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CULTURA DEL SERVICIO

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GLORIA ROJAS

on 30 April 2015

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CULTURA DEL SERVICIO
LOS ELEMENTOS DE LA CULTURA DE SERVICIO
Qué es servicio y Qué no es

Los elementos a considerar para una cultura del servicio son:

• El producto o el servicio
Solo llevando a la conciencia, aplicando cotidianamente y realizando un monitoreo individual constante mis nuevos repertorios de comportamiento se vuelven hábitos y solo así se consigue una cultura de servicio .
La cultura de servicio debe asumirse como un hábito, donde las acciones nazcan de la esencia de cada individuo y del profundo convencimiento de la importancia de satisfacer la necesidad del otro, dado que su fundamento es el respeto por el otro.


LA CULTURA DEL SERVICIO
Manifestaciones de una cultura de servicio
Están basadas en los siguientes fundamentos :
• La cultura de servicio se expresa en el momento en que se ofrece; es instantánea.
• La cultura de servicio no se inspecciona ni se guarda en el almacén. Se entrega donde esté el cliente, por personas que están muy cerca del cliente.
• La cultura de servicio no puede demostrarse, ni darse a probar al cliente.

LA PERSONA Y LA CULTURA DEL SERVICIO
Actitudes

Cada uno de nosotros es responsable de sus propias actitudes por lo tanto la única persona que las puede cambiar, es la misma persona, aunque están continuamente abiertas a la influencia del entorno. Las actitudes están influenciadas por nuestras experiencias, sentimientos, pensamientos y conductas.

Las actitudes se definen como:
 Una forma de respuesta, a alguien o a algo aprendida y relativamente permanente.
 Una reacción afectiva positiva o negativa hacia un objeto o proposición abstracta o concreta.
 Una predisposición a actuar de determinada forma o el preámbulo para ejercer una conducta

ELEMENTOS PARA EL CONTROL DE CALIDAD EN LA CULTURA DE SERVICIO
Los elementos a tener en cuenta en la inspección sobre las manifestaciones para el control de la calidad las acciones que dan cuenta de la cultura de servicio son:
Palabras Claves: Calidad, Sistema de inspección y de control, Calidad en los servicios.

La comunicación y el servicio
Dentro del proceso se debe explorar el aspecto comunicativo, interviene el emisor, el receptor y el mensaje en esta primera parte nos centraremos en el emisor.
La cultura de servicio es el conjunto de valores, creencias, ideologías, hábitos, costumbres y normas que comparten los individuos de un grupo humano, encaminados a satisfacer una necesidad,generando patrones de comportamiento tanto individual como colectivos que establecen una identidad entre sus miembros y los identifica de otra.
La cultura de servicio como actitud de vida está en todas las acciones del individuo y dentro de una Organización o institución: es transversal a todas sus actividades, está inmerso dentro de la cultura, es parte de la identidad del ser.

Haciendo una analogía, La cultura de servicio es el sabor que se le agrega al deber, este puede ser ácido, dulce o insípido, está sobre y adicional a aquello que por derecho realiza cada individuo en su función laboral.

Un ejemplo negativo:
“Llamó a averiguar el horario y la persona que contesta me dice: consulte en la página web y cuelga”

Un ejemplo positivo:
“Voy a comprar un parasol, el vendedor me explica de qué materiales están compuestos y además cuál de ellos es más resistente.“

Tanto los modelos mentales como las actitudes tienen una influencia significativa sobre el comportamiento y en todos los casos tienen un impacto en su desempeño, tanto es así que existen investigaciones que estiman el impacto de la actitud donde se ha determinado que las mejores actitudes están asociadas con el incremento de la productividad. Aprender nuevas actitudes puede modificar el desempeño y la productividad por ende la cultura del servicio.
Se recomienda evitar las barreras expuestas y tomar elementos de la comunicación asertiva, ayudan a la efectividad en la comunicación
• Reconocer el valor de cada persona y darle el tiempo para que se exprese, indagar que requiere para el entendimiento mutuo • Disponerse a expresar sus intereses. • Saber que no existe una sola verdad • Preocuparse por encontrar lo adecuado • Desechar los temores.
• Reconocer los derechos propios y respetar los ajenos

Actores en el ejercicio del servicio
El protagonista principal es el CLIENTE O USUARIO todas las acciones, actitudes, deben estar permanentemente orientadas a satisfacer y exceder las necesidades y expectativas del cliente.
Como prestador del servicio recuerde:
 Pensar siempre en positivo, deja de lado lo negativo. Técnica del lado opuesto
 Jugar a ser ganador: encaminarse hacia el triunfo y comportarse como un ganador.


Buenas prácticas

El servicio y el momento de verdad están corelacionados porque estos forman parte de “lo que hay que tener en cuenta para un buen servicio”, código del servicio.

1. Atienda al cliente de inmediato
2. Dé al cliente su total atención
3. Haga que los primeros 30 segundos sean impactantes

LA CADENA DE SERVICIO-UTILIDAD
La Cadena de Servicio-Utilidad establece relaciones entre las utilidades, la lealtad del cliente y la satisfacción, la lealtad y la productividad del empleado.
Existen diversos eslabones en la cadena que debemos considerar:
• La lealtad del comprador es lo que estimula primordialmente las utilidades y el crecimiento.
• La lealtad es un resultado directo de la satisfacción del cliente.

