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“LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL INFLUYE EN LA SATISFACCIÓN

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Mariana Angulo

on 25 November 2014

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Transcript of “LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL INFLUYE EN LA SATISFACCIÓN

“INFLUENCIA DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL EN LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DIRECTOS DE LA EMPRESA DISTRIBUIDORA DE LICORES DISTRIBUIDORA VILANOVA S.A.C., TRUJILLO”
PROBLEMA
Formulación del problema:

¿En qué medida la comunicación organizacional influye en la satisfacción de los clientes directos de la empresa distribuidora de licores Distribuidora Vilanova S.A.C.de la ciudad de Trujillo en los últimos dos años?

OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:

Explicar en qué medida la comunicación organizacional influye en la satisfacción de los clientes directos de la empresa distribuidora de licores Distribuidora Vilanova S.A.C.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

Analizar las condiciones de la comunicación organizacional interna en la empresa Distribuidora Vilanova S.A.C.
Establecer la relación entre la comunicación organizacional interna| y la satisfacción de los clientes directos de la empresa Distribuidora Vilanova S.A.C.
Determinar el nivel de satisfacción de los clientes directos de la empresa Distribuidora Vilanova S.A.C.
VARIABLES
Variable Independiente:

La comunicación organizacional interna.
Variable Dependiente:

La satisfacción de los clientes.

ANTECEDENTES
Morales (2010), en su tesis La incorrecta Comunicación Interna limita el Servicio al Cliente de Global Tel de la ciudad de Ambato durante el primer semestre del año 2010
Torres, A.; Criollo, R.E.; Pulido, J.E. (2011), en su tesis La importancia de la comunicación interna para generar una cultura de servicio
Núñez. E. (2004), en su tesis “Plan de mejora en la calidad de servicio al cliente de la empresa solución financiera del Perú S.A”

Tipo de diseño de investigación: Descriptiva
Establece y demuestra la relación causa-efecto de las variables Comunicación Organizacional y Satisfacción del Cliente
TIPO DE
INVESTIGACIÓN
LA COMUNICACIÓN
Concepto:
La comunicación ocurre cuando un organismo (la fuente o emisor) codifica la información dentro de una señal que pasa a otro organismo (el receptor), quien codifica la señal y es capaz de responder apropiadamente
ORGANIZACIÓN
Concepto:
Son grupos de personas que están vinculadas, pues buscan satisfacer una misma necesidad y lograr las mismas metas, para ello trabajan bajo el mismo sistema diseñado, estructurado y coordinado en su entorno.
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
Chiavenato (2004) afirma que “la comunicación es esencial para ir alcanzando gradualmente la consonancia y la consistencia del comportamiento de las personas en las organizaciones (…) representa el proceso mediante el cual la información se mueve y es intercambiada entre las personas de una organización”(p,427)
TIPOS DE COMUNICACIÓN
Vertical Descendente:
Robbins (1999) define a este tipo de comunicación como: “la comunicación que fluye de un nivel del grupo u organización a un nivel más bajo”. ” (p.315).
Vertical Ascendente
Chiavenato (2004) define a este tipo de comunicación como: “mensajes que fluyen de los niveles más bajos a los niveles más altos de la jerarquía en la organización” (p. 428).
Horizontal:
Goldhaber cita a Massie (1960) quien afirma que “la comunicación horizontal es el intercambio lateral de mensajes entre individuos que se encuentran en el mismo nivel de autoridad dentro de la organización” (p.29).
Barreras de la
Comunicación Eficaz

Filtrado
Percepción selectiva
Estilo de género
Emociones
Lenguaje
Claves no verbales
Procesos:
Fuente
Codificar
Canal
Decodificar
Receptor
Retroalimentación
Ruido
Funciones:
Control
Motivación
Expresión de emociones
Información
SATISFACCIÓN AL CLIENTE
Concepto:
Barquero (2007) define a los clientes como “aquellas personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio, que la empresa puede satisfacer” (p.1)
TIPOS DE CLIENTE
Cliente Interno
El cliente interno son los empleados que dependen de otros empleados de la misma organización
Cliente Externo
El cliente externo por su parte se refiere a las personas, así como los negocios que ejercen como compradores de bienes y servicios de una organización, cabe mencionar que la palabra “cliente” se refiere a estas personas
Comodidad
 Metros de espacio
 Tiempo de espera
 Mínimo esfuerzo físico-menta para la compra
Acceso
 Facilidad de Comunicación con la Empresa
 Número de personal de atención
 Facilidad de prueba de producto
 Velocidad de respuesta a preguntas o dudas

