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FUNDAMENTOS ITIL

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Hig Gtz

on 29 May 2014

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FUNDAMENTOS ITIL
CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
ITIL
ITIL: Biblioteca de Infraestructura de TI
Mejores Practicas: Son las innovaciones exitosas que las organizaciones implementan para subsanar las deficiencias en las necesidades del cliente y en la calidad del servicio
Las fuentes para mejores practicas:
Marcos Públicos (ITIL, Cobit, CMMI)
Estándares (ISO 20000, iso 27001)
Conocimientos protegidos por derechos de autor
ITIL es:
Es neutral respecto al proveedor.
Es de carácter no prescriptivo (es aplicable a todas las organizaciones)
Es una mejor practica

Genera valor para los clientes a través de los servicios
Integra la estrategia para servicios con la estrategia de negocios y necesidades del cliente.
Medir supervisa y optimizar los servicios de TI y rendimiento del proveedor de servicio
Administrar las inversiones y el presupuesto para TI
Gestionar el riesgo
Gestionar los conocimientos
Administra las capacidades y los recursos para presentar servicios eficaz y eficientemente.
Posibilitar la adopción de un enfoque estándar para la gestión de servicios en toda la empresa.
Mejorar la interacción y relacion con los clientes
Coordinar la entrega de productos y servicios en toda la red de valor.
SERVICIO
Definición: Un medio que entrega valor a los clientes, facilitando los resultados necesarios sin ser los propietarios de los costes ni de los riesgos específicos.
ROI: RETORNO DE LA inversión
TCO: COSTO TOTAL DE PROPIEDAD
SLP: PAQUETES DE NIVEL DE SERVICIO
ITSM: GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI
Todos los servicios tienen un costo al entrar en funcionamiento ROI y TCO.
Para evitar asumir los costos ROI y TCO los clientes contratan los a los Proveedores de Servicio.
Los proveedores de servicio prestan estos servicios según las necesidades de los clientes, sin exponer los costos y y riesgos que el cliente evita solo expone el precio del servicio

Algunas restricciones asociadas son: la regulación, falta de financiación o capacidad, o limitaciones tecnológicas.
Tipos de servicio:
Servicios Internos:
Servicios entregados entre departamentos o Unidades de Negocio de la misma Organización. (Staff)
Servicios Externos
: Servicios Ofrecidos a Clientes externos (Contribuyen a los resultados del negocio)
Otros forma de clasificar los tipos de servicio:
Servicios de TI
Servicios Principales: Representan el valor que los clientes necesitan y están dispuestos a pagar.
Servicios Internos: Servicios necesarios para prestar un servicio principal.
Servicios complementarios: Servicios añadidos a un Servicio Principal con el fin de atraer a los clientes para que adquieran un servicio
Paquete de Servicio
: Un paquete de servicio es un grupo de dos o mas servicios que se han combinados para ofrecer una solución a un tipo de necesidad especifica de un cliente o para obtener resultados específicos de un negocio.

Puede tener una combinación de servicios principales, internos o complementarios
Paquetes de Nivel de Servicio
: Son distintos tipos de opciones de Servicio que crean los proveedores de servicio para los diferentes clientes
CLIENTES:
INTERNOS: Clientes que trabajan en la misma organización.
EXTERNOS: Trabajan para otra organización o son entidades juridicas independientes que construyen contratos o convenios legales vinculantes con los proveedores de servicio
DEFINICIÓN DE LA GESTIÓN DEL SERVICIO
Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios.
Capacidades:
Adoptan la forma definiciones y procesos para gestionar los servicios durante el ciclo de vida.
Representa la capacidad, la competencia y la confianza para la acción de una organización
Desafíos de la Gestión del Servicio:
Son de naturaleza intangible.
La demanda de capacidad esta ligada estrechamente con los activos del cliente.
Tiene un alto nivel de contacto para los productores y consumidores de Servicio.
La producción y la capacidad del Servicio son perecederos
DEFINICIÓN ITSM
LA IMPLANTACIÓN Y GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DE TI DE CALIDAD QUE SATISFACEN LAS NECESIDADES DEL NEGOCIO.

LA GESTIÓN DE SERVICIOS TI LA REALIZAN LOS PROVEEDORES DE SERVICIOS DE TI MEDIANTE LA MEZCLA APROPIADA DE PERSONAS, PROCESOS Y PRODUCTOS DE TI
GESTION DEL SERVICIO
PARTES INTERESADAS EN LA GESTIÓN DE SERVICIO:
FUNCIONES, GRUPOS Y EQUIPOS QUE OFRECEN SERVICIOS.
INTERESADOS EXTERNOS SON
:
CLIENTES
(
Compran, definen o aceptan acuerdos de niveles de servicio
).
USUARIOS
(
Usan los servicios a diario y directamente, algunas veces también son clientes
).
PROVEEDORES
(
Son terceras partes suministran productos o servicios necesarios en TI
)
PROCESOS Y FUNCIONES
PROCESO:
Es una serie estructurada de actividades diseñadas para lograr un objetivo especifico. Un proceso asume una o mas entradas definidas y convierte