ventajas
— El centro de arbitraje cuenta con profesionales especializados, con experiencia y prestigio.
— El centro de arbitraje a su vez, cumple con la prestación de una serie de servicios tales como: recibir la demanda, notificar, seleccionar a los árbitros, correr traslados, desarrollar políticas de seguimiento del procedimiento. Todas ellas hacen a la seguridad y garantizan la marcha del proceso arbitral.

Desventajas
Muchas veces utiliza como cláusulas predispuestas generando riesgos al consumidor que ignorase su alcance.
Alcance: Nacional o internacional
Dentro de los principales centros de arbitraje se encuentra la Corte de Arbitraje de la Cámara de Comercio Internacional, conocida por las siglas CCI. También podemos mencionar la American Arbitration Association y la Comisión Interamericana de Arbitraje Comercial.
En el plano nacional encontramos varias instituciones privadas, tales como la Cámara de Comercio, la Bolsa de Comercio, la Bolsa de Cereales, el Colegio de Escribanos, que administran sistemas arbitrales.
Cada una de estas instituciones cuenta con un Centro de Arbitraje que posee un reglamento que regula su procedimiento y asegura su funcionamiento.
Formas de conclusión del procedimiento conciliatorio
- Acuerdo total
- Acuerdo parcial
- Falta de acuerdo
- Inasistencia de una de las partes
- Inasistencia de ambas partes
- Decisión fundamentada del conciliador
“Lo preocupante no es la existencia del conflicto, sino la falta de vías adecuadas para resolverlo” (Roque J. Caivano)
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