Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Untitled Prezi

No description
by

andi toth

on 17 April 2013

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Untitled Prezi

2. foglalkozás
Verbális és nem verbális kommunikáció 1. foglalkozás
Mi a kommunikáció? 3. foglalkozás
A telefon használata 4. foglalkozás
Az üzleti élet írásbeli formái 5. foglalkozás
A kérdezés szerepe a tárgyalásban
és a legfontosabb kérdésfajták A kommunikáció aranyszabályai 1. Mutass őszinte érdeklődést mások iránt!
2. Mosolyogj!
3. Sohase feledd el, hogy minden embernek saját anyanyelvéből a saját neve hangzik a legédesebben!
4. Légy jó hallgató és ösztönözz másokat arra, hogy önmagukról beszéljenek!
5. Beszélj olyan dolgokról, melyek a másikat is érdeklik!
6. Őszintén éreztesd a másikkal, hogy kettőtök közül ő a fontosabb!

Dale Carnegie, Sikerkalauz Amikor valakivel beszélsz, sose azzal kezdd, amiben eltér a véleményetek. Kezdd azzal, hogy kiemeled és hangsúlyozod azokat a dolgokat, amiben megegyeztek.
Szókratész A kommunikáció modellje A kommunikáció céljai A kommunikáció dimenziói Akadályozó tényezők A metanyelv Aranyszabályok A kommunikáció fogalma:

A kommunikáció tájékoztatást, információk cseréjét, közlését jelenti valamilyen erre szolgáló eszköz, jelrendszer segítségével.

Nyelvi és nem nyelvi érintkezést és közlést jelent. A nyelvi közlést metakommunikáció (minősítő közlés) és egyéb nem nyelvi kiegészítő közlések kísérik (mimika, gesztus, mozgás, testtartás stb). A kommunikációs modell
tényezői:

Adó
Vevő
Kód
Csatorna
Közös valóság
Közlemény/szöveg A kommunikáció céljai, szerepei, funkciói:


1. Tájékoztató (utaló-leíró) funkció
2. Felhívó funkció
3. Érzelmi kifejező funkció
4. Kapcsolatteremtő, -fenntartó, -záró funkció
5. Esztétikai-poétikai funkció
6. Metanyelvi (értelmező) funkció Kommunikációs eszközök:

Az ember hangképző szerve
Mesterséges kommunikációs eszközök: tv, rádió, telefon, internet, stb. A kommunikáció lehet:

általános, technikai, biológiai, állati, emberi

„Lépcsők” szerint lehet:

egylépcsős - adó és vevő közé nem lép be újabb információforrás
több lépcsős - adó és vevő közé kommentátorok (interpretátorok) lépnek be

Irány szerint lehet:

Vertikális – függőleges irányú, valamilyen központtól „lefelé” vagy alulról „felfelé”
Horizontális – az infó egyenrangú felek között áramlik A kommunikáció típusai a kommunikációs folyamat irányultsága szerint:

Egyirányú: a folyamaton belül a hallgatónak nincs módja visszajelzésre
Kétirányú: amikor a beszélő és a hallgató állandóan szerepet cserél

Közvetlen: két ember beszélget egymással
Közvetett: két személy között egy harmadik közvetít (tolmács), vagy pl. telefonos, internetes beszélgetés • Intraperszonális, azaz személyen belüli:



gyakran nem tudjuk eldönteni, hogy mit is mondjunk
gyakran nem tudjunk eldönteni, hogy hogyan mondjuk: bonyolult szakkifejezések túl gyakori használata, akár egy mondaton belül is • Interperszonális, azaz személyek közötti

személyek közötti, társas viszonyt befolyásoló tényezők pl. munkahelyi légkör, ami lehet jó, vagy rossz Strukturális tényezők




státusz: minél nagyobb a státuszok közötti különbség, annál valószínűbb, hogy az információ a magasabb helyről az alacsonyabb irányába áramlik
sorozatos áttétel hatása: minél több áttételen áramlik az információ, annál jelentősebb része vész el, vagy torzul A metanyelv szavakat és frázisokat takar, amelyek fényt deríthetnek a szavak mögött rejlő szándékra.
Ezek használata során a másik nem azt gondolja, amit mond. Metanyelv az ingtlanhirdetésekben: Bosszantó metanyelvi kifejezések:

"Tudja..."
"...valahogy..."
"...valami..."
"Hogy is mondjam..." Hol a hangsúly?

• Nekem kell elfogadnom ezt az állást.
• Nekem el kell elfogadnom ezt az állást.
• Nekem el kell fogadnom ezt az állást.
• Nekem kell elfogadnom ezt az állást.
• Nekem kell elfogadnom ezt az állást. Metanyelvi klisék:

•torzítás
•kihagyás
•általánosítás
•eufémiák,csúsztatások: Metanyelvi egyszavasok sé kétszavasok:

"becsszóra", "őszintén", "őszintén szólva"
"Oké?", "igaz?"
"csak"
"megpróbálom..."
"meglátom, mit tehetek"
"igen, de..."
"tisztelettel"
"higgye el..."
"hát persze", "természetesen" A meta-modell célja:

Eljutni az érintett személyben lejátszódó folyamathoz. Célzott kérdésekkel felfedhetjük az érintett személyben lejátszódó eseményeket, érzéseket. Hogyan?

Alkalmazzunk jelentést tisztázó kérdéseket:

- Mi az oka annak, hogy ezt a reklámozási lehetőséget választotta?
- Mennyiben segítette ez az eladást?
- Mik a tervei …….a rendszerrel a jövőben?
- Mit gondol, hogyan fog megbirkózni ezzel a szoros piaci verseny helyzettel? Aki kérdez, irányítja a beszélgetést.
Tehát: ha mi kérdezünk, mi irányítjuk a beszélgetést.

Közben: kerüljük a miért-tel és a nem-mel kezdődő kérdéseket.

Az egyik legfontosabb szabály:
Soha ne szolgáltassunk önként információt magunkról, csak ha határozozz kérdést kapunk!

Miért beszéltessük az ügyfelet?
Hogy fényt kell deríthessünk a problémáira – a problémáira pedig egy előnyös megoldást kínálunk!

