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ITIL V3 - Introducción & Estrategia de Servicio

Clase 1
by

Luis Astudillo Basaez

on 7 December 2013

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Transcript of ITIL V3 - Introducción & Estrategia de Servicio

ITIL V3
Estrategia de Servicio
Evelyn Hernandez - Nicolás Arancibia - Luis Astudillo
3. ¿Qué es ITIL v3?
4. Gestión de servicios TI.
5. El ciclo de vida de los servicios TI.
7. Funciones, procesos y roles.
8. Estrategia para los Servicios TI.
9. Creación de valor.
10. Activos del servicio.
11. Proveedores de servicios.
12. Redes de valor.
13. Las 4 P de la estrategia.
14. Procesos.
15. Gestión del Portafolio de Servicios.
Gestión Financiera:
17. Gestión Financiera.
Visión General:
Aunque casi todas las empresas y organizaciones utilizan las tecnologías de la información en prácticamente todos sus procesos de negocio, es frecuente que no exista una conciencia real de los costes que esta tecnología supone.


18. Proceso.
19. Gestión Portafolio de Servicios.
Visión General:
20. Proceso.
21. Gestión de
la Demanda.
Visión General:
24. Puesta en Marcha.
25. Relación con otros ciclos.
ITIL puede ser definido como un conjunto de buenas prácticas destinadas a mejorar la gestión y provisión de servicios TI. Su objetivo último es mejorar la calidad de los servicios TI ofrecidos, evitar los problemas asociados a los mismos y en caso de que estos ocurran ofrecer un marco de actuación para que estos sean solucionados con el menor impacto y a la mayor brevedad posible.
"Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos específicos asociados."
En otras palabras, el objetivo de un servicio es satisfacer una necesidad sin asumir directamente las capacidades y recursos necesarios para ello.
El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se corresponden con los nuevos libros de ITIL:

Estrategia del Servicio: propone tratar la gestión de servicios no sólo como una capacidad sino como un activo estratégico.
Diseño del Servicio: cubre los principios y métodos necesarios para transformar los objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos.
Transición del Servicio: cubre el proceso de transición para la implementación de nuevos servicios o su mejora.
Operación del Servicio: cubre las mejores prácticas para la gestión del día a día en la operación del servicio.
Mejora Continua del Servicio: proporciona una guía para la creación y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseño, transición y operación del servicio optimizado.
Los procesos comparten las siguientes características:

Los procesos son cuantificables y se basan en el rendimiento.
Tienen resultados específicos.
Los procesos tienen un cliente final que es el receptor de dicho resultado.
Se inician como respuesta a un evento.
Hay cuatro roles genéricos que juegan un papel especialmente importante en la gestión de servicios TI:

Gestor del Servicio: es el responsable de la gestión de un servicio durante todo su ciclo de vida.
Propietario del Servicio: es el último responsable cara al cliente y a la organización TI de la prestación de un servicio específico.
Gestor del Proceso: es el responsable de la gestión de toda la operativa asociada a un proceso en particular.
Propietario del Proceso: es el último responsable frente a la organización TI de que el proceso cumple sus objetivos.
Una correcta Estrategia del Servicio debe:

Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.
Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.
Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.
Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.
Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas.
Los servicios son definidos en ITIL como un medio de aportar valor al cliente sin que éste deba asumir los riesgos y costes específicos de su prestación.

En el lado positivo de la ecuación cuentan:

La utilidad ofrecida que debe adaptarse a las necesidades reales del cliente.
La garantía del proveedor que asegura que el servicio se prestará de forma continuada preservando los niveles de calidad acordados.

En la negativo aspectos tales como:

La pérdida de control de todo el proceso.
Costes ocultos.
Una inferior calidad.
“Caer cautivo” en manos de un proveedor de servicios.
Para que una organización TI pueda ofrecer valor en forma de servicios debe hacer buen uso de sus recursos y capacidades.


ITIL considera tres tipos diferentes de proveedores de servicios:

Tipo I o proveedor de servicios interno.
Tipo II o unidad de servicios compartidos.
Tipo III o proveedores de servicio externos.
ITIL generaliza el concepto de cadena de valor al de red de valor que se adecua mucho mejor al caso de los servicios TI.

El concepto de cadena de valor se asocia naturalmente a un proceso lineal en el cual cada uno de los eslabones va añadiendo valor al producto o servicio final.

Sin embargo los modelos lineales no son capaces de modelar los procesos y actividades necesarias para la correcta gestión de un servicio TI.

Aunque el modelo de cadena de valor puede seguir siendo útil en el análisis de ciertos casos ITIL ha extendido el concepto para abarcar redes de valor que se definen como redes de relaciones que generan valor a través de complejas interdependencias que pueden implicar a múltiples organizaciones.
Las 4 Ps de Mintzberg ofrecen un punto de partida adecuado para definir la Estrategia del Servicio:

Perspectiva: disponer de metas y valores bien definidos y asumibles.
Posición: definir y diferenciar nuestros servicios.
Planificación: establecer criterios claros de desarrollo futuro.
Patrón: mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones adoptadas.
Responsable de garantizar la prestación de servicios con unos costes controlados y una correcta relación calidad-precio.
16. Gestión de la Demanda.
Responsable de la inversión en servicios nuevos y actualizados que ofrezcan el máximo valor al cliente minimizando a su vez los riesgos y costes asociados.
Responsable de la armonización de la oferta de los servicios ofrecidos con las demandas del mercado.
Al contrario que los bienes materiales, los servicios no pueden producirse con antelación y almacenarse hasta que el cliente los solicita. Es un proceso simultáneo: la producción y el consumo tienen lugar al mismo tiempo, circunstancia que complica enormemente la planificación de la demanda.

