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El servicio, pilar del desarrollo institucional

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by

Valeria Sierra Barrios

on 6 September 2016

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Transcript of El servicio, pilar del desarrollo institucional

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EL SERVICIO, PILAR DEL DESARROLLO INSTITUCIONAL
Actividad Semana 3
EL SERVICIO PILAR DEL DESARROLLO INSTITUCIONAL
Valeria Sierra Barrios


Curso: Desarrollo de nuevas estrategias comerciales

SENA
EDUCACIÓN VIRTUAL Y A DISTANCIA
BOGOTÁ D.C
2016
Realice una investigación virtual (Internet), física (biblioteca) y presencial (en una entidad) sobre el concepto, objetivos y características de la calidad del servicio, revise los manuales de procedimiento de alguna institución y textos con literatura relacionado con el servicio al cliente, una vez tenga el resultado de la investigación elabore una Mapa Conceptual con las debidas citaciones de las normas APA (derechos de autor).
PUNTO
PUNTO
Visite tres bancos establecidos en su ciudad, Observe cuidadosamente los programas de atención al cliente, pida toda la información escrita que tengan en
la entidad.
Sucursal Éxito de occidente, Bogotá D.C

Banco , el tercer banco más grande de
Colombia
, ofrece una amplia gama de productos y servicios de banca a personas y empresas.

Inicialmente enfocado en las actividades de
financiamiento de vivienda
, el banco ha sido posteriormente
ampliado
para abarcar una gran variedad de sectores, incluyendo banca minorista, banca corporativa y banca para pymes.

La empresa entrega cuentas corrientes y de ahorro, certificados de depósito y bonos. Su cartera de créditos esta conformado por créditos hipotecarios y de leasing, préstamos al consumo, créditos automotrices, tarjetas de crédito y otros créditos personales.


Sucursal CC. Unicentro de Occidente, Bogotá D.C
BIBLIOGRAFÍA:

http://www.bnamericas.com/company-profile/es/Banco_Davivienda_S,A,-Banco_Davivienda
Sucursal CC. Unicentro de Occidente, Bogotá D.C
es una entidad financiera colombiana que apunta al segmento de medianas empresas locales.
Ofrece productos tradicionales de banca
, incluyendo cuentas de ahorro, inversiones de corto y largo plazo, tarjetas de crédito, operaciones denominadas en monedas extranjeras y prestamos de consumo. Además,
ofrece servicios de banca empresarial
tales como pagos de nómina, pago de proveedores y transferencias interbancarias.
http://www.bnamericas.com/company-profile/es/Banco_Comercial_AV_Villas-Banco_AV_Villas
1. Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente
FECHA:
Martes 30 de Agosto del 2016
HORA:
3:20 pm

La hora y el día de la visita favoreció considerablemente a la observación puesto que era un día en donde las empresas le pagaban a todos sus empleados (Quincena) . La atención al cliente fue muy buena, los operarios eran bastante pacientes y escuchaban cuidadosamente cada palabra de sus clientes, eran amables y se encontraban 100% en su trabajo y 120% en el cliente.

1. Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente
1. Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente
FECHA:
Martes 30 de Agosto del 2016
HORA:
4:10 pm

A esta hora se observó alta recurrencia dentro del banco y así mismo la mala organización en el lugar ya que era muy confuso saber en qué lugar se hacía la fila de espera y para qué se hacía esa fila de espera puesto a que no habpia nada que le instruyera al usuario dónde se ubicaba cada área.

La atención al cliente era bastante extendida y clara, pero nuevamente la organización no favoreció al lugar, haciendo que los operarios corrieran de un lado al otro.