Mi nem eladunk! A lényeg, hogy ő akarjon vásárolni tőlünk. Nem kell mindent kimondani. Nem kell mindent megkérdezni. Nem kell mindenre válaszolni.

Tatiosz Verbális kommunikáció Beszéd Írás Nem verbális kommunikáció Hatékony kommunikáció Testtartás Gesztusok Hang Távolságtartás Megjelenés Környezeti tényezők A verbális kommunikáció alapja az emberi beszéd és a rögzítésére, megjelenítésére létrehozott írás.

A beszéd (és írás) eszköze, jel- és szabályrendszere a nyelv.
Legfontosabb funkciója, hogy információt továbbít a felek között akik ezt az átadást tudatosan teszik.

Tehát a verbális kommunikáció területei a beszéd és az írás. A beszéd előnyei:

- természetesebb
- gyorsabb információáramlást biztosít
- az érzések, benyomások könnyebben átadhatók
- a nem verbális kommunikáció lehetőségei, eszközei kihasználhatóak Az írás előnyei:

- átgondolásra ad lehetőséget (átfogalmazhatóság)
- konkrét bizonyíték
- kellemetlen dolgokat könnyebb leírunk, mint elmondanunk
- időt álló
- hivatalosság miatt hatékonyabban informál
- az elveszett munkaidőt tekintve olcsóbb, mint a megbeszélés Mennyiségi kommunikáció:

Legyen hozzájárulásod olyan informatív, amennyire a beszélgetés aktuális célja megkívánja Minőségi kommunikáció:

Ne mondj olyasmit, amiről úgy véled, hogy hamis Kommunikációs viszony:

Légy releváns, azaz hozzájárulásod legyen közlésre érdemes és a tárgyaláshoz tartozó Kommunikációs mód:

Kerüld a homályos kifejezéseket!
Kerüld a kétértelműséget!
Légy rövid (kerüld a fölösleges bőbeszédűséget)!
Fejezd ki magad rendezetten! A nem verbális kommunikáció kifejezőeszközeinek csoportosítása:

• Fizikai: a személyes megnyilvánulásokat foglalja magába: arckifejezések, hangszín, érintés, szaglás, testmozgás, gesztusok, távolságok stb.

• Esztétikai megnyilvánulások: zene, tánc, festészet, szobrászat stb.

•Jelek: az üzenethordozás mechanikai módszerei: zászlók, díszlövés, kürtök, szirénák, színek, morze, táblák, a siketek jelbeszéde.

•Szimbólumok: a vallás, státusz, személyiség, tárgyak szimbólumai által hordozott üzenetek. A nem verbális kommunikáció viszonya a verbális tartalomhoz sokféle lehet:

ismétlés: rámutatunk a székre, azaz ismételjük a „Foglaljon helyet!” mondatunkat
ellentmondás: többször az óránkra pillantunk, miközben hangsúlyozzuk, hogy rengeteg időnk van
helyettesítés: a kártyában a „pókerarc”, mely a szavakat helyettesíti, ha rossz lapot kapunk
kiegészítés: ugyanazt z üzenetet erősítjük meg, pl. „Igen” esetén bólintunk is mellé
viszonyítás és szabályozás: a fejbólintás, mellyel arra kérjük partnerünket, hogy folytassa mondandóját Nem verbális kommunikáció csatornái:

Testbeszéd
Mimika
Gesztusok
Tekintet

Az arcon összesen hét érzelem tükröződik:
öröm
meglepetés
félelem
szomorúság
harag
undor
érdeklődés A testtartás:

Fontos közléseket hordoz: a jelenlévők iránti attitűdöt, érzelmi állapotot, énképet
Viszonyt, álláspontot, szubjektív értékelést fejez ki
Különböző szociális viszonylatokban, szerephelyzetekben különböző testtartás kívánatos A gesztusok:

A gesztusok közé a fej, kezek és a karok mozgását soroljuk - e testrészek a közvetlen kommunikációban általában mozgásban vannak
E mozgásoknak jelentésük van, egy részük tudatos, másik felük öntudatlan
A gesztusok szabályozó funkciót töltenek be, a kommunikáció folytatását, gyorsítását, megszakítását, magyarázatát kérve. Néhány gesztus jelentése: Néhány gesztus jelentése: A hang:

Vokális kommunikáció- metanyelv
Ide tartoznak az úgynevezett paralingvisztikai tényezők - például hangnem, hanghordozás, hanglejtés, hangsúly Távolságtartás - proxemika:

A proxemika szabályozza, hogy az emberek mikor milyen közel mehetnek egymáshoz.

Zónák:

Bizalmas/intim távolság: 0-0,5 méter
Személyes távolság: 0,5-1,2 méter
Társasági távolság: 1,2-4 méter
Nyilvános társaság: 4 méter felett Amit mindenek felett érdemes megjegyezni:

Egy farmeros ingatlanközvetítő sosem lesz sikeres ingatlanközvetítő!

Az ügyfeleknél mindennél fontosabb az első benyomás.

Ez a teljes üzleti kapcsolatotok során befolyással lesz a kettőtök közti viszonyra, és magára a tényleges üzletkötésre is. Egy sikeres üzletember avagy ingatlanközvetítő megjelenésének különböznie kell egy hétköznapi utcai viselettől.

A szakterületét nagyon jól ismerő, abban megfelelő tapasztalattal rendelkező ingatlanközvetítő hölgytől a kosztümöt, és úrtól az öltönyt várják el. Az ingatlanközvetítő egyik legfontosabb kelléke az iroda.

Akár előre egyeztetett időpontban, akár spontán betérő ügyfélről is legyen szó, meg kell teremtened azt a környezetet és légkört, ahol kellemesen érzi magát.

Az első benyomást elrontó vagy javító összkép a további kommunikáció eredményeit is befolyásolják.

A legmogorvább ügyfelet is fel lehet oldani azzal, ha megkínálják egy csésze frissen gőzölgő kávéval, vagy teával.