ESTÁNDARES DEL CLIENTE
SEGMENTACIÓN DEL CLIENTE DIRECTO
Razones Geográficas
Razones Demográfica, Socioeconómico o Socio- demográfico
Razones de Uso
En su texto, Paz (2005) afirma que “la segmentación de los clientes no sólo da información sobre sus expectativas sino también ofrece una idea aproximada de lo que cuesta satisfacerlas” (p.70).
SERVICIO
“Los servicios son actos, procesos y desempeños proporcionados o coproducidos por una entidad o persona para otra entidad o persona” (Zeithaml, Bitner & Gremler. 2009. p.4)
Características:
Intangibilidad.
Inseparabilidad
Variabilidad.
Caducidad.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Los autores Kotler & Keller (2006) definen la satisfacción de cliente como “una sensación de placer o de decepción que resulta de comparar la experiencia del producto (o los resultados esperados) con las expectativas de beneficios previas. Si los resultados son inferiores a las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si los resultados están a la altura de las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si los resultados superan las expectativas, el cliente queda muy satisfecho o encantado” (p.144)
La satisfacción es función de las expectativas y del desempeño percibido.
Para ello hemos contado con dos parámetros:
Zeithaml & Bitner (2002) desarrollaron la calidad de servicio, que cuenta todas las empresas y también la brecha del cliente.
EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES DEL CLIENTE
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
Lovelock, Reynoso, D’Andrea & Huete(2004) plantean que las expectativas de los consumidores con respecto al servicio se basa:
Experiencias previas como clientes.
Comentarios de otros clientes.
Necesidades personales.
Sector que presta el servicio.
Zeithaml & Bitner (2002; 34) ¨ son los estándares o puntos de referencia del desempeño contra los cuales se comparan las experiencias del servicio, y a menudo se formulan en términos de lo que el cliente cree que debería suceder o que va a suceder¨
PERCEPCIONES DEL CLIENTE
(Schiffman & Lazar, 2006, p. 122)
¨no son los sucesos reales, sino lo que los consumidores piensan respecto a ello, lo que afecta sus acciones y sus hábitos de compra¨
(Stanton, 1985, p. 115)
¨Podemos definir a la percepción como el significado que damos, como base en experiencias pasadas, a los estímulos que recibimos por nuestros sentidos¨
(Zeithalm & Bitner, 2002, p.92)
“…todo el debate que gira en torno a la calidad y la satisfacción se basa en las percepciones del cliente acerca del servicio y no sobre un criterio objetivo o predeterminado sobre lo que es o debería ser el servicio”
FACTORES FUNDAMENTALES
Lele & Sheth, citado por León (2003), identifica cuatro factores básicos:
Variables relacionadas por el producto
Variables relacionadas con las actividades de ventas.
Variables relacionadas con los servicios post-venta.
Variables vinculadas a la cultura de la empresa.
HIPÓTESIS
Planteamiento de la hipótesis.
Hi: La comunicación organizacional trasciende en la satisfacción de los clientes directos de la empresa Distribuidora Vilanova SAC.
Ho: La comunicación organizacional no trasciende en la satisfacción de los clientes directos de la empresa Distribuidora Vilanova SAC.
Variables
Variable Independiente
La comunicación organizacional interna.
Variable Dependiente
La satisfacción de los clientes
El diseño del presente trabajo de investigación “Influencia de la comunicación organizacional en la satisfacción de los clientes directos de la empresa Distribuidora de Licores Vilanova S.A.C en la ciudad de Trujillo”, es de carácter descriptivo y se formaliza de la siguiente manera.
M -> O
- Donde M es la muestra , que representa a los clientes directos de la empresa ( 20 000)
- Donde O es la observación de la muestra que respresenta observar el impacto de la comunicación organizacional en la satisfacción de los clientes.
DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
MATERIAL DE
ESTUDIO
Población
Nuestra población es finita, ya que conocemos el número (20 000) de clientes de la Empresa Distribuidora VILANOVA SAC
Muestra
Aplicando la fórmula de población finita. Utilizando los siguientes datos:
Valores :
n = 377 clientes de la empresa VILANOVA SA
N = 20 000
P = 3.84
Q= 0.25
Z = Margen de confianza de 95%= 1.96
p = 0.50
q= 0.50
E=0.005
TÉCNICAS, PROCEDIMIENTOS E INSTRUMENTOS
Recolección de información:
El grupo se dirigió hacia las instalaciones principales de la empresa, en donde pudimos observar algunos problemas con la distribución del producto.
Realizamos un análisis desarrollando un FODA y las 5W.
Realizamos encuestas a los clientes de la empresa.
PROCESAMIENTO DE INFORMACIÓN
FODA: con esta tecnica realizamos varias estrategias, al detectarse las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de la empresa.

5W: se realizaron preguntas donde las respuestas son clave para el desarrollo del problema.
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