FECHA:
Martes 30 de Agosto del 2016
HORA:
4:40 pm

La recurrencia del lugar era muy escasa y el tipo de organización del banco me pareció bastante curioso, porque solo había 1 operario que supervisaba las transacciones ya que el resto de áreas eran manejadas telefónicamente y virtualmente, los clientes llegaban, tomaban el teléfono y seguían instrucciones esta estrategia particularmente me pareció una excelente forma de automatizar el trabajo y evitar muchas largas de los operarios que frecuentemente uno como cliente tiene que contemplar (Llamadas telefónicas, charlas con otros operarios, etc). Una de las desventajas del sistema utilizado es que al ser tan específico con los procesos no hay especio para hacer preguntas que le surjan al cliente y puede que a este le queden inconclusas ciertas cosas.


2. Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.
2. Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.
2. Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.
Si existen digiturnos
Se cumple bastante bien su función y hace que los procesos sean mucho más organizados.
No existen digiturnos
Como se mencionó en el punto anterior la fata de digiturnos y carteles que instruyeran a los clientes como realizar los procesos obstaculiza el circuito que debería de manejarce, debiliando la orientación de los clientes y que los empleados tengan que hacer doble trabajo: Ayudar a los clientes con sus inquietudes o solicitudes y además orientarlos dentro del banco.
No existen digiturnos
Esto también influye al tipo de sistema que se empleó para este banco y al tener muy pocos usuarios vinculados no es de suma importancia ya que este banco no es concurrido frecuentemente
3. Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la
atención que le prestan.
3. Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la
atención que le prestan.
3. Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la
atención que le prestan.
Al llegar al banco tomé un digiturno y esperé alrededor de unos 10 minutos, luego pregunté el proceso que debería tener para abrir una cuenta de ahorros en Davivienda y la persona que me atendió fue bastante clara y consisa, mantuvo una muy buena energía y asertividad al hablar, al ser una duda tan específica solo tardó 3 minutos en contestarme y quedé muy satisfecha con el servicio.
Para poder pedir información dentro de este banco fue muy difícil, pues me tocó esperar a que desocuparan alguno de los puntos de atención y al llegar el operario que me atendió nisiquiera tuvo contacto visual conmigo y al preguntarle que me gustaría abrir una cuenta de ahorros me dijo con una voz un poco acelerada: "Al ser un trámite tan sencillo, lo hubieras consultado en nuestra página de internet y no perder tu tiempo", me pareció una respuesta para nada agradable e inmediatamente le agradecí y salí del lugar, no demoré mas de 20 segundos.

En este caso se puede notar claramente como la desorganización dentro del banco afecta el resto de procesos desde la experiencia del cliente hasta la atencion de los operarios hacia el mismo.
En este caso simplemente me dirigí a un computador que se encontraba en el establecimiento y en programa que se encontraba allí, busqué cómo realizar una cuenta de ahorros y me mostró meticulosa y claramente los pasos para realizar dicho proceso, fue una expeiencia bastante fácil y práctica
Bastante sencillo
4. Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la suya
en la oficina de servicio al cliente.
4. Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la suya
en la oficina de servicio al cliente.
4. Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la suya
en la oficina de servicio al cliente.
Tiempo de permanencia promedio de los clientes:

Tiempo de permanencia personal:
15 MINUTOS
3 MINUTOS
La cantidad de minutos que se tardaba cada cliente fue casi la misma, esto muestra una buena organización y manejo del tiempo por parte del banco. Los asesores eran muy asertivos y claros con la información y se preocupaban por sus clientes ya que al final de su consulta preguntaban si tenían alguna otra duda y si todo había quedado claro.
Tiempo de permanencia promedio de los clientes:

Tiempo de permanencia personal:
+20 MINUTOS
20 SEGUNDOS
Cada cliente demoraba una cantidad igual o mayor a 20 minutos pero la mitad de este tiempo era dedicada a sus inquietudes y solicitudes ya que la otra mitad era provocada por contratiempos del banco y otras actividades de los operarios que demoraban de manera excesiva el proceso y al momento de dar la información se daba a regañadientes, clara pero con una mala comunicación debido a que contaban con un tiempo puesto a la cantidad de clientes que se encontraban esperando.
Tiempo de permanencia promedio de los clientes:

Tiempo de permanencia personal:
- 5 MINUTOS
2 MINUTOS
El tiempo de cada cliente era bastante corto ya que la información solicitada y brindada era muy específica, además de que el banco no es muy concurrido lo que hace aún mas rápidos los procesos.
4. Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a
los clientes que requieren servicios o realizan o retiran depósitos.
El circuito en general de este banco es bastante organizado, todo se efectua con bastante calma y eficacia. Los clientes resultan bastante satisfechos y tranquilos con el tipo de acción que realizan. Las personas que trabajan en este banco son muy amables y asertivas y siempre proponen una solución en caso de que sea un caso de orden extraordinario.
4. Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a
los clientes que requieren servicios o realizan o retiran depósitos.
4. Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a
los clientes que requieren servicios o realizan o retiran depósitos.
En lo que respecta al área de transacciones de este banco se observó una buena organización y fluidez ya que eras operaciones rápidas y consisas. Por otra parte el área de aseroría comercial estaba muy mal organizada y no existía ningún tipo de orden en lo clientes, además de ello cada asesoría tomaba mucho tiempo porque la mitad los operarios estaban realizando cosas adversas a la asesoría del cliente.
No se encontraba ningún tipo de asesor personalmente dentro de este banco lo que impedía la comunicación abierta en tre cliente - operario y generaba más duda por parte de los clientes. Por otra parte las operiones se realizaban con mucha facilidad y rapidez, la organización de este banco poco concurrido era eficáz
6. Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas preguntas
a los mismos sobre el tema.
6. Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas preguntas
a los mismos sobre el tema.
6. Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas preguntas
a los mismos sobre el tema.

CONCLUSIONES
es una entidad financiera colombiana que hoy en día ocupa un lugar privilegiado dentro del sector financiero del país. Fue fundada el 30 de junio de 1950.

Ofrece
productos tradicionales de banca, incluyendo banca personal, empresarial, oficial y corporativa.
Cuenta con una amplia red de cajeros automáticos en todas las ciudades de Colombia, así como muy buenas tasas de interés y soluciones para todos sus clientes.
TRABAJO DE CAMPO
TRABAJO DE CAMPO
TRABAJO DE CAMPO
La reputación y la cantidad de clientes de una entidad prestadora de servicios financieros es directamente proporcional a la atención que brinden.

Es importante implementar digiturnos o algún otro sistema que organice el flujo de clientes dentro de un banco para poder así disminuir el trabajo de los operadores y enfocarlos en el asesoramiento y no en "La ubicación de personas"

La atención al cliente SIEMPRE debe la misma o mejor, pero no se debe disminuir esta al minorizar un cliente o insultarlo por su falta de información o por querer instruirse en algún proceso por más sencillo que sea.

El tiempo que se le dedica al cliente es vital, por tal razon no se debe hacer esperar al cliente (Estando sentado frente al operario) haciendo otras actividades que no conciernen a la asesoría de su necesidad. Siempre se debe estar a dispocición de los clientes.

La asertividad de los operarios no debe ser una opción si no una obligación puesto a que esto define completamente la experiencia del cliente y por falta de dicha asertividad se pueden perder varios.

Implementar nuevos mecanismos tecnológicos para automatizar los procesos está bien, pero siempre se deben tener en cuenta todas las variables como dudas del cliente que vayan surgiendo en el proceso y tenga un recurso o un medio para que el banco se las conteste, para que pueda quedar satisfecho.

Es imposible ofrecer servicios de calidad si provienen de individuos de mala calidad.
https://www.bancopopular.com.co/wps/portal/popular/inicio/!ut/p/b1/04_Sj9CPykssy0xPLMnMz0vMAfGjzOKD_APNPbzdDQ38w8wNDTzNw4LCzALDjAwMjYEKIoEKDHAARwNC-v088nNT9QtyI8oB1zYCvw!!/dl4/d5/L2dBISEvZ0FBIS9nQSEh/
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