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Presentación NPS

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by

Alma Romero

on 8 December 2014

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Transcript of Presentación NPS

¿Satisfacción al Cliente?
Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas"

¿Por qué buscar la Satisfacción al Cliente?
Hace ya varios años que la recomendación de los Clientes es reconocida como un factor de enorme influencia en el comportamiento de compra y la imagen corporativa. A mayor satisfacción de un Cliente es mas probable que realice una recomendación.

Un estudio realizado por Future Foundation en 2005, demostró que los comentarios de amigos y familiares influyen mucho más que la comunicación de la compañía en las decisiones de compra del Cliente.

¿Cómo medir la Satisfacción del Cliente?
Ante la necesidad de medir la satisfacción del cliente surge el Net Promoter Score (NPS o INP), un índice que mide la disposición de los clientes a recomendar a una compañía.

El NPS mediante la aplicación de una pregunta:

¿Qué tan probable es que recomiende un producto a un amigo o colega?

Se clasifica a los clientes en tres grupos:
Gráfica de construcción del NPS
Beneficios del NPS para medir la Satisfacción del Cliente
Es un indicador sencillo y rápido de obtener.
Es una métrica fácil de interpretar y explicar.
Permite escuchar la voz del cliente.
A través del cliente identificamos nuestras áreas de oportunidad y fortalezas.
Plataforma para realizar la encuesta
SurveyMonkey es una empresa que le permite a los usuarios la creación y aplicación de encuestas en línea.

https://es.surveymonkey.com/
Ventajas
Sencilla creación de encuestas
Personalización de la marca
Aplicación de Encuestas y Recopilación de respuestas
Informes de Resultado
Bajo costo

Promotores
Clientes cuyas experiencias con la compañía han sido positivas y se encuentran muy dispuestos a recomendarla.
Pasivos
Clientes cuyas experiencias con la compañía han sido meramente satisfactorias y se muestran indiferentes a recomendarla.

Detractores
Clientes cuyas experiencias con la compañía han sido negativas y no se encuentran dispuestos a recomendarla.
Etapas de Trabajo
1. Sensibilización de Satisfacción al cliente (Dentro de la compañia)
2. Presentación de la encuesta (ante toda la compañía)
3. Medios de Difusión hacia el cliente (aviso por parte del personal de Bennetts, Emailing)
4. Aplicación de la encuesta con el cliente (Vía SurveyMonkey)
5. Análisis de Resultados (calificación, identificación de tendencias)
6. Presentación de Resultados (Comité y/o Junta)
7. Generar acciones (Compromisos)
8. Evaluación del cumplimiento de acuerdos

Encuesta
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