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Plan Estratégico 2013

Chevrolet
by

Violeta Diaz

on 18 November 2012

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Transcript of Plan Estratégico 2013

SITUACIÓN ACTUAL Recorrido por Planta (Técnicos) PROMOCIONES 2013 Publicidad y
Mercadeo Oportunidades 2013 Plan Estratégico de Servicio - 2013 Zona 1 - CCS Crecimiento OR´s
2012 Vs 2011 Obj OR´s 2013
Vs OutLook 2012 Éxito: rotación de los puestos productivos
MDS: Depurar data de OR
Auto Premium: Cierre de Chevy
Castellana Motors: Remodelación Estrategias 2013 Atención al Cliente Publicidad y Mercadeo Oportunidades Atención al Cliente “Coach en Servicio”
Asesores de Servicio Los clientes internos y externos son los elementos más importantes para el éxito de un negocio.

Alcanzar la retención y fidelización sólo se logrará, al ser capaces de alinear las expectativas de nuestros clientes con la capacidad que tenemos de cumplirlas y superarlas logrando dejar HUELLA,
(Hacer Un Extra que los LLeve al Asombro)

sorprendiéndolos con detalles y servicios profesionales.
1. Significado del dejar HUELLA en los clientes y que cosas hacer para lograrlo.

2. Principales frustraciones de los clientes a través de la propia experiencia

3. Comprender la relación entre la capacitación interna y la generación de servicio extraordinario.

4. Conocer algunas estrategias de Coaching, aplicadas a la construcción de relaciones para ponerlas en práctica en el servicio al cliente.

5. Comprender y manejar los momentos de verdad en cada relación con clientes OBJETIVOS 1 2 Involucrar al Técnico con el proceso de ensamblaje a través de visitas guiadas por la planta. Incrementando el vínculo con la Marca y proporcionándoles un sentido de pertenencia. (A evaluar con RRHH) Fortalecer relación del Call Center
con Equipo de Campo 3 Reuniones trimestrales para revisar indicadores de gestión y estadísticas en función de implementar planes de acción adaptados a las necesidades de los clientes finales de cada Zona Lealtad del Cliente
(Felicidad) NPS (IFC)
Net Promoter Score POSVENTA:
Usted definitivamente recomendaría a algún amigo o familiar llevar su vehículo al taller del concesionario ______________ ?
Por favor califique entre 1 y 10 siendo 1 Jamás y 10 definitivamente SI.
Podría indicarnos el motivo por el cual usted le atribuyo una nota de... al concesionario ... ? A.- Incrementar Tráfico B.- Incrementar Ticket Promedio Plan de Acción: PPTO asignado por Zona Generar tráfico
Incrementar frecuencia Upzising Carnaval (Con A&B adicional). Vaso Contigo

Vacaciones Agosto (Con A&B adicional). Ávila Mágica UPSIZING GENERAR TRÁFICO Semana Santa. Alianza Entradas a Cines Unidos/Cinex

Día del Niño. Cuaderno con imágenes de Vehículos Chevrolet
+ Colores (con corbatín)

12 de Octubre. Raspaditos

Jornadas de Servicio con descuentos en MO y Repuestos

Kits Instalados CCS Nacional Involucrarnos en el negocio de Aceites / Cauchos / Baterías (Ofrecer Valor Agregado como GMV – Precios negociados)

Disponibilidad de Repuestos para vehículos comercializados (Tahoe, Trail Blazer, Captiva, Meriva, Corsa, Épica, Avalanche)

Actualizar Imagen llaveros Obsequios/POP para Clientes -Cajas práctica de Herramientas
-Medidor de Presión
-Gatos
-Plan de Fidelización (Carnet acumulación de Puntos)
Yo soy Chevrolet. Yo Chevrolet.
-Garantía Extendida

Viajes Nacionales. Todo incluido (2 personas)
Trofeos en acrílico por desempeño (Premio Trimestral). Reuniones Zonales
Efectividad de Contact Center. A definir con el Dealer (Electrodomésticos) Incentivos Concesionarios Situación Actual
Zona 2 Crecimiento OR´s
2012 Vs 2011 Obj OR´s 2013
Vs OutLook 2012 Situación Actual
Zona 3 Crecimiento OR´s
2012 Vs 2011 Obj OR´s 2013
Vs OutLook 2012 Situación Actual
Zona 4 Crecimiento OR´s
2012 Vs 2011 Obj OR´s 2013
Vs OutLook 2012 Situación Actual
Zona 5 Crecimiento OR´s
2012 Vs 2011 Obj OR´s 2013
Vs OutLook 2012 Situación Actual
Zona 6 Crecimiento OR´s
2012 Vs 2011 Obj OR´s 2013
Vs OutLook 2012 Situación Actual
Zona 7 Crecimiento OR´s
2012 Vs 2011 Obj OR´s 2013
Vs OutLook 2012 Crecimiento OR´s
2012 Vs 2011 Obj OR´s 2013
Vs OutLook 2012 Decretar El Día del Cliente Chevrolet Día de las Madres Alianzas - Cupones Campaña de Intriga - Obsequios y descuentos ese día Continuar estrechando relaciones con grandes clientes flotilleros a través de la unidad móvil con foco en el servicio preventivo programados y mantenimientos correctivos .

