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Kundenbindung heute...

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by

Torsten Spandl

on 16 October 2016

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Transcript of Kundenbindung heute...

Wie binden wir morgen?
Was kann die Zukunft von Rabattmarken, Coupons und Kundenbindung sein?
Der Hintergrund
Status quo
Die Möglichkeiten
Die Ideenwelten
Das Ende
Der Start
Torsten Spandl
Betriebswirt mit Studium an den Universitäten Regensburg, Aston Business School (Birmingham) und der Wirtschaftsuniversität Wien
Berufliche Stationen in Medizintechnik und Distanzhandel, Fachbereiche Marketing und Vertrieb
Professur für Betriebswirtschaft, Fachgebiet Marketing und Vertrieb an der Fachhochschule für die Wirtschaft - FHDW in Hannover
Persönliche Interessensgebiete im Bereich der Schnittstellen zwischen der klassischen und digitalen Wirtschaft
http://www.xing.com/profile/Torsten_Spandl
Die Erwartungen
Die Erlebnisse
Der Abgleich
Negative Abweichung
Übereinstimmung
Positive Abweichung
IST<SOLL
IST=SOLL
IST>SOLL
IST<=>SOLL
Unzufriedenheit
Zufriedenheit
Wiederkauf
Mund-zu-Mund-
Propaganda
Beschwerde
Abwanderung
Kundenbindung
Wie entsteht
Kundenbindung?
Situativ
Vertraglich
Ökonomisch
Technisch-funktional
Emotional
Kundenbindung durch Dialogmarketing
Kundenbindung durch Coupons, Kundenkarten /
-clubs
Kundenbindung durch Preismanagement
Kundenbindung durch Beschwerdemanagement
Instrumente der Kundenbindung
Crowded Purses
Crowded Mobiles
Crowded Minds!
Strategy
where do you want to go?
User Benefit
what's in it for me?
Execution
how do you move forward?
Ziele des Unternehmens
neue Kunden
mehr gleiche Produkte verkaufen
Cross Selling anderer eigener Produkte
Zusatzverkauf von Service oä.
Zusatzverkauf von "Betriebsmitteln"
Empfehlung an Dritte
Verweildauer in der Geschäftsbeziehung erhöhen
Wandlung in Abo-Beziehung
Cross Selling anderer fremder Produkte
...
Ausrichtung der Kundenbindung 1
one brand
selected brands
multi brands
Ausrichtung der Kundenbindung 2
one category
selected categories
multi categories
Ausrichtung der Kundenbindung 3
one sided
two sided
Ausrichtung der Kundenbindung 4
national
eigene Internationalisierung
international
Nutzen für den Kunden
Price Off
Multi-Pack-Special (Buy 4 / Get 5)
Add On
Bonuspunkte
Inbound Service-Angebot
Outbound Service-Angebot
Informationen / Training / etc.
VIP-Status für Aktivitäten
VIP-Status für Einkaufsanlässe
...
Zusatzfragen User Benefit 2
verschiedene Stati im System
Aufstieg / Abstieg im System
Zusatzfragen User Benefit 3
allein
mit mehreren Personen
Zusatzfragen User Benefit 5
ohne sozialen Bezug
mit sozialem Bezug
Ergänzung
UCP / Unique Customer Perception
Trägermedium
ohne Medium
Papier
Plastik
Digital / one device
Digital / two devices
...
Zahlfunktion / Payment
ohne Payment
Prepaid
Debit Card
Debit Card mit Cash Back
Credit Card
Credit Card mit Zusatzfunktion
Kosten für User
Free of Charge
Freemium
One Time
Abo
Per Use
Percentage
User-Akquisition
Bestandskunden
Empfehlungskunden
Kooperation
Zukauf von Kundendaten
Frei vom Markt
Kommunikation
Push-Communications
Pull-Communications
User-Zutritt
Freier Zugang
Empfehlung
Selektion
Limitation
Abwicklung
Inhouse
Outsourcing
Was interessiert den
Kunden von morgen?
Setting
2 Studierenden-Gruppen in 2013&2014
Grundwissen zur Kundenbindung
Aufgabe:

"WeLoveShopping" GmbH
negatives Kundenwachstum
innovatives Kundenbindungsystem für die Zielgruppe 18-29
Neukundengewinnung!
2014
2013
2
1
3
Platz 3: Wall Street
Platz 2: Share Joy
Platz 1: Gang Buy
Punktwerte schwanken nach Beliebtheit des Unternehmens
Interaktive Tauschbörse der unter-
schiedlich wertvollen Punkte
Hoher Bindungsfaktor durch
permanentes Floating und
Spekulationschancen
Sparen und teilen - zwei Megatrends
vereint
Weitergabe von Punkten und / oder Rabatten besitzt höchsten viralen Effekt
Weitergabe auch an ausgewählte
soziale Projekte
Gruppenrabatte - je mehr, desto günstiger oder for free
Event- und Aktions-Fokussierung für hohes Involvement
Status-Rabatte, Peer Visibility durch Social Media Integration
Habit Forming für User
2
1
3
Platz 3: Wall Street
Platz 2: Share Joy
Platz 1: Gang Buy
Punktwerte schwanken nach Beliebtheit des Unternehmens
Interaktive Tauschbörse der unter-
schiedlich wertvollen Punkte
Hoher Bindungsfaktor durch
permanentes Floating und
Spekulationschancen
Sparen und teilen - zwei Megatrends
vereint
Weitergabe von Punkten und / oder Rabatten besitzt höchsten viralen Effekt
Weitergabe an ausgewählte
soziale Projekte stärkt die Verantwortlichkeit der User
Gruppenrabatte - je mehr, desto günstiger oder for free
Event- und Aktions-Fokussierung für hohes Involvement
Status-Rabatte, Peer Visibility durch Social Media Integration
Habit Forming für User
Zusatzfragen User Benefit 1
Mechanismus
linear / proportional
gestaffelt
S-förmig
Zusatzfragen User Benefit 4
utilitaristische Ausgestaltung
hedonistische Ausgestaltung
Deal Hunting und Live Information
Sharing und Caring
Community und Peers


Kundenbindung=immer noch aktuell

zunehmende Möglichkeiten=zunehmende Komplexität

neue Kunden=neue Bedürfnisse&Motive
Deal Hunting & Live Information
Sharing & Caring
Community & Peers
The options
Key Mitnahmen
Kundenbindung muss fesseln - ohne zu kleben!
Danke und Diskussion!
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