Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Tecnicas de Negociação

No description
by

luciano candido

on 15 October 2015

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Tecnicas de Negociação

É o nome dado à Lei n.8078/90 que dita às normas para proteção do consumidor perante os fornecedores (públicos e privados).

Art. 42

“Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Art. 71

“Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer:”

CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
OBJEÇÃO
X
ARGUMENTAÇÃO

DESEMPREGADO
 
Há quanto tempo?
Existe outro tipo de renda?
Existe alguma pessoa que possa lhe auxiliar em suas responsabilidades?
 
ARGUMENTAÇÃO

Sr(a), compreendo a sua situação, porém é importante a regularização do débito pois como o Sr(a) mesmo informou esta desempregado e com restrição em seu nome terá dificuldades em retornar ao mercado de trabalho. Temos uma proposta com desconto para oportunidade de quitação do débito e ajudá-lo a retornar suas atividades profissionais.

Conceito da negociação
É analisar as informações, o poder de influenciar o comportamento da outra parte, afim de satisfazer suas necessidades e do outro, de modo que se faça acontecer aquilo que ser quer.

Sucesso só depende de você!

Tecnicas de Negociação
Responsabilidade!
4 fases da negociação
Planejamento

Informação

Proposta

Objeções
JUROS ALTOS
 
Possui conhecimento das taxas e juros aplicados no período?
 
ARGUMENTAÇÃO

Sr(a), os juros estão atualizados conforme o tempo de atraso do seu contrato e a Recovery disponibiliza um ótimo desconto, o que compensará os juros decorridos neste período.


DOENÇA / AFASTAMENTO / LICENÇA

 Posso lhe fazer algumas perguntas pessoais para auxiliá-lo?
Qual sua renda mensal?
Qual gasto mensal com medicamentos?
Está recebendo pelo INSS?
Qual a previsão de retorno?
Existe outra atividade paralela?
 
ARGUMENTAÇÃO
Entendo sua situação Sr(a), porém é importante que seu nome venha ser reabilitado para evitar futuras dificuldades para um crédito em um momento de maior necessidade.
Neste momento difícil estamos dispostos a oferecer a melhor solução para que ocorra a regularização de seus débitos.

CLIENTE NÃO QUER PAGAR

Descubra o real motivo: Senhor, o que realmente aconteceu? Foi explicado alguma outra forma de pagamento?
(Neste caso, explique a situação, não use tom de voz ameaçador ao falar sobre restritivos e enfatize as vantagens)


ARGUMENTO

Quando foi concedido (produto) contávamos com esse pagamento na data combinada, porém compreendemos suas dificuldades e por isso temos a tabela diferenciada para o auxilio na regularização;
Este valor foi lhe concedido em confiança e estamos certos que chegaremos a uma acordo viável;
Deixe-me tentar ajudá-lo, o senhor vai se sentir muito melhor quando acertarmos estas pendências.

Salário atrasado

Possui previsão de recebimento?
Possui outra fonte de renda?
Devido aos juros cobrados diariamente, alguém da família ou parente poderia lhe ajudar?

Argumento
O senhor possui um excelente histórico de pagamento é importante manter seus contratos em dia, para que não ocorram bloqueios ou quebra de acordo com correções de juros.

Não tem banco ou lotérica próximo de casa ou trabalho

Tem conhecimento de outras formas de pagamento? Como solicitar boleto via e-mail ou fax
Como tem sido feito normalmente os pagamentos?

Conhece um terceiro que more na cidade e que possa fazer o pagamento?

Argumento
Já que o senhor vai precisar se deslocar para fazer o pagamento em outro local é interessante que procure fazer o pagamento antes da data do vencimento. Se ainda assim houver problema entrar em contato para a explicação do pagamento pela internet. (Linha digital);
Estaremos acompanhando o pagamento, para evitar a inclusão de restritivos em seu nome.

Não Reconhece a dívida/ Golpe

Desde quando possui o cartão?
Quando foi a última compra? Possui comprovantes de pagamento?
Possui dependentes no cartão, emprestou o cartão a terceiros?
Foi assaltado nesta data? Tem boletim de ocorrência?

Argumento

Direcionar a área responsável, demonstrando urgência para a regularização. (Responsabilize, faça com que seja prioridade o acompanhamento da situação junto ao contratante). Alias os juros correm diariamente e as ligações continuam.

Morte do devedor

Quanto tempo faz que ele faleceu?
Quem ficou responsável por suas documentações pessoais?
Como está o processo do inventário?

Argumento
Peça que o responsável direcione o atestado de obtido ao banco/loja;
Solicite ao responsável que acompanhem o processo do inventário;
Caso o responsável queira opte em pagar, negocie normalmente.

Não posso falar

Qual melhor horário que eu consigo falar com o senhor?
Tem algum outro telefone de contato?

Argumento

Tenho algumas informações a passar ao senhor que são importantes;
É um assunto de extrema importância;

Preparo


Criatividade
Excelente relacionamento.
Busca por objetivos difíceis de atingir.

*Negociação é sinônimo de ambição

Compromisso com as metas
*Pra quem não sabe onde ir, qualquer lugar serve.

Não se incomodar com status

Habilidades do negociador
Dica!
SEMPRE: Atentar-se aos históricos de cobranças anteriores;

FRISE: o comparativo do valor atualizado ao valor que está concedendo de desconto;

NUNCA oferte o desconto máximo inicialmente. Não se fixe a Política de Desconto, pois, desta forma terá mais margem de negociação, caso o cliente não aceite o primeiro valor ofertado;

INFORME ao cliente que caso ele não efetue o pagamento no prazo estipulado, não terá mais o desconto oferecido e que sua dívida ainda poderá ser ajuizada. Caso esteja com dificuldades em efetuar o pagamento, peça para que não deixe de entrar em contato para renegociar o débito.

Importante
O DÉBITO: Caduca ou Não Caduca? (utiliza-se o termo prescreve)

Explique ao seu cliente:

Sr. o débito, nunca prescreve dentro da Instituição financeira. O que acontece é que o nome não fica mais restrito junto ao órgão de proteção ao crédito, passado 5 anos da pendência. Mas isso não significa que o Sr. não terá mais a pendência, ela continuará, ou seja, a restrição interna continua e o Sr. perderá privilégios de crédito na praça, caso não comece a regularizar.

Se preparando para cobrar
A profissão de operador de cobrança exige alguns comportamentos:

Maturidade profissional – controle emocional para atender os vários tipos de clientes;
Receptividade;

Tom de voz – firme, porém educado;

Capacidade para ouvir (2 ouvidos e 1 boca) – Esta competência é uma forma de sondagem;

Firmeza no contato – perante as objeções e lamentações é necessário ouvir, manter-se firme;

Feeling – sentimento, percepção que tem do cliente. Utilizará esta percepção para conduzir a negociação, mas considere mais os fatos do que seu sentimento.

Tipos de clientes
Tipos de clientes.
Você encontrará diversos tipos de comportamentos de clientes.

Por isso deve estar preparado para atendê-lo e ajudar a solucionar seu problema em relação à negativa do seu nome, SEM JULGAMENTO.


Simpático
Simpático
O perfil dele é de sempre reconhecer a dívida, ouvir as propostas, lamentar o atraso e relacionar uma série de problemas, desviando-se do nosso objetivo. Ele gosta de falar e acredita que este é o melhor momento.

Como agir?
Mostre empatia, verifique que tipo de dificuldade o cliente enfrenta e sonde sobre suas possibilidades de pagamento (certifique-se de seu real interesse em pagar) use frases do tipo: - “vamos ver o que podemos fazer para ajudá-lo a pagar esse débito”. Não perca o foco da negociação.

Ocupado
Sua característica é de ser sempre muito ocupado, nunca ter tempo para pagar e falar ao telefone, ele sempre arruma uma desculpa para fugir, por isso não pode te ouvir.

 Como agir?
Diga que será breve (seja realmente objetivo), utilize argumentação clara e rápida. Demonstre saber que o tempo é precioso. Torne-se prioridade para ele.

Tímido

Este cliente possui a característica de não se manifestar ou expor seus pontos de vista. Quando fala é sempre em tom baixo e devagar.

 Como agir?

Force o diálogo com ele utilizando perguntas para buscar conduzir à comunicativa, com o objetivo de negociar e persuadir o cliente a efetuar o pagamento.

Sabe tudo
Este tipo de cliente é bem informado, sabe o que diz e não é facilmente influenciável. Ele não aceita estar errado em nada e sabe ganhar tempo, desviando-se do foco e finalizando a ligação.

  Como agir?

Apresente fatos e não opiniões seja firme e claro e não decida por ele. Permita que ele exponha sua proposta, (verifique se ela atende a forma de negociação permitida no sistema, sendo cabível também ao seu plano de negociação). Demonstre sempre que vai buscar a melhor alternativa de forma que cheguem a um consenso e ele aceite as propostas.

Dramático
Caracteriza-se por sempre se colocar como vítima em situações diversas, envolve sempre outras pessoas, conta histórias exageradas e sempre negativas. Pede sempre piedade e compreensão.

Como agir?

Não deixe se envolver pelo emocional, mas demonstre empatia. Apresente os benefícios da regularização e se mantenha neutro, controlando sua opinião em relação à situação. Mostre que você apresenta uma solução, para que comece a regularizar a pendência.

Precavido

Sua característica é definida por sua desconfiança de tudo, gosta de debater e questionar o tempo, mostrando-se firme.
 
Como agir?
Use a lógica, não se apresse, forneça detalhes e conquiste sua confiança.
 

Pão duro!
Este tipo de cliente tem dinheiro, mas não quer pagar. Vive chorando descontos. Sempre precisa achar que esta em vantagem.

 
Como agir?

Mostre os benefícios que ele terá ao efetuar o pagamento, utilize frases de impacto, “deixando o debito em aberto, terá mais prejuízos”. É importante ressaltar o desconto que deve, para que ele acredite que esta em vantagem.

Detalhista
O perfil deste cliente é de analisar as diversas possibilidades, questionando todas as informações passadas. Procura sempre saber tudo “nos mínimos detalhes”.
 
Como agir?

Paciência, calma, segurança e controle na voz são primordiais. Além do que você deve passar todas as informações solicitas, em tempo hábil, sem se deixar intimidar com os questionamentos.

(O seu conhecimento sobre o produto permitirá que tenha uma vantagem excelente neste atendimento).

Inadimplente
Sua principal característica está em: “ser assumido com as inadimplências”. Este cliente mostrará através de seu passado que não apresenta muita importância em dever ou ter seu nome restrito. Sabe seus direitos como consumidor, fala rápido, é bem criativo, e está habituado a ser cobrado.

  Como agir?

Tenha domínio na condução da ligação, efetue perguntas claras e objetivas, escute atentamente, procure sempre falar menos que o cliente, tenha conhecimento sobre o produto e faça um atendimento diferenciado.

Irritado
Sempre está com a razão, gosta de brigar, discutir por qualquer coisa, não hesita em expor opiniões, sempre parte para a agressividade.

  Como agir?

Não discuta, deixe que ele desabafe, mantenha-se calmo e cortês. Aproveite as deixas para sua apresentação de negociação. Foque na solução do problema e não na pessoa e caso perca o controle, solicite o auxilio do supervisor.

Não se defenda. Entenda que eventuais críticas e ofensas não são pessoais, mas se dirigem à Organização.
 
 

“NO MUNDO DOS NEGÓCIOS, VOCÊ NÃO CONQUISTA O QUE MERECE,
SOMENTE AQUILO QUE NEGOCIA.”

Ligação Gravada
Um ponto importante e de total segurança para ambos os lados, é sempre informar que a ligação está sendo gravada, leva segurança ao cliente, e nós profissionais.


Motivacional
Negociação - Uma linda mulher
Full transcript