A continuación veremos el diagrama de Los eslabones en la cadena de servicio-utilidad que nos explicará de mejor forma los puntos mencionados anteriormente:



LA LEALTAD DEL CLIENTE IMPULSA LAS UTILIDADES Y EL CRECIMIENTO
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE IMPULSA LA LEALTAD DEL CLIENTE
En la actualidad las principales compañías de servicio están tratando de cuantificar la satisfacción del cliente.
EL VALOR IMPULSA LA SATISFACCION DEL CLIENTE
Actualmente los clientes están poderosamente orientados al valor, para los clientes el valor significa “los resultados que reciben en relación con los costos totales, y esto no es tan solo en el precio sino también en los demás costos que los clientes incurren al adquirir un servicio.
LA LEALTAD DE LOS EMPLEADOS IMPULSA LA PRODUCTIVIDAD
Las perdidas debido a la rotación de empleados, se concentran únicamente en él costeo de la búsqueda, la contratación y capacitación de los reemplazos.
LA CALIDAD INTERNA IMPULSA LA SATISFACCIÓN DE LOS EMPLEADOS
Lo que nosotros llamamos la calidad interna de un ambiente de trabajo constituye en gran parte a la satisfacción de los empleados; esta se mide por los sentimientos de los empleados hacia sus trabajos, sus colegas y sus compañías.

• Los procedimientos
• Tecnología disponible
• Información
• El nivel de satisfacción
Durante dos décadas los gerentes han buscado la manera de ser el número uno o dos de sus industrias. Sin embargo, recientemente, las nuevas medidas de las industrias de servicio, como software y bancaria, sugieren que la lealtad de los clientes es un factor determinante más importante que las utilidades.
EL LIDERAZGO ES LA BASE DE LA CADENA DEL ÉXITO
Los lideres que comprenden lo que es la cadena de servicios-utilidad desarrollan y mantienen una cultura corporativa centrada en el servicio a los clientes y a sus compañeros de trabajo. Muestran una buena disposición y una habilidad para escuchar.
CÓMO RELACIONAR LOS ESLABONES DE LA CADENA PARA QUE LA GERENCIA EMPRENDA UNA ACCIÓN
Aun cuando muchas organizaciones están empezando a medir las relaciones entre los eslabones individuales de la cadena de servicio-utilidad, solo unas cuantas han relacionado esos eslabones en forma significativas- que pueden conducir a vastas estrategias para lograr una ventaja competitiva perdurable.
AUDITORIA DE LA CADENA DE SERVICIO-UTILIDAD

UTILIDADES Y CRECIMIENTO

1. ¿Cómo definimos la lealtad de los clientes?
Los compradores leales corresponden a una proporción extraordinariamente elevada del aumento de las ventas y las utilidades de los proveedores de servicios exitosos.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
¿Los datos de la satisfacción del cliente se recopilan en una forma objetiva, uniforme y periódica?

En la actualidad, las mediciones más débiles que utilizan las compañías que hemos estudiado conciernen a la satisfacción del cliente. En algunas empresas, las continuas disminuciones de ventas y las utilidades contradicen los niveles elevados de satisfacción del cliente que se informan. Al observarlas más de cerca, descubrimos que los proveedores del servicio estaban “jugando” con los datos utilizando métodos de manipulación para la recolección de datos sobre la satisfacción de los clientes.

VALOR DEL SERVICIO EXTERNO
El valor es una función, no sólo de los costos para el cliente, sino también de los resultados obtenidos por el cliente. El valor es siempre relativo, debido a que se basa tanto en las percepciones de la forma en la cual se proporciona un servicio, como en las expectativas iniciales del cliente.
PRODUCTIVIDAD DE LOS EMPLEADOS


En muchos servicios. la medida máxima de la calidad puede ser la satisfacción del cliente. Esta medida se debe combinar con otras relativas a la cantidad. con el fin de determinar la producción total de la organización de servicio.
LEALTAD DE LOS EMPLEADOS
La lealtad de los empleados esta unida a la productividad, lo que contradice la suposición de que se debe promover a los proveedores de servicio exitosos a puestos con responsabilidades más grandes de supervisión, o cambiarlos a un trabajo similar en una unidad de negocios más grande.
SATISFACCION DE LOS EMPLEADOS
La complacencia del cliente se mide por medio de entrevistas con los clientes, realizadas bimestralmente, que incluyen preguntas acerca de la satisfacción con la actitud amistosa y la prontitud de los empleados.
CALIDAD EN EL SERVICIO INTERNO
La identificación de los clientes internos requiere un delineamiento y una comunicación de las características del flujo del trabajo, Juntas interdepartamentales periódicas de organización entre los "clientes" v los "prestadores de servicios" v el reconocimiento de un buen desempeño en el servicio interno.
LIDERAZGO
Por supuesto, los líderes poseen características y estíos individuales, Pero los directores ejecutivos de las compañías que han estado utilizando con éxito la cadena de servicio-utilidad poseen todas o la mayoría de las características que los distinguen de los competidores que son simplemente buenos.
COMO RELACIONAR LAS MEDIDAS
Las medidas impulsan la acción cuando están relacionadas en formas que proporcionan una dirección a los gerentes.
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