La Gestión de la Demanda se encarga de predecir y regular los ciclos de consumo, adaptando la producción a los picos de mayor exigencia para asegurar que el servicio se sigue prestando de acuerdo a los tiempos y niveles de calidad acordados con el cliente.
22. Proceso.
Las principales actividades de la
Gestión Financiera se resume en:

Presupuestos:
Análisis de la situación financiera.
Fijación de políticas financieras.
Elaboración de presupuestos.
Contabilidad:
Identificación de los costes.
Definición de elementos de coste.
Monitorización de los costes.
Fijación de precios:
Elaboración de una política de fijación de precios.
Establecimiento de tarifas por los servicios prestados o productos ofrecidos.
El objetivo primordial de la Gestión del Portafolio de Servicios consiste en definir una estrategia de servicio que sirva para generar el máximo valor controlando riesgos y costes.

La Gestión del Portafolio se relaciona directamente con los siguientes procesos de las fases del Ciclo de Vida:

La Gestión Financiera, en la fase de Estrategia, proporciona al Portafolio la información necesaria para comprender en profundidad los costes del servicio.
En la fase de Diseño, la Gestión del Catálogo de Servicios se basa por completo en el Portafolio, ya que su cometido principal consiste en elaborar una versión de éste especialmente enfocada a clientes.
Las principales actividades de la Gestión del Portafolio de Servicios se resumen en:

Definición del negocio: qué servicios ofrece la competencia, qué oportunidades ofrece el mercado, cuáles son los “punto fuertes” de la organización, etc.
Análisis de servicios: objetivos, servicios necesarios para alcanzarlos, capacidades y recursos asociados, etc.
Aprobación de decisiones de cara al futuro sobre los servicios: retención, sustitución, racionalización, refactorización, renovación y retirada.
Actualización del Portafolio de Servicios y Planificación: definición de los servicios, prioridades, riesgos, plazos, costes previstos, etc.
Las principales actividades de la Gestión de la Demanda se resumen en:

Análisis de la actividad del negocio para determinar patrones de demanda y segmentaciones de clientes.
Desarrollo de la oferta, con distintas opciones para cada segmento del mercado de acuerdo a sus necesidades, empaquetando de manera distinta los servicios esenciales y los de soporte.
23. Control del proceso.
Se puede medir la eficacia de la Gestión de la Demanda a través de los siguientes indicadores:

Desviación de la actividad prevista en los PBAs respecto a la que se registró realmente.
Número de interrupciones del servicio ocasionadas por picos de la demanda no previstos.
Número de cambios planificados desde Gestión de la Demanda que se han efectuado en el servicio con el fin de ajustarse a la demanda.
Número cambios no planificados que se han efectuado en el servicio con el fin de ajustarse a la demanda.
La implementación de la Estrategia del Servicio requiere abordar aspectos metodológicos, organizativos, tecnológicos, análisis de riesgos y definición de los factores críticos de éxito entre otros.
Los objetivos principales de la estrategia del servicio.
Los planes de implementación.
Los factores que determinarán el éxito de la implantación.

El objetivo es poner en práctica los principios generales sobre la estrategia del servicio adaptándolos a los requisitos y necesidades propios y de nuestros clientes.
DISEÑO:

Modelos de servicio que ofrezcan una guía sobre como aportar valor a los servicios propuestos.
Información sobre restricciones derivadas de los clientes o política de precios, etcétera.



26. OPERACIÓN:

La fase de operación es la más importante desde el punto de vista del cliente, los servicios pueden ser adecuados y estar bien diseñados pero si el eslabón de la operación falla los resultados no serán los buscados y la percepción del cliente será negativa.

MEJORA CONTINUA:

En un mundo en constante desarrollo tecnológico las estrategias no deben ser inamovibles. La estrategia debe ser continuamente rediseñada atendiendo a múltiples factores.
Los recursos son la “materia prima” necesaria para la prestación del servicio e incluyen el capital, las infraestructuras, aplicaciones e información.

Las capacidades representan las habilidades desarrolladas a lo largo del tiempo para transformar los recursos en valor a través de la gestión, la organización, los procesos y el conocimiento.
Esto conlleva serias desventajas:

Se desperdician recursos tecnológicos.
No se presupuestan correctamente los gastos asociados.
Es prácticamente imposible establecer una política de precios consistente.

El principal objetivo de la Gestión Financiera es el de evaluar y controlar los costes asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de calidad a los clientes con un uso eficiente de los recursos TI necesarios.
TRANSICIÓN:

A la hora de establecer una correcta Estrategia del Servicio es necesario conocer en profundidad sus implicaciones en la fase de Transición del Servicio. Cada cambio y evolución implica costes e inevitablemente tiene un impacto en clientes y usuarios.
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