Implementar 100% del programa de contact center en la red de camiones

Desarrollar los proyectos de talleres de L&P de 7 concesionarios

Coordinar y fomentar la participación de la red en promociones estacionales para repuesto y servicio

Reuniones trimestrales de post venta para compartir mejores practicas.

Desarrollo en conjunto con Mercadeo de Post venta de productos locales , aplicaciones y programas especificos para camiones y flotas. Plan de Servicio 2013 Estrategia Zonal -Estudio de mercado en la zona para evidenciar que quiere el cliente encontrar en los concesionarios de Valencia y asi poder ofrecer servicios perfectos para ellos.

-Promover el uso de unidad movil en empresas cercanas

-Generar alianzas estrategicas, con empresas de la zona para exhibir accesorios Chevrolet y promover la venta a los trabajadores a precio preferencial.

-Para clientes VIP, ofrecer el retorno de su vehiculo a su casa u oficina. Situación Actual
Zona 8 Plan de Acción Auto Norte

-Evaluación de la gerencia de servicio
-Revisión salarial de los técnicos.
-Acción publicitaria agresiva.
-Instalación del taller de L&P
-Reanudación de las operaciones de A&B
-Inspección a los equipos mecánicos
- Contratación de 2 técnicos de primera y mantener el número actual.

Zonal

-Culminación de la remodelaciones
-Implementación total en la zona de los Contact Center (2) y talleres de L&P (1). Estrategia Zonal -Reestructurar el Call Center de los concesionarios del Grupo Alfonzo.
-Análisis Financiero para el cumplimiento la cobertura fija en Automotriz La Concordia, Mérida Motors y Automotriz Vigía.
-Promover y realizar caso de negocio de un Chevy Express en el Edo. Mérida.
-Impulsar el Proyecto de L&P en De Leo Motors.
Realizar Clínicas de Servicio para Hidalgo Motors y Autocenter Portuguesa.
-Vender Proyecto de Alineación y Balanceo en Hidalgo Motors y/o Alconsa
-Seguimiento a los procesos de mejora del CSI. (La Voz del Cliente)
Estandarizar temparios de Operaciones Básicas en la zona. - Crear unos Kit de Bienvenidas para vehículos que ingresan por garantía a los 5.000 km.

- Reforzar la publicidad de repuestos vendido por mostrador del concesionario o los puntos Solo Chevrolet.

- Crear mini tiendas en los centros comerciales para vender material P.O.P, Chevystar, accesorios para el vehículo y adicional a estos tener personal para notificar o información del producto o de la red de concesionario que tenemos a nivel nacional.

- Implementación de L&P (2 concesionarios)
-Inauguración Solo Chevrolet (San Felix) Estrategia Zonal -Foco en CSI & GM Difference!!!
Disponer del Recurso Humano: Estructural & MDO (Técnicos)
Rotación Zero (Técnicos) – Grupo Díaz
Consolidar Equipo Técnico – Automotores Aragua, C.A.

-Plan Mercadeo GMV – Estratégico Zonal:
Ciudades Claves: Maracay y Caracas.
Nuevos Canales – Dinomotors Aragua, C.A.
Remodelación – Automotores Aragua, C.A.
Consolidación – Contact Center:
Rerforzar Procesos & Métricas – Avilar Mar y Tecniauto.

-Impulsar Oportunidades de Negocio:
Proyecto Latonería & Pintura – Tracto Agro Maracay, C.A. Estrategia Zonal Estrategia Zonal -3 concesionarios en remodelación

-Mantener las promociones internas bimensuales

-Fomentar las redes sociales

-Potenciar A&B (solo 2 de 8 actualmente)

-Impulsar servicio rápido dentro de los talleres

-Fill Rate para incrementar retail

-Plan de fidelidad interno Estrategia Zonal
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