Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Gedrag is namelijk het enige dat leidt tot resultaat

Denken produceert niets...
by

Sonja Spoelstra

on 31 March 2016

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Gedrag is namelijk het enige dat leidt tot resultaat

...welk resultaat?
Welk gedrag?
...waarom?
Onze training HOSPITALITY heeft betrekking op beide zijden van de medaille.
De ene kant gaat over GEVOEL...
...en de andere gaat uiteindelijk over GELD
Ook al heet de gast in een ziekenhuis patiënt..
...men wil wel als gast behandeld worden.
Werkelijke tevredenheid wordt verkregen door een maximaal positieve
beleving
van patiënten, waarbij het doel een loyale, trouwe patiënt is…

met gastvrij, gastvriendelijk en service gericht handelen.
1 dag
impact

1 dag
KUIL®

HOE?
intake nr.1
Focus t.b.v. de KUIL-trainer
Keuze modules:
Gedrag
Communicatie
Samenwerken
Aanspreekcultuur
Feedback
...anders

en ALTIJD
2
groepen
van
10
deelnemers
per dag
dit biedt een NEUTRALE basis t.b.v. het totale traject
'Ervarend leren'
De KUIL®-methodiek is een
wetenschappelijk
getoetste trainingsmethodiek waarbij houding en gedrag centraal staan.

Met behulp van de KUIL®-methodiek krijgt men in korte tijd zicht op individueel en teamfunctioneren, op kwaliteiten en belemmerende gedragspatronen.
45
e-Learning

Unit
Planetree
Dit zorgconcept richt zich vooral op de menselijke kant van de zorg, zoals een vriendelijke bejegening, veel service en keuzevrijheid. Kortom: op dat wat de patiënt wil.
Daarnaast maakt Planetree zich sterk voor een prettige en zorgzame omgeving.
Planetree is een vernieuwende manier van zorgen
waarbij de patiënt centraal staat
.
Zorg verlenen volgens Planetree betekent vooral luisteren en (door)vragen. Ook evalueren en (blijven) leren, horen hier bij.
Wie komt voor het Planetree Label in aanmerking?
Naast het voldoen aan de gestelde
criteria
tellen de ervaringen van de instelling die voortdurende, geconcentreerde inzet toont om een cliëntgerichte cultuur te realiseren gedurende een tijdsperiode van meerdere jaren.

Het Planetree label kan worden gebruikt om de invoering van mensgerichte zorg richting te geven en te versnellen.
Welke VOORDELEN?
Kennen van de gastBEHOEFTE is gastBEHOUD
De kunst voor de organisatie is dan wel een aantal uitdagingen op te pakken en de diensten op de gastBEHOEFTE af te stemmen.
Zet de gast centraal en er is retentie.
De basis is
van de het Hoofd
waarom?
minuten
e-Learning is
geen

just-in-case
training
e-Learning is een
just-in-time
training
'voor het geval dat...'
'precies op tijd'
Borging
Kracht van de herhaling
Toetsing
Kosten- & tijdbesparing
Competentie gerelateerd
Een afdeling die à la minute inspeelt op de wensen van de gast en organisatie die op de langere termijn klantloyaliteit als streven heeft.
Het resultaat?
De unit is een computer waarop gasten (patiënt en bezoeker)
hun waardering kunnen aangeven
met betrekking tot de diverse afdelingen.
Via de Unit vragen we de gasten geregeld de afdelingen een
rapportcijfer
te geven.

De vragen gaan per afdeling bijvoorbeeld over het wachttijden, informatie verstrekking, de hygiëne, kennis en kunde en de gastvriendelijkheid.
Deze vragen veranderen nooit, zodat alle weken met elkaar kunnen worden vergeleken.
Uit alle tientallen dagelijkse meningen van gasten komt aan het einde van elke week/maand per afdeling een gemiddeld rapportcijfer/score naar boven.
Het komt er op neer dat je als afdeling d.m.v. de Unit een
permanente dialoog
aangaat met de gasten met betrekking tot hun mening en beoordeling over de afdelingen en organisatie
Het HagaZiekenhuis heeft zo'n
kwart miljoen patiënten
per jaar...
...want een gast komt nooit alleen...
daadwerkelijk terugkomen,
daadwerkelijk loyaal
op de Haga site staat...
voor de stakeholders
Hospitality
ik
mijn
TEAM
mijn OMGEVING
GASTEN &
hun omgeving
HAGA
gedachte
Wie ben ik?
Wat is mijn rol?
Hoe vul ik Hospitality in?
Wat is daarvan de impact op de ander?
Wie zijn wij?
Wat is onze rol?
Wat doen wij aan Hospitality?
Wat is daarvan de impact op mij, de gasten, en hun omgeving
Wat is mijn omgeving?
Wie zijn zij?
Wat doen zij aan Hospitality?
Wat is daarvan de impact op mijn team, mij en de gasten, en hun omgeving?
Welke impact heeft onze Hospitality op de gast en z'n omgeving?
Is er gastloyaliteit bij de gast?
Heeft Hospitality voldoende impact om te gastloyaliteit en retentie te komen?
Het verschil van beleving voor de gasten van het Haga ziekenhuis zit voor een groot deel in de manier waarop zij als persoon ontvangen, verwezen en behandeld worden...
...en
niet
waarop hun ziekte/beperking/mankement is behandeld.
SECTOR manager
Ontwikkeling medewerkers
Verhogen kwaliteit dienstverlening op afdeling
Voorbeeld rol/ Pilotleader voor de overige afdelingen
Cultuurdragers van planetree, hospitality en
Lerende organisatie
Finance
Toename aantal patiënten door positieve mond-tot-mond publiciteit
Budgetbeheersing door de offerte in twee elementen aan te bieden. (2012 & 2013)
Verhoging vergoeding zorgverzekeringen door schaalvergroting ziekenhuis
Hogere waardering CQ index
Medewerkers
Extra ondersteuning en begeleiding bij ontwikkeling van competenties
Extra bewustwording van de belangrijke rol in het geheel van de betreffende medewerker
Afwisseling van werkzaamheden door het verleggen van de focus van procesgericht naar gastgericht werken
Nieuwe uitdaging in het werk
P&O
Training is belangrijk missie/visie onderdeel van het HR beleid van HAGA
Verlichting takenpakket HR door het aanbieden van onze trainings- en e-Learningmodule
Congruensis is een betrouwbare, deskundige en professionele partner waar P&O in de toekomst ook andere zaken bij kunnen onderbrengen.
Planetree
Door het initiatief van congruensis krijgt dit begrip weer extra aandacht en wordt het a.h.w levend gemaakt.
Door aanbod modules realiseren we borging van de gewenste gevolgen van dit concept.
Start van een cultuurverandering bottom up benadering. (van de werkvloer naar het management)
NTB
Overkoepelende voordelen
Performance
Wij richten ons in eerste instantie op de performance van de medewerkers in de operatie. Met als doel om de kwaliteit hiervan te verhogen.
Tevredenheid
Hierdoor stijgt de gastbeleving en dus de gasttevredenheid. Hierdoor krijg je positieve mond-tot-mond publiciteit. En zullen meer mensen in de gaten krijgen dat een bezoek aan het Haga een positieve beleving oplevert.
Loyaliteit
Dit zorgt ervoor dat mensen bij de keuze van een zorginstelling vaker voor het HAGA gaan kiezen. Dit door de positieve mond-tot-mond publiciteit en de positieve ervaringen blijven de mensen het HAGA trouw.
Retentie
Dit samen zorgt voor een stijging van het herhaal-bezoek van de patiënten.
Omzet
Uiteindelijk resulteert dit in een toename van de omzet en daarmee de continuïteit van het Haga. De zorginstelling blijft financieel gezond(er).
Dit is wat congruensis voedt
Dit is het werkgebied van congruensis
mond-tot-mond publiciteit
klantenbinding
Binnen 3-5 jaar.
Verandering is meetbaar,
groei is meetbaar.
intake nr. 2
van het Hoofd
Focus t.b.v. invulling dag 2
opvolging van de 1e intake \ hulpvraag
bijsturing
1

groep van

20

deelnemers
per dag
Kennen van de gastBEHOEFTE is gastBEHOUD
vakgroep psychologie
Facilitair
Bedrijf
Het Flevo ziekenhuis

uit Almere is het
eerste ziekenhuis
in Nederland wat in september 2010

dit label heeft ontvangen.
Het Gemini Ziekenhuis
uit Den Helder heeft als tweede ziekenhuis in Europa in de zomer 2011 deze internationale erkenning voor mensgerichte zorg hebben ontvangen.

Wereldwijd
zijn er
22 instellingen
die reeds een label hebben gekregen, waaronder 14 (2 Nederlandse) ziekenhuizen.
...bedenk daar ook nog eens de bezoekers bij!!
...hetgeen financiële voordelen heeft voor het ziekenhuis.
Facts are negotiable,
perceptions are not!
MEET the NEED...
Slechts 2 ziekenhuizen in Nederland hebben
een Planetree-label verdiend.
CQ-index
CQ-index staat voor Consumer Quality Index; dit is een gestandaardiseerde methodiek om klantervaringen in de zorg te meten, te analyseren en te rapporteren.
Zorgverzekeraars toetsen de zorginstellingen waarmee zij samenwerken op hun CQ-index, hun kwaliteit.
Aan de hand van de CQ-index blijkt dat in de meeste gevallen ontstaat loyaliteit door de beleving, dus hoe het voelt voor de patiënt hoe er met hem/haar wordt omgegaan.
Hoe?
We kunnen het
verband
leggen tussen de
prestaties van het personeel

en
de uitslag m.b.t. de meting van
loyaliteit
.
Kijkend naar de 3 verzorgingsniveaus (Performance) is er een correlatie tussen patiënten
zorg
en patiënten
evaluatie
.
Wat is e-Learning?
In het kort gezegd is e-Learning, leren met behulp van de computer.
Via een online leerprogramma, krijgt uw medewerker leerstof aangeboden die betrekking heeft op de training die hieraan vooraf is gegaan.
De e-learning wordt aangeboden op een
interactieve manier
, met filmpjes, instructies, opdrachten, vragen en antwoorden.
Uw werknemer doorloopt het programma in zijn/haar eigen tempo. Het is mogelijk te stoppen en op een ander moment verder te gaan.
Deze cijfers stellen de afdeling en zijn medewerkers in staat om de
kwaliteit
van de afdeling
aan te passen aan de wensen van de bezoekers...
...het is nl.
per direct inzichtelijk
wat, waar aandacht nodig heeft!
HagaZiekenhuis heeft ca. 3800 medewerkers
ca 250 artsen
meer dan 3500 medewerkers
= HOSPITALITY
...want WAAR begint Hospitality?
dit is gedrag
Welk gedrag?
gastbeoordeling
= 4 uur klassikale training
Verbouwing
Vernieuwing
Verandering
Cultuur is de onzichtbare structuur
die het gedrag bepaalt,...
...zoals het landschap de loop van de rivier bepaalt
programma
PILOT
Full transcript