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Copy of Proyecto de Tesis Andrea

Creación de la imagen corporativa del local Repuestos Lada para renovar su posicionamiento institucional.
by

carlos colan

on 27 February 2014

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Transcript of Copy of Proyecto de Tesis Andrea

Formulacion de Problema
¿Cuál es la influencia del Balanced Scorecard en la satisfacción de los clientes de la empresa P.R.A.S.A.C. – San miguel – 2013?

SITUACION PROBLEMATICA
Justificacion

El presente proyecto de investigación será pertinente porque identificamos que en la empresa P.R.A.S.A.C se debe mejorar la satisfacción de los clientes, debido a que la percepción que tienen los mismos no es satisfactoria y se considera que este trabajo es conveniente porque contribuirá en un aporte a la empresa P.R.A.S.A.C.
Hay que hacer notar que, la investigación posee relevancia económica, porque pretende mejorar la productividad de la empresa, por lo tanto los nuevos conocimientos en herramientas de gestión, servirá para futuras investigaciones que se hagan tanto en la empresa como en las organizaciones del mismo rubro.
En la práctica lo que hare en primer lugar es conversar con el gerente general de la empresa de Peru Rack Audiovisuales S.A.C., explicándole de manera detallada en que se consiste la investigación que llevare acabo; en segundo lugar pediré su apoyo para pedir permiso a sus clientes para comenzar con la investigación.

Objetivo General

OBJETIVOS
Determinar la influencia del Balanced Scorecard en la Satisfacción de los clientes de la empresa P.R.A.S.A.C. – San Miguel – 2013.


Elaborar un diagnostico situacional de la atención que se le brinda a los clientes de la empresa Peru Rack Audiovisuales S.A.C.
Identificar los niveles de Satisfacción de los clientes para el diseño del cuadro de mando integral de la empresa Peru Rack Audiovisuales S.A.C.
Definir los pasos para la aplicación del Balanced Scorecard en la empresa Peru Rack Audiovisuales S.A.C.
Objetivos Específicos
López, Á. (2008), en su tesis titulada “DISEÑO CUADRO DE MANDO INTEGRAL PARA EL AREA DE MANTENCIÓN SUPERMERCADOS SANTA ISABEL EN CHILE”, desarrollada en la universidad de Chile, para optar el grado de Magister en la carrera de Ingeniería Industrial .

ANTECEDENTES
Montenegro, L. (2011), en su tesis titulada “EL BALANCED SCORECARD COMO HERRAMIENTA PARA LA TOMA DE DECISIONES DE LA GESTIÓN EMPRESARIAL EN EL PERÚ”, desarrollada en la universidad Nacional de Trujillo, para optar el grado de Magister en ciencias económicas.
variables
VARIABLE INDEPENDIENTE:
BALANCED SCORECARD
Apaza Mario (2010), el Balanced Scorecard representa un modelo de medición de la actuación de la empresa que equilibra los aspectos financieros y no financieros en la gestión y planificación estratégica de la organización empresarial. Es un Cuadro de Mando coherente y multidimensional que supera las mediciones tradicionales de la contabilidad.

Hipótesis
Con la elaboración de un diagnostico situacional se conocerá la calidad en la atención de los clientes de la empresa Peru Rack Audiovisuales S.A.C.

La identificación de los niveles de satisfacción permitirá diseñar el cuadro de mando integral de la empresa Peru Rack Audiovisuales S.A.C.

La precisión de los pasos permitirá la viabilidad del Balanced Scorecard en la empresa Peru Rack Audiovisuales S.A.C.


De acuerdo con Sampieri (2010) la investigación descriptiva: “Los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades, las características y los perfiles importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que se someta a análisis”
Y según Bernal (2006), la investigación Correlacional: “Mide el grado de relación entre las variables de la población estudiada.
Por lo tanto este tipo de investigación es Descriptiva Correlacional, porque se busca especificar las propiedades importantes de personas, midiendo y evalúan diversos aspectos, de las variables de investigación. Se medirá el grado de relación que existe entre las variables y se demostrara que la correlación es positiva.
TIPO DE INVESTIGACION
Sampieri (2010), clasifica al diseño de investigación en experimental y no experimental. Como su nombre lo dice el diseño experimental: situación de control, la cual se manipulan, de manera intencional, una o más variables independientes (causas), para analizar las consecuencias de tal manipulación sobre una o más variables dependientes (efectos).
El no experimental: se define como la investigación que se realiza sin manipular deliberadamente variables y en los que solo se observa los fenómenos en su ambiente natural para después analizarlos.

Para Sampieri (2010), el diseño No Experimental se divide tomando en cuenta el tiempo durante se recolectan los datos, estos son: diseño Transversal, donde se recolectan datos en un solo momento, en un tiempo único, su propósito es describir variables y su incidencia de interrelación en un momento dado, y el diseño longitudinal, donde se recolectan datos a través del tiempo en puntos o periodos, para hacer inferencias respecto al cambio, sus determinantes y sus consecuencias.

DISEÑO DE INVESTIGACION
Tamayo, C. (2008), La población se define como la totalidad del fenómeno a estudiar donde las unidades de población poseen una característica común la cual se estudia y da origen a los datos de la investigación.
Por lo tanto la población del trabajo de investigación estará constituida por un conjunto de empresas que son clientes de la empresa Peru Rack Audiovisuales S.A.C. que en su totalidad formaran una cantidad de 20 clientes.


Gracias Por su
Atención !!

Pajuelo M., Palomino H. (2012), en su tesis titulada “DISEÑO DE UN CUADRO DE MANDO INTEGRAL (DASHBOARD) BASADO EN UN DATAMART Y SU INFLUENCIA EN LA GESTIÓN DE LA DIVISIÓN DE CONTRALORÍA Y FINANZAS DE MI BANCO”, desarrollado en la universidad Tecnológica del Perú, para obtener el título profesional de Ingeniero de Sistemas.
VARIABLES DEPENDIENTES:
1. SATISFACCION DEL CLIENTE
Los autores Kotler y Keller (2006) definen la satisfacción de cliente como: Una sensación de placer o de decepción que resulta de comparar la experiencia del producto (o los resultados esperados) con las expectativas de beneficios previas. Si los resultados son inferiores a las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si los resultados están a la altura de las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si los resultados superan las expectativas, el cliente queda muy satisfecho o encantado.










POBLACION
MUESTRA
Según Sampieri, H. (2010), La muestra es un subconjunto de la población, esta se utiliza para determinar características propias de la totalidad de la misma, para la cual deben ser representativas en toda la población. Desde el punto de vista de la investigación es un subconjunto de elementos que pertenecen a ese conjunto definido en sus características al que llamamos población. Si la población es menor a cincuenta (50) individuos, la población es igual a la muestra.





FACULTAD DE CIENCIAS DE LA GESTIÓN
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

PROYECTO DE TESIS

“EL BALANCED SCORECARD PARA MEJORAR SATISFACCION DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA P.R.A.S.A.C. – 2013”

AMBITO INTERNACIONAL
AMBITO NACIONAL
AMBITO
LOCAL

Representacion Grafica
Por lo tanto, en este trabajo de investigación, debido al tamaño de la Población, la muestra estará conformada por el 100% de la población, es decir que la muestra estará constituida por los 20 clientes de la empresa Peru Rack Audiovisuales S.A.C.
Hipótesis General:
El Balanced Scorecard influirá en la Satisfacción de los clientes de la empresa Peru Rack Audiovisuales S.A.C.
Hipótesis Alterna:
El Balanced Scorecard Si influye en la Satisfacción de los clientes de la empresa Peru Rack Audiovisuales S.A.C.
Hipótesis Nula
El Balanced Scorecard NO influye en la Satisfacción de los clientes de la empresa Peru Rack Audiovisuales S.A.C.
Hipótesis Específicas:
PERSPECTIVA FINANCIERA
MEJORA DE LA ESTRUCTURA FINANCIERA
AUMENTO DE LA CUOTA DE MERCADO
INCREMENTO DE LA RENTABILIDAD
REDUCCION DE LOS COSTOS
EXTENDER LOS PAGOS A PROVEEDORES
MEJORAR LOS TIEMPO DE ENTREGA
FIJAR LOS PRECIOS JUSTOS
LOGRAR POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO
LOGRAR LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES
PERSPECTIVA CLIENTES
PERSPECTIVA PROCESOS
MEJORAE LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS
FORTALECIMIENTO DE LA CADENA DE SUMINISTROS
LOGRAR LA INNOVACION DE LOS PRODUCTOS
OPTIMIZAR EL USO DE RECURSOS
PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
DESARROLLAR UNA CULTURA INNOVADORA
LOGRAR LA SATISFACCION DEL PERSONAL
DESARROLLAR EL SERVICIO DE CLIENTES Y VENTAS
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