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Copy of TELCEL FINAL

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by

bahigh shaadi

on 27 January 2014

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Transcript of Copy of TELCEL FINAL

En el mundo de hoy la
Para 1 de cada 3 mexicanos dejar en casa el celular es más grave que olvidar la cartera o las llaves.
Pilares de
Comunicación
reputación...
Hallazgos Telcel.com
43%
de los visitantes
que vienen de Google,
regresan a Google
20%
45%
Comunicación Estratégica
importa.
Temas 2012
Estrategia
professional-templates,
At Prezi, we
believe
that
Big Ideas
change
the
world
can
Adam Somlai Fisher
idea
big
was created by an
architect
with his own
fine artist
and
Prezi
Prezi operates on a freemium business model, which makes Prezi available to all.
The company has been cash-flow positive since year one.
people are now using Prezi
More than 16 million
From Budapest
To San Francisco
fun
engaging
and
To make sharing ideas more
Peter Arvai CEO
Peter Halacsy CTO
Adam Somlai Fischer
Founder
2 new prezis every second!
TED Conferences invested in Prezi because of their shared mission: helping people share great ideas.
In 2011, Prezi raised a Series B financing led by Accel Partners.
Unparalleled
product innovation
millions of reusable prezis.
redesigned user-interface,
3D capabilities,
El círculo de la
2K
millones de
internautas
millones de internautas en México
90%
están en redes sociales
44%
influenciados por la opinión
79%
al pendiente de las marcas
Reputación corporativa
Importancia de la comunicación
Larry Page - Co fundador Google
“Si puedes llevar la compañía con un método de comunicación más colaborativo, obtendrás un mejor resultado”
“Las buenas prácticas en RP educan a la gente. De eso se trata. En este negocio no puedes engañar, los productos hablan por sí mismos".
Steve Jobs - Co fundador Apple
Retos
Prejuicios por dominio del mercado
Iniciativa de reforma
Regulación asimétrica
Desagregación de red
Lectura del impacto de la iniciativa en AMX
Desconocimiento del sector
Influencia de la competencia
Percepción negativa del servicio
Misión/visión
Nuestra misión es organizar la información del mundo y hacerla universalmente accesible y útil.


Nuestro compromiso es brindar la mejor experiencia en cómputo personal a estudiantes, educadores, profesionales creativos y consumidores alrededor del mundo a través de la innovación en hardware, software y ofertas por Internet.


Nuestra misión es ayudar a las personas y a las empresas de todo el mundo a desarrollar todo su potencial.
Inversión
Red
Servicio
RSC e IS
Información
real del sector
Audiencias clave externas
Líderes de opinión
Medios
Accionistas
Inversionistas
Analistas
Poder Legislativo
Gobiernos Fed. y Est.
Reguladores
Usuarios
AMX/Telcel
Comunicación Coordinada
Dirección Jurídica
Dirección Financiera
Dirección de Mercadotecnia
Dirección SVA
Atención al Cliente
RRPP (GC&A / Telcel)
Dirección General
Comunicación
Corporativa

(Noviembre, Notimex 2012)
América Móvil
Telcel
Actores
¿Qué vamos a comunicar?
online
Análisis de conversación en
redes sociales (Twitter)
Existen 15 cuentas aparentemente oficiales:
@Telcel

(193,553)
@Rockampeonato (43,684)
@ServicioTelcel(21,153)
@Circulo_azul(15,935)
@AbiertoTelcel
(5,846)
@Ideasradio
(906)
@WWF_Telcel
(4,872)
@TelceldatosR9
(2,855)
@iPhoneTelcel
(2,389)
@TelcelEquipos
(1,234)
@BlackBerryMX
(4,558)
Benchmark de seguidores
Telcel: 129,594
Iusacell: 60,756
Movistar: 19,261
Verizon: 52,836
21%
15%
25%
08%
La comunidad es grande y existen áreas de oportunidad en cuestión de contenidos
Portales de internet
Benchmark
Más intuitiva
más accesible
Ágil y moderna
1 millón 345 mil
4.8% internautas
7.4 minutos
Que nos conozcan mejor
Telcel como generador de información objetiva y confiable del sector
313 mil
1.1% internautas
6.3 minutos
Simple Informativa
Competitiva
1.6 millones
6% internautas
2.1 minutos
Moderna
Simple
Estructurada
Benchmark
Es importante fortalecer la información corporativa en la página web como base de una estrategia de difusión de la cara amable de Telcel y de la realidad del sector.
3 dominios
de Telcel
Al juntar el tráfico de los tres dominios de Telcel,complementando con una estrategia SEO y de AdWords nos convertiremos en líder online
Posición en
Al buscar palabras clave (no pagados) encontramos que:
Telcel no aparece en las primeras 10 páginas al buscar celular y celulares
buscadores
Recomendaciones
Unificar sitios de Telcel
Hacer el sitio más intuitivo para mejorar la experiencia del usuario
Simplificar el acceso
Integrar versiones móviles a las páginas
Optimizar estrategia SEO
Fortalecer contenido corporativo
Beneficios
Posicionamiento en buscadores
Incremento de tráfico en sitios web
Colocar mensajes clave para públicos estratégicos
Portales de Internet
Más canales > más información
poca certidumbre
Menor impacto
Si se mejora la interacción y se posicionan los mensajes corporativos, se fortalece la imagen positiva de la marca.
Contenidos
actuales
Telcel Iusacell Movistar Verizon
*Análisis realizado con Tweetreach con una muestra representativa de 50 tweets (1 de octubre al 1 de marzo de 2013)
Es importante aprovechar canales existentes e incrementar contenido corporativo
Pongamos la noticia en perspectiva:
Lanzamiento
Conversación durante la semana del lanzamiento:
Visión/misión actual de Telcel
Propuesta de Visión

Acercar a las personas sin importar dónde se encuentren con nuestra tecnología en constante evolución.

Comunicar a las personas para mejorar su vida con nuestra tecnología de punta.
Asuntos Públicos
Comunicación
Online
Offline
Relacionamiento
¿Qué hacemos por nuestros
Acercamiento con dirección (Town hall)
Universidad
Telcel
Manuales de imagen e identidad corporativa
Impartir códigos y cultura corporativa
Capacitar y certificar a distribuidores
Generar lineamientos para uso de canales digitales
Homologar estándares de ejecución de campañas digitales
Fortalecimiento Cultura Corporativa
Asuntos públicos
Generar, difundir, promover

Numeralia de inversiones por región
Creación de encuestas de penetración uso de celulares en México, uso de banda ancha móvil,
Promover la generación / discusión de información objetiva (diagnóstico real del sector)
Foros/mesas Telecom: CIDE-Telecom
Asociaciones: Canieti, AMIPCI, CITEL, CUDI, ISOC

Creación de encuestas de uso de celulares en México, uso de banda ancha móvil, prospectivas de uso
Host de página de datos fidedignos del sector: Canieti/CIDE Telecom
Ejemplos de campaña
AT&T - Texting and Driving... It can wait
Programa de Responsabilidad Corporativa – Protección al medio ambiente
Invitar mediante SMS a los usuarios Telcel a reciclar sus equipos móviles obsoletos
Recolección de equipos en Centros de Atención a Clientes autorizados
Vodafone dona el dinero a una actividad de RS a nombre del cliente
Creación del Eco-Rating
Busca recolectar 300,000 teléfonos anuales
Fortalecimiento de comunicación corporativa/canales digitales: Página de Internet
Actualización y reorganización contenidos de la sección corporativa
Creación del newsroom

Apoyo con creación de alerta por mail para KOLs (combinar un tema de Telcel con uno del sector).
Mensajes de texto sobre impacto social y RSC para clientes
Newsroom
Relacionamiento con medios
Acercamiento Director General con directores/presidentes de medios
Un evento o dos de relacionamiento con la fuente al año
Media Tours para dar a conocer la infraestructura y las inversiones
Continuidad de nuestra comunicación con los medios:
¿Por qué somos grandes?

Continuidad briefings/promoción de reportajes especiales:
Aspectos técnicos
Temas del sector
Medición
Repetir análisis de comunicación en línea (portales de Internet y Redes Sociales)
Estudio de opinión pública/imagen corporativa anual
Delimitación marco muestra (compración propia y vs competencia)
Gobierno Federal
Reguladores
Legisladores
Gobiernos estatales
KOL's
Academia
Encuesta clima laboral (Grupos de enfoque, empleados)
Cruzar con información sobre satisfacción / imagen con clientes
Auditoría, revisión de red, procesos de calidad y atención a clientes
Qué propone
GC&A
Apoyo en la creación de la estrategia corporativa
Creación de comités interdisciplinarios para definir temas, obtener datos y definir canales:
Desarrollo de contenidos para audiencias externas ¿Qué debemos estar comunicando?
Cultura corporativa y entorno laboral.
Calidad, red y servicio a clientes.
Responsabilidad social.
2 Implants GCYA para apoyo en la coordinación, compilación de la información y desarrollo de los contenidos.
Apoyo a la estrategia de redes sociales para desarrollo de contenido corporativo. (Digital advisor)

Recomendación
Revisión de la estrategia digital. (Página, Redes sociales y universidad Telcel ) para tener una página más integrada a la estrategia global de Telcel.
Eventualmente, analizar creación de área de comunicación.
Servicio
*En proceso de mejora
Internet móvil Telcel aparece por debajo de Telmex, Movistar, Iusacell y Unefon de los buscadores.
LTE en Twitter
más de los usuarios van de Movistar a Telcel que viceversa
Los usuarios pasan más tiempo en la página de Telcel que en la competencia
Hallazgos redes sociales
15%
de la conversación al mes son mensajes corporativos
+2M
71%
de menciones del término "Telcel" se generan al mes
de las publicaciones en Twitter son promocionales
Temas (ejemplos):
Contador de comunidades conectadas
Telcel en el metro
Antenas y los riesgos a la salud
Tecnología LTE (Ventajas)
¿Cómo funciona el roaming?
Herramientas a utilizar:
Videos-animaciones
Infografías
Miniartículos
Numeralia / Indicadores
Encuestas
Casos de éxito / Testimoniales
Canales de difusión:
Servicio de facturación Telcel
Newsletter
Alertas
Centro de Atención a Clientes
SMS
Comunicados de prensa
Página
Redes sociales
Pauta comercial
“El flujo de la información es el sistema nervioso de la compañía porque permite obtener el máximo de su gente y aprender de los clientes”
Bill Gates - Fundador de Microsoft
"Como el ser humano, una compañía necesita tener un mecanismo de comunicación interna, un 'sistema nervioso' para coordinar sus acciones"
Bill Gates - Fundador Microsoft
@Telcel_LTE
Comparativo entrevistas en radio
Diciembre
Mayo
Telcel = 12
Movistar = 25
Telcel 3 voceros
Movistar 12 voceros
Carlos García Moreno
Alejandro Cantú
Marco Quatorze
9
2
1
Juan Abellán 8
Francisco Caballero 4
Francisco Gil Díaz 2
Miguel Calderón 2
Paola Ortega 2
Marco Domínguez 1
Gabriel Charles 1
Gustavo Ledezma 1
Jorge Arriola 1
Marian Callejo 1
Omar Calvo 1
Susana Ocampo 1
Clicks
Tiempo
Telcel
Movistar
Iusacel
15.5
4.15 min
2
33 seg
1.75
32 seg
Media Audit
El Universal
Expansión
PC World
Calificación
6.0
7.0
7.0
Promedio 6.66
Tiempo en un CAC
Telcel 1 hora 25 minutos
VS
12 minutos
Movistar
Atención telefónica
Telcel 15 minutos
Movistar 6 minutos
Percepción es realidad
Hacer lo que decimos y decir lo que hacemos
*Muestra tomada durante un mes.
"Pierde dinero y te perdonaré, pero pierde un poco de reputación y seré despiadado".
Warren Buffet
Relación con autoridades y gobierno
RRHH
Comunidades comunicadas
Presencia local de Telcel
*Cuenta hoy desaparecida
40.6
Adicionalmente están las cuentas de los distribuidores.
Recomendaciones Redes Sociales:

Balancear el contenido de la cuenta corporativa.
Priorizar uso de las cuentas existentes antes de abrir nuevas.
Desarrollar protocolo de uso de redes sociales.
Creación de la Universidad Telcel.
Fortalecimiento de la RS
Generación de información con encuestas.
Programas de educación con simuladores.
Generación de una app para clientes AT&T.
Llamado a la acción (unirse).
Generación de una app para clientes AT&T.
Llamado a la acción (unirse)
Pilotos por la seguridad vial
Marketing con causa
El lanzamiento de la red LTE ha sido uno de los más importantes para Telcel en los últimos años y el impacto en Twitter pudo ser mayor
Foros/mesas Telecom: CIDE-Telecom
Asociaciones: Canieti, AMIPCI, CITEL, CUDI, ISOC
Host de página de datos fidedignos del sector: Canieti/CIDE Telecom
j
Diciembre 2012
Información
@Telcelracing vs @Telcel_racing (3,711)
@IdeasTelcel vs @Ideas_Telcel (8,731)
Estrategia Offline
Mapeo de actores
Legisladores
Gobernadores
Gobiernos locales
Influenciadores
Coordinación de comunicación
CAC'S
Centro de atención telefónica
Medios
fallas
planes comerciales
servicio
México LatAm
Coordinación:
Fundación Telmex
Instituto Carso de la salud
AMX-Subsidiarias
Temas 2013
Ley de telecomunicaciones
Regulación asimétrica
Operador dominante/preponderante
Fallas de la red/Resultados monitoreo calidad
Caída de AMX en la BMV
Juegos olímpicos
Forbes/Carlos Slim
Acción colectiva Profeco
KPN/Telekom Austria
octubre 2012
día de hoy
Desarrollo de Contenidos:
Información telecomunicaciones (regulación)
Mejores prácticas internacionales
Tarifas OCDE
Temas técnicos de las telecomunicaciones
La salud y las antenas
Qué es el espectro
Responsabilidad Social/Impacto Social
Conoce a Telcel
Nuestra red
Nuestra cobertura
Nuestra historia
Nuestros programas de RS
Alianza de empresa con consumidores
Incrementa visibilidad de responsabilidad social
Claridad de los programas
Transparencia fondos e información
Separación de la RS de los dueños
Separación de la RS de otros actores del grupo
Administración profesional
90%
Están en redes sociales
Aprovechar nuestra infraestructura:

Comunicación en desastres naturales / Organizaciones de ayuda
Uso de la infraestructura para educar y capacitar comunidades
Servicio
Responsabilidad social corporativa
La RS es una parte esencial de las empresas modernas.
Estrecha relación entre empresas con mejor reputación, su RS y la percepción como lugar de trabajo.
El 42% de la gente basa su opinión sobre una empresa en su percepción de sus prácticas de RS y prefieren marcas que apoyen objetivos sociales antes que diseño, innovación y
El 47% opinan que consumir responsablemente es comprar productos que no dañen el medio ambiente.
México ocupa el primer lugar entre los mercados emergentes en disposición para comprar marcas que apoyen buenas causas.
El 72% de los mexicanos piensan que sus decisiones de compra pueden contribuir a que la sociedad sea más justa.
empleados?
¿Cómo se sienten?
Activa comunicación interna:
Cara social de Telcel
Hablarles del negocio
Temas de coyuntura
Compartir a donde vamos como empresa
RED
Acciones
Al buscar compañías celulares no aparece
en las primeras 5 páginas de busqueda
¿Qué viene?
Reforma Fiscal
GPTW
Equidad de genero /Inmujeres
lealtad.
Revisión /Creación de indicadores
Voluntad y compromiso de renovarse.
Planeación estratégica integral.
Establecimiento de responsabilidades.
Capacidad de ejecución.
Organigrama
Revisión / creación de indicadores de desempeño.
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