Az iroda arculata hordozza magában a cégre és annak tulajdonosára jellemző üzleti szemléletet, és az ügyfelekhez való viszonyukat A részleteket és az érzéseket tisztázni kell. Nem feltételezhetjük, hogy bárki is képes olvasni a gondolatainkban.
Gary Chapman Telefonos kommunikáció Hideg hívás Meleg hívás Felkészülés a hívásra Gyakorlati alkalmazás A telefonálásról:




Szándékaink, hozzáállásunk, önkéntelen gesztusaink is közvetlenül átjutnak ezen a csatornán.
A hang árulkodik. Hitelesen közvetíti a beszélő aktuális érzelmi állapotát, fáradtságát, érdeklődését vagy érdektelenségét, de személyiségvonásaira is következtetünk.
Jobb hát az őszinte szó, a hitelességre való törekvés. A telefonos kommunikáció célja:

információszerzés
információközlés A kommunikációk közötti viszony szerint lehet:

hivatalos, vagy üzleti
magánbeszélgetés Hideg hívásnak

nevezzük azt a tevékenységet, amikor a telefonmarketinges munkatárs ismeretlen ügyfelet hív fel, azaz nincs még kapcsolat a cég és az ügyfél között.

Az aktív hideg: piac-megdolgozás, hírnév terjesztése, távolságok áthidalása, piac-szűrés, eladás konkretizálás, figyelemfelkeltés, keresztértékesítés (cross-selling), vagy éppen kampányok lebonyolítása

A passzív hideg hívások: tudakozó, vevőszolgálat, reklamációkezelés, stb. Meleg hívásnak

nevezzük azt a tevékenységet, amikor a telefonmarketinges munkatárs ismert ügyfelet hív fel, azaz már valamilyen kapcsolatban áll az ügyfél a céggel.

Meleg hívások esetén a legfontosabb szempont a meglévő ügyfél megtartása hosszú távon. Felkészülés a telefonálásra:

• eszközök, elrendezés
• vázlat, jegyzetelés
• érthető, jól artikulált beszéd, megfelelő attitűd
• eloszlási szabály
• mit tegyél és mit ne Telefonban ne a szolgáltatásról, szerződésről, munkadíjról beszélj.

Ezekről bőven lesz időd mesélni a személyes tárgyalás alkalmával.
A legjobb, ha te a lehető legkevesebbet beszélsz, ehelyett inkább kérdéseket tegyél fel a leendő ügyfélnek.

A kérdésekben kettős nyereség rejlik:
rengeteg információt tudsz begyűjteni,
és bizalmaz ébresztesz magad iránt az ügyfélben. A beszélgetés elején, az ingatlannal kapcsolatosan kell kérdezned:

Milyen állapotú?
Milyen paraméterekkel rendelkezik?
Használd fel a hirdetésben leírtakat is:

„Itt úgy olvasom, hogy részben felújított a lakás. Ez mit jelent pontosan?” Ezt követően az érdeklődés dinamikájáról kérdezz:

„Mióta hirdetik már a lakást?”
„Sok érdeklődő volt? És abból hányan mentek el megnézni?”
„Kaptak már konkrét árajánlatot? Végül, az összegyűjtött információkat felhasználva tedd fel a konkrét kérdést:

„Mi a véleménye arról, ha egyeztetnénk egy időpontot, és megbeszélnénk személyesen, hogyan lehetne több érdeklődője a lakásra?” - ezt akkor mondd, ha az ő problémája az, hogy nincs elég érdeklődő).

Ügyfél: „Ez a találkozó jár valami kötelezettséggel?”

„Természetesen nem, ez csupán egy kötetlen megbeszélés lenne.”

Ügyfél: „Akkor rendben.” Ezt követően, már csak annyi a tennivalód, hogy a szokásos módon leegyezteted az időpontot.


Fontos!

Mindig megfelelő mennyiségű időt szánj rá a beszélgetésre, mert ezzel már elő is készíted a személyes találkozót.

Mivel ez az első kapcsolatfelvétel a leendő ügyfeleddel, ő ez alapján fog rólad véleményt, és képet alkotni. Feladat:

Írd le magadnak egy üres lapra, hogyan készülnél fel a hideghívásra!

Válassz ki magadnak egy partnert és gyakorlod a hideghívást! A világon mindennek megvan a maga vevője. Az égvilágon mindent el lehet adni, és annyiért, amennyit az ember érte kér, csak ki kell keresni a megfelelő vevőt, hozzá a megfelelő, az eladásra alkalmas pillanatot.
Molnár Gábor Iratkezelési szabályzat Üzleti levelek Az üzleti élet írásbeli formái A munkád során gyakran találkozol írásbeliség fontosságával, akár jogi értelemben is. Hasznos lesz tehát megismerkedni a hivatalos levelezés szabályaival és a hasznos írásos kommunikációs formákkal.

A fejezet megtanulás segít:

iratkezelési szabályzat, követelmény, iktatás,
az üzleti levelezések szerkesztésében,
hatékony írásbeli kommunikáció elsajátításában,
elismervény, kötelezvény, meghatalmazás elsajátításában,
feljegyzések, emlékeztetők, jegyzőkönyvek megfogalmazásában.

Mielőtt leírnánk valamit, mindig gondoljuk végig, mit is akarunk elérni. Nem lenne-e hatékonyabb esetleg egy személyes találkozó? A megbízási szerződéseket belső szabályzat szerint a megbízott személy kezelheti az iktatás során.
A V.P.O.P. szabályzata szerint pénzmosás és terrorizmus finanszírozása ellen szóló törvény alapján ügyfél átvilágítást kell végeznünk.
Ezt egy megszerkesztett, úgynevezett „Ügyfél átvilágítási szűrőlap”-on végzi el a kijelölt személy, melyet majd külön zárható fiókban tárolunk.
Ezeket a hatóságok szigorúan ellenőrizhetik, így elengedhetetlenül pontosan és figyelmesen kell kitölteni. Az iratkezelési szabályzat egy-egy vállalat vagy szervezet működése során keletkezett dokumentumok kezelésére irányuló szabályokat és azok módszertanát, valamint a kapcsolódó feladat- és hatásköröket foglalja össze.
Fontos, hogy a szervezet belső működésének és a vonatkozó törvényi előírásoknak egyaránt megfeleljen. Az iratkezelési szabályzat:

szabályozza a dokumentumok biztonságos őrzésének és tárolásának módját, így biztosítja a bizalmas információk megfelelő kezelését,
leírja a különböző dokumentumok, így például a számlák és szerződések nyilvántartásának és rendszerezésének módját, így azok könnyen visszakereshetőek lesznek, és gyorsul a napi munkavégzés,
szabályozza a dokumentumok segédletekkel való ellátását,
leírja, hogy az egyes dokumentumok megsemmisítésének, leselejtezésének mik a feltételei,
szabályozza az archiválás folyamatát,
és leírja a dokumentumok irattárazásának menetét Az iratkezelési szabályzatban rögzíteni kell:

a küldemények átvételének módját
a nyilvántartásba vétel módszerét
az ügyiratok pontos továbbítási módját
az iratkezelésért felelős személyt Az üzleti leveleknek általában két fő célja lehet:
informálni vagy informálni és meggyőzni.

A mondanivalót olyan egyszerű rendszerben kell foglalni,
amely érthetően adja át a közlendőt,
és nem zavarja meg olvasót.
Mindenképpen valamilyen logikai sorrendet kell választani. Logikai sorrendek:

• az események időrendi sorrendje
• földrajzi sorrend
• fontossági sorrend

Könnyedén alkalmazható logikai struktúra:

• a probléma megállapítása
• a probléma elemzése
• a lehetséges megoldások ismertetése
• az ajánlott megoldás bemutatása A hatékony írásbeli kommunikáció követelményei:

A megcélzott olvasó intelligenciájának illetve ismeretszintjének megfelelően fogalmazzunk!
Az egyénhez szóljunk!
Óvakodjunk a kioktató, támadó hangvételtől!
Személyes beállítódás: az olvasó igényeit, érdeklődését helyezzük előtérbe: az Én/Mi helyett az Ön/Önök megszólítás kapjon súlyt
Negatív töltésű szavak kerülése: probléma, akadály, hiány, kényelmetlen, lehetetlen, stb.
Aktív szerkezetek használata
Logikus felépítés, áttekinthetőség
Világos fogalmazás
Helyesírás A jó üzleti levél:

• felkelti a figyelmet,
• érdeklődést teremt az olvasóban
• vágyat és
• akciót a cselekvésre A jó üzleti levél Értesítő levelek Ajánlatot visszaigazoló
levelek Mentegetőző, sajnálkozó
levelek Üzleti ajánlatok - az írás tárgya,
- a közölt esemény részletezése, indoklása,
- esetleges utalás hír várható hatására,
- válaszkérés (időpontok egyeztetése),
-befejezés (rövid búcsúzás) - együttérzés kifejezése,
- a vigasztaló körülmények említése,
- szükség esetén nyújtandó segítség felajánlása,
- jókívánságaink,
- sajnálatunk kifejezése, amiért a várakozásnak nem tudunk megfelelni,
- az ok megnevezése,
- javaslat az akadály elhárítására,
- készségünk kifejezése arra, hogy máskor is szívesen állunk rendelkezésére - az ajánlat tárgya (röviden),
- az ajánlat előkészítése, a körülmények (igény) felvázolása,
- javaslat, indoklás,
- esetleges ellenvetés elhárítása (részletes tájékoztató),
- javaslat a kapcsolatfelvételre, rövid, pozitív választ sugalló befejezés, búcsúzás - az ajánlat tárgya,
- az ajánlat megköszönése,
- az ajánlat elfogadása vagy udvarias elhárítása,
- esetleges tájékoztató a további lépésekről, időpontokról,
- befejezés (rövid búcsúzás). A levél tartalma szerint:

• információt közlünk,
• információt kívánunk kapni,
• befolyásolni, meggyőzni kívánjuk üzleti partnerünket,
• biztosítani akarjuk az üzleti tevékenység folyamatosságát. Az üzenet (közlendő) tartalma határozza meg a kommunikáció módját:

• elektronikus eszközök segítségével,
• postai küldeményként, vagy
• személyesen adjuk át. A közlemény műfaja:

• általánosan használt kisebb ügyiratok:
- nyugta
- elismervény
- kötelezvény
- meghatalmazás

• a belső ügyvitel iratai:
- feljegyzés (megállapodásról, pl. ingóságról)
- emlékeztető (tárgyalásjelentés, úti jelentés)
- jegyzőkönyv (pl. birtokbaadás)

• hivatalos levél Mások megváltoztatásának legjobb módja önmagunk megváltoztatása! A kérdezés szerepe Szabályok és hibák A kérdezés fajtái A jó kérdés előnyei:

• Eszköz a tárgyalás irányítására
• Kérésekkel aktivizálni lehet a partnert
• Meg lehet tudni a másik kompetenciáját
• Ötleteket lehet adni
• Segít a gondolatok lezárásában
• Eszköz a finom kritizálásra
• Segít a tárgyalást lezárni, a partnert döntésre bírni
• Ha megakad a tárgyalás, kérdésekkel vigyük előre Mire figyeljünk kérdésfeltevésnél?

A válaszra figyeljünk, ne a következő kérdésen gondolkodjunk!
Csend technika: 10-ig számoljunk, ki bírja tovább!
Ne szakítsuk félbe!
visszatükrözés, pontosítás, kiemelés
Tisztázó kérdések, ha nem értjük
Rövid összefoglalás: lényeg kiemelése, ha sokat beszél
Váltogassuk a kérdéstípusokat (nyitott, zárt, tisztáz)
Meddig kérdezzünk? Amíg nem kapunk vissza kérdést
Utána tényközlés, csend, figyelem
Kifogáskezelés
Állj mellé, soha ne vitatkozz! Kérdezz és tényt közölj! (rávezető kérdések) Ne mondj vélemény! A kérdezés fajtái Nyitott kérdések Zárt kérdések Visszajelző kérdések Alternatív kérdések Szuggesztív kérdések - széleskörű válaszra adnak lehetőséget
- hogyan, miért, mit ért ez alatt, mi a véleménye - könnyen lehet igen-nem választ adni
- tények feltárása
- ki, mit, hányan? -lehetőség az elhangzottak ellenőrzésére
-azt akarja mondani, hogy…
-időt lehet nyerni/húzni
-összefoglalás - választási lehetőséget adnak - sugalmaznak egy bizonyos megoldást
- befolyásolják a partnert
- Ugye…?
- ha lehet kerüljük A kérdések sorrendje:

- először nyitott kérdések (igyekezzünk megismerni az ajánlati csomagot)
- később zárt kérdésekkel pontosítsunk
- először általános kérdések (infogyűjtés) A kérdezés során előforduló hibák:

1. bonyolult kérdésfeltevés
2. másikat ingerlő kérdezés, provokáció
3. másik személyt lekicsinylő
4. beismerést kikényszerítő, vallató jellegű
5. negatív választ kikényszerítő kérdés
6. ügyetlen kérdés
7. magunk alatt vágjuk a fát
8. saját butaságunkat áruljuk el A kérdezés szabályai:

1. rövid, egyszerű kérdésfeltevés
2. egyszerre csak egy kérdést tegyünk fel
3. érthetően megfogalmazott kérdéseket tegyünk fel
4. hagyjunk időt a válaszadásra
5. ha lehet, kerüljük a szuggesztív kérdéseket
6. a kérdésfeltevés ne legyen kikérdezés
7. a helyzetnek, személynek megfelelő típusú kérdést tegyünk fel
8. ha már kérdezünk legyünk érdeklődőek és figyeljünk a válaszra A leggyakoribb hibák a kérdésfeltevésben
Terry J. Fadem szerint:

1. Rutinkérdéseket teszünk fel

2. Nem adjuk meg a kérdés hátterét

3. A kérdésbe beleszőjük a választ is 6. foglalkozás
Tárgyalás Tárgyalások csoportosítása Tárgyalási helyzet Tárgyalási folyamat szakaszai Tárgyalási módszerek Felkészülés a tárgyalásra Ne tárgyaljunk sosem félelemből – de ne féljünk tárgyalni.
J. F. Kennedy A személyes eladás során az ingatlan tanácsadó közvetlenül, és igen gyakran négyszemközt érintkezik az ügyféllel, azaz a potenciális vevővel.

E forgalmazási mód sikerének titka éppen ezért az a benyomás, amely a tárgyalás során alakul ki a fogyasztóban.

Kedvező megítélésre és konkrét értékesítésre azonban csakis akkor számíthatunk, ha az ingatlan tanácsadó és az ügyfél között létrejön a kétirányú kommunikáció, amelynek köszönhetően utóbbi megnyílik és meggyőzhetővé válik a vásárlásra. Résztevők száma szerint: Kétoldalú - bilaterális Többoldalú - multilaterális Konfliktuskezelési mód alapján: Alku típusú tárgyalás Érdek alapú tárgyalás Probléma Tárgyalás terepe alapján:

politikai
üzleti
bírósági Nyereség alapján:

osztható: a felek között elvileg felosztható a nyereség
oszthatatlan: csak egy győztese lehet a tárgyalásnak (valódi versenyhelyzet)
expanzív: a tárgyalóknak lehetőségük van arra, hogy a nyereséget ne egymástól vegyék el Együttműködő, problémamegoldó

Úgy közelíti meg a problémát, hogy mindkét fél érdekeit figyelembe veszi

Vagyis „győzelem-győzelem” hozzáállás Kompromisszumkereső

Kis nyereséget és veszteséget tűz ki célul

Meggyőzés és manipulálás a jellemző, mindkét fél a veszteség minimalizálására törekszik

Vagyis „győzelem-veszteség” hozzáállás Engedékeny (alkalmazkodó)

Felvállalja a veszteséget, a másik felet juttatja győzelemhez

Vagyis „vesztes-győztes” hozzáállás) Versenyző (irányító)

Minden eszközt megragad, hogy győzzön

Vagyis „győzelem-vereség” hozzáállás Elkerülő

El akarja kerülni a konfliktust

Vagyis „kudarc-győzelem" hozzállás Széles frontú (laterális) tárgyalás:

Tisztázzuk a megválaszolandó kérdések összességét, melyekben eltérő az álláspontunk.
Ezután megbeszéljük, hogy konkrétan miben tér el a véleményünk és ki miben hajlandó engedményeket tenni. Mély frontú (vertikális) tárgyalás:

Egy témában koncentrálunk, ebben haladunk fokozatosan előre a megegyezésig.
Ez után vesszük a következő témákat és ugyanúgy járunk el.
A nézeteltérések kezelési módja: követő: az egyik fél mond valamit a másik fél pedig ezt megtámadja anélkül, hogy saját véleményét közölné Független tárgyalás:

Az egyik fél megteszi a saját ajánlatát, a másik pontosítást kér, hogy jól értelmezi-e ezt, majd ő is meghatározza álláspontját Előkészítés:
célkitűzés, lehetőségek elemzése

Maximális cél: a legkedvezőbb megvalósítható eredmény
Minimális cél: a legkedvezőtlenebb de még elfogadható eredmény.
Valós cél: reálisan várható, elérhető eredmény Hazai pálya Előnye:
ismerős a terep, partner idegenül érzi magát, minden háttértámogatás a rendelkezésünkre áll, gondoskodhatunk arról, hogy ne zavarjanak bennünket, nem tudunk késni

Hátránya:
minden aprósággal zavarhatnak, telefonhívás szakíthat félbe, a tárgyaló fél megismeri a helyi viszonyokat Idegen pálya Előnye:
véleményt alkothatunk a partner munkahelyi viszonyairól, kisebb az esélye, hogy minket zavarnak, a másik fél a házigazda

Hátránya:
nem ismerjük a helyi szokásokat, feszélyezhet bennünket, késés Érdemi levezetési fázis: a tárgyalás megnyitása, azaz elhelyezkedés a tárgyalóasztalnál

Rögzítik a tárgyalás témáit, tervét, tempóját, megszólalás, köszönés, légkörteremtés másik része ált. a tárgyalás első perceiben eldől
Lehet: merev, feszült, álmosító, hűvös, formális, kreatív, baráti hangú A tárgyalás érdemi levezetésének lépései:

1. Felderítés:

a stratégia megválasztása
a kiinduló álláspont kifejtése
tisztázni kell, hogy mi a célunk és mit akarunk elérni A tárgyalás érdemi levezetésének lépései:

2. Ajánlattétel

Mindkét fél megteszi a tárgyalandó témában: legyen világos és határozott, szavaink legyenek szemléletesek és ne mentegetőzzünk.

Első ajánlat
Előnye: mi rögzítjük a megállapodás kereteit
Hátránya: befolyásolhatja a partner gondolkodását, saját javára, előnyére módosíthatja javaslatát A tárgyalás érdemi levezetésének lépései:

3. Alku:

A legnehezebb szakasz, mert itt mindkét fél a saját álláspontja érdekében érvel.
Fortélyai: tisztázni kell a partner érdekeit, a partner valós helyzetét elemezzük, utána történjen a tényleges alkudozás, áthidalás A tárgyalás érdemi levezetésének lépései:

4. Megegyezés:

A tárgyaló felet győzzük meg arról, hogy kedvezőbb pozícióba már nem kerülhet, csináljunk egy leltárt, mert ez az utolsó lehetőség a félreértések tisztázására A tárgyalás érdemi levezetésének lépései:

5. Ratifikálás:

A tárgyalások megállapításának írásba foglalása Felkészülés a tárgyalásra

A személyes eladás személyes jellegéből adódóan komoly felkészülést, előkészítést, szervezést és odafigyelést igényel.

A tárgyalás során az ingatlan tanácsadóval szemtől szemben ülő ügyfél ugyanis azonnal érzékeli, ha partnere nem ura helyzetének, például nem tud választ adni a kérdésekre, vagy nem az érintett ügyfél problémáinak megfelelő ajánlatot tesz. 1. Felkészülés a tárgyalásra

A személyes találkozó előtt minden esetben ki kell értékelni a potenciális üzletfelet.

Minél több információt érdemes megtudni róla, hiszen minden egyes adat az ajánlat testreszabhatóságát szolgálja, valamint azt a benyomást erősíti majd a ügyfélben, hogy ingatlan tanácsadónk valóban figyelmet szentel igényeinek és elvárásainak.

Az előkészítés alapján megtervezett találkozó azonban csak akkor lehet sikeres, ha az ingatlan tanácsadó rugalmas marad, és alkalmazkodik az adott helyzethez, vagyis megfelelően reagál a felmerülő kérdésekre, problémákra. 2. A tárgyalás nyitása

A tárgyalás nyitása kulcsfontosságú a találkozó egészének sikeressége szempontjából, hiszen ennek során alakul ki az ügyfél első benyomása.
A tárgyalás tényleges nyitásakor azután az alábbi célkitűzések a legfontosabbak:

Jó benyomás kialakítása
Az ügyfél figyelmének elnyerése
Az ügyfél igényeinek felmérése és megismerése A tárgyalás

A személyes eladások sikeréhez elengedhetetlen, hogy az ingatlan tanácsadó képes legyen ráhangolódni a leendő ügyfélre, megismerve személyiségét és gondolkodásmódját.

Ezt kihasználva ugyanis egyéni ötletekkel, tanácsokkal szolgálhat a tárgyalás során, hogy nyilvánvalóvá tegye, miért érdemes valójában megvenni, vagy eladni ingatlanát. Néhány alapvető személyiségtípus elkülönítésével könnyebbé válhat az adott ügyfél besorolása:

Az elemző típusú ügyfél precíz és rendszerező, előre lefektetett szabályok szerint él. Legtöbbször komoly és tartózkodó, a vásárlási-eladási döntés meghozatalához minden részletet ismernie kell.

Az irányító szellemű ügyfél nyughatatlan, kihívásokat kereső ember. Legtöbbször lendületes, kíváncsi, önálló, lényegre törő kérdéseket tesz fel, hogy minél hamarabb a tárgyalás végére érjen.

A barátságos típusú ügyfél kényelmesen tervez és kiegyensúlyozott, nem kapkodó. A nyugodtságra törekszik, ezért a kiszámíthatóságot keresi, és gyakran konzervatív.

A nyitott személyiségű ügyfél szívesen barátkozik, kedveli a társaságot. Alapvetően beszédes, energikus ember, aki számára fontos a kapcsolattartás és az elismerés. 4. Kifogáskezelés

Az ingatlan tanácsadó a személyes eladás során csaknem mindig különböző kifogásokba ütközik, amelyeket azonban sosem szabad támadásként felfognia.

Az ügyfél megjegyzéseit minden esetben megválaszolandó kérdésként vagy problémaként kell kezelni, amelyek ellen, illetve kezelésére meggyőző érveket kell felsorakoztatni.

Az ügyesen hárított kifogás hasznára válik az üzleti tárgyalásnak, mivel növeli az ügyfél érdeklődését annak köszönhetően, hogy általa felvetett kérdésre ad választ Zárás

Végül minden akadály elhárulásával a tárgyalás előbb-utóbb elérkezik a remélhetően sikeres lezárási szakaszba.

A zárás ugyanolyan fontos része a személyes eladás folyamatának, mint az azt megelőzők, sőt a nyitáshoz hasonlóan érzékeny pontja a tárgyalásnak.
Az ingatlantanácsadónak ugyanis érzékelnie kell, hogy az ügyfél készen áll a konkrét ajánlat megfogalmazására, és itt kerül sor az ár, valamint a konkrét feltételek részletezésére.

Ebben a szakaszban derül ki továbbá, az ingatlan tanácsadó milyen figyelmet fordított a ügyfél igényeinek megismerésére, és ennek megfelelően mennyire képes személyre szabott, releváns ajánlat megtételére. 7. foglalkozás
Tárgyalástechnika, asszertív kommunikáció,
kifogáskezelés „Semmilyen könyv vagy tanulmány nem befolyásol és alakít minket még megközelítőleg sem olyan erővel, mint a minket körülvevő emberek.”
Bodo Schafer Tárgyalástechnika A tárgyalás célja Ülésrendek Tárgyalási stílusok Tárgyalási stratégiák Asszertív kommunikáció Zárási stratégiák Tanácsok TÉVES SZEMLÉLET:

Ügynök = terrorista-elhárító
Ügyfél = terrorista
Cél: totális megsemmisítés

AZ ELV IGEN EGYSZERŰ:
EMBEREK ÉRTÉKESÍTENEK EMBEREKNEK A tárgyalástechnika helye
a kommunikáció rendszerében:

A tárgyalás olyan folyamat, amelyben információt, időt és emberi energiát használunk fel annak érdekében, hogy másokkal együttműködve, érdekeket egyeztetve (vagy másokat elnyomva, érdekeket egyoldalúan érvényesítve) megkapjuk azokat a jószágokat, amelyeket akarunk (amelyekre igényünk van). Olyan megegyezés létrejötte, amely az elérhető legnagyobb együttes hasznot eredményezi.

Tárgyalópartner szabad elhatározásából és akaratából mondjon igent.

A tárgyalás az érdekegyeztetés és – érvényesítés folyamata.

Megegyezés az ismert információk birtokában, annak alapján, közösen megfogalmazott álláspontok kölcsönös elfogadása. A tárgyalás célja határozza meg a használt tárgyalási technikát:

Rövid távon: minden változat elfogadható
Hosszú távon: mindkét fél számára előnyösnek mondható pozíció a követendő Asztalfős:

A tárgyalás vezetője
mindenkire rálát. Bizottságszerű:

A tárgyalás vezetője
vizuális eszközöket használ Kör-ovális alakú:

Közvetlen, kötetlen
kommunikáció Patkó alakú:

Az előadónak
könnyű mozogni Bankett:

Az előadó
a középpontba kerül T-betűs:

A vezető főnöki pozícióból tárgyal Néhány főbb fogalom:

Tárgyalási stratégia:
a kitűzött cél eléréséhez vezető út

Tárgyalási taktikák:
minden olyan eszköz, amely a folyamat során a követendő stratégia megvalósítását szolgálja.

Tárgyalási stílus:
az a mód, ahogyan az adott személy az adott körülmények között tárgyal, illetve tárgyalni „tud”. Kemény tárgyaló

Nyerni minden áron, avagy a „szovjet” stílus
Minden helyzetet harcnak tekint
Minden áron nyerni akar, az ügyfél célja lényegtelen számára
Engedmény számára gyengeség, de a másik féltől engedményt követel
Nem bízik senkiben és senkiben
Hosszú távra tervezett együttműködésnél ne alkalmazzuk ezt a stílust! Szelíd tárgyaló

Konfliktuskerülő, barátként tekint a másik félre
Rugalmas
Gyakran meggondolja magát
Engedményeket tesz a bizalom érdekében
Mindent készpénznek vesz Elemző tárgyaló

Szereti végi irányítani a tárgyalás folyamatát
Tényeket, számokat követel az állítások alátámasztására
Tárgyalás = sakkjátszma
Logikus és racionális módszerek alkalmazása
Érzelmi hatások nem befolyásolják Megegyezésre törekvő tárgyaló

Célja a kölcsönös elégedettség, jó kapcsolat kialakítása
A hangsúlyt az érdekekre és nem a tárgyalási pozíciókra fekteti
Meghallgatja a másik fél aggályait
„Nyer-nyer” játszma
Konfliktus= az emberi lét természetes velejárója
Hosszú távra tervezett együttműködésnél csak ez a stílus nyerő! Nyer-nyer stratégia

Cél az együttműködés, kölcsönösen előnyös megoldás keresése
A tárgyalófelek szelídek egymással
Kemények a feladattal szemben
Elveket egyeztetnek Vesztes-vesztes stratégia

Öncélú tárgyalás
Egyik fél sem képes kedvező pozícióba kerülni Elkerülő tárgyalási stratégia

Minimális együttműködési hajlam
Passzív, az ajánlatokat igyekszik elhárítani
Az önérvényesítés a legalacsonyabb szinten van
Létrejöhet egyezség, de az összes előnyhöz nem juthat hozzá Alkalmazkodó (integráló) tárgyalási stratégia

Magas együttműködési szándék, alacsony önérvényesítés
Saját célok feladása, csak a tárgyalás sikeres befejezése a cél
Maximális megfelelés az elvárásoknak






Az alkalmazkodó stratégia veszélyei

Önfeladás
Eredménytelenséget nehezebb elviselni
Eredményes üzletkötést követően siker érzése kisebb Támadó-versengő tárgyalási stratégia

Az alkalmazkodó ellentéte: magas önérvényesítés, minimális együttműködés
Egyik nyeresége=másik vesztesége
Főként egyszeri, nem megismétlődő tárgyalások esetében alkalmazható

A támadó stratégia veszélyei

A konfrontáció merevséghez vezethet.
Nehéz kézben tartani az eseményeket.
Az elfajult vita veszélyezteti a holnapot.
Zsákutcához vezethet.
Költségesebb. Kompromisszumkereső stratégia

Kölcsönös engedmények meghozatala
Tekintettel van a másik érdekeire, szükségleteire
Cél az együttműködés és önérvényesítés közötti dinamikus egyensúly fenntartása
Minél hosszabb távú együttműködést szeretnénk, annál fontosabb
Pozitív hangulat = mindkét fél inkább együttműködő stratégiát választ, kölcsönös előnyök előtérbe kerülése
Negatív érzelmi állapotú (pl.:dühös) felek kevésbé nyitottak a partner álláspontjára, önmagukra koncentrálnak, alacsonyabb közös nyereségre törekszenek A blöff

Kiismerhetetlenség eszköze
Félrevezető viselkedés, nem hangzik el valótlan állítás, kihasználjuk azt, hogy partnerünk a viselkedésünk alapján helytelen következtetésre jut
Hétköznapjaink része, az üzleti élet elképzelhetetlen nélküle
Egymásnak ellentmondó mozgatóerők, meggyőződések és érdekek feszültséggel teli ütközése
Válasz: passzív vagy agresszív
Válasz a passzív reakcióra: semmilyen válasz nincs
Agresszív reakcióra általában agresszív a válasz
Ha jó a kapcsolat a felek között: a tények az elsődlegesek, nem a pozíciók, problémamegoldó tárgyalásmód a jellemző, megértik és elfogadják a célok és érdekek különbözőségét
Rossz kapcsolat esetén kisebb érdekkülönbségek is nagyobbnak tűnnek, álláspontok megmerevednek
Hiányzik a bizalom: szélsőséges pozíció, megrekedés Asszertív kommunikáció

Ön- és érdekérvényesítő kommunikáció, mely során a másik fél érdekeit, céljait is maximálisan figyelembe vesszük
Az agresszivitás nem egyenlő az asszertivitással Asszertivitás megnyilvánulása a kommunikációban

Szándék, cél határozott megfogalmazása
Érzések nyílt kifejezése
Egyenes, világos állítások
Tárgyszerű szavak, kifejezések használata
Nincs kertelés, mellébeszélés Asszertivitás a nonverbális kommunikációban

Magabiztosságot sugalló testbeszéd
Határozott, nyugodt hang
Szemkontaktus
Nyílt, őszinte szemek
Egyenes, kihúzott, nyugodt testtartás Kifogáskezelés elmélete:

Tapintat
Igazi érdeklődés
Nyugodtság
Tárgyszerűség
Türelem, udvariasság
Nyitottság, kompromisszumkészség
Magas fokú szakértelem
Felkészülés a várható kifogásokra
Az ügyfél véleményének meghallgatása – bizalmat ébreszt
A kifogást saját szavaiddal fogalmazd újra!
Témaváltás
Magabiztosság
Sértéseket ne vedd figyelembe! Tanácsok:

Alátámasztott érvekkel érvelj!
Ne siettesd!
Kölcsönös elégedettségre törekedj!
Bumeráng módszer: a kifogás értékké formálása
„Igen, de….” módszer
Megelőzés
Félresöprés módszere
Kifogás kérdésként kezelése
„Oknyomozó” kérdés A tárgyalási folyamat egyes lépésein kérdések segítségével jutsz előbbre, és az utolsó szakaszban, már csak a végső, záró kérdést kell feltenned:

„Tehát ha jól értem, ez a lakás az, ami mindenben megfelelő az Ön számára. Ezek alapján, akkor szeretné megvásárolni?”

Miután feltetted ezt a kérdést, egyszerűen csendben maradsz, és addig meg nem szólalsz, amíg az ügyfél nem ad választ a kérdésedre.

Az adott válasz vagy egy „Igen szeretném megvásárolni” lesz, vagy egy kifogás, amit könnyedén fogsz tudni kezelni, mivel az irányítás a kérdések által nálad van, és csendben maradtál a kérdésfeltevést követően, ezzel is egy kiegyensúlyozott kétirányú kommunikációs szituációt megteremtve. „Ha jól értem, ez a körülmény nem befolyásolja a lakásvásárlást. Tehát ezek alapján akkor szeretné megvásárolni?

És ismét nem mondasz semmit, hanem csendben maradsz!

Ez követően három dolog történhet:

1. Megvásárolja a vevő a lakást, mehettek ügyvédhez.
2. Amíg te csendben vagy, az ügyfél saját maga kezeli a saját kifogását – az önmeggyőzés szerint-, meghozza a vásárlási döntést, és mehettek ügyvédhez
3. A második záró kérdésedet követő várakozással teli csend miatt, egyszerűen „kiszakad” az ügyfélből az a valós és tényleges dolog, ami miatt nem tudja, vagy nem akarja megvenni a lakást. Ha kifogásról van szó, csak kezelned kell, ha körülmény, akkor tudod, hogy nincs értelme több energiát ráfordítani. Meg kell tanulnod kérdezni, és időnként hallgatni, bármennyire nehezedre is esik! Helyezz fokozott hangsúlyt az első találkozó alkalmával történő bemutatkozásra! Kézfogás, bemutatkozás: ki vagy, honnan és miért jöttél. Eközben nézz az ügyfél szemébe!
Fektess nagyon nagy hangsúlyt az ügyfeleiddel történő kapcsolattartásra!
Az ügyfeled irányába mindig gyakorolj empátiát, érezz nyitottságot, mutass őszinte érdeklődést!
Mindig akard megismerni ügyfeled kifogásának lélektanát! Meg kell tudnod mi is a kifogás valódi oka!
Törekedj arra, hogy egyenrangú kapcsolatod alakuljon ki az ügyfeleiddel!
Tanulmányozd behatóan az ügyfél problémáját, hogy megoldást tudj adni!
Szerezz információt az ügyfeleiden keresztül a konkurenciádról!
Kérj visszajelzést, visszaigazolást az ügyfeleidtől, hallgasd meg javaslataikat, véleményüket!
Oszd meg saját személyes tapasztalataidat, mutass együttérzést, amikor úgy érzed kicsit elbizonytalanodott ügyfeled, és nehezen hozza meg a döntését! Tanácsok döntési helyzetekhez és az adásvételi szerződés megkötéséhez:

Mindig találd meg a döntéshozót egy tárgyalási szituációban.
Mindig használd az időkorlát ösztönző erejét, bármilyen ajánlatról is legyen szó az ügyfeled felé.
Használj eszközöket, amivel vizuálissá tudod érzékeltetni az ügyfél elképzelését, illetve az általad nyújtott lehetőséget.
Ajánlatodban mindig azt domborítsd ki, ami az ügyfeled számára hasznot eredményez, és ne azt, ami szerinted a legjobb.
Meg kell tanulnod csendben maradni.
A legvégső döntés meghozatalakor, amikor ki fogja mondani azt, hogy: „Igen, kell!”, hagyj neki egy nagyobb szabad teret, hogy ne érezze kötelezőnek a döntés meghozatalát.
Az adásvételi szerződést mindig készítsd elő, gyűjtsd be az adatokat, rögzítsd a megegyezés, az egyezség részleteit.
Az adásvételi szerződés megkötésekor, segíts az ügyfeleknek értelmezni a szerződés szövegezését és tartalmát, azért hogy biztonságérzetük legyen a helyzetben.
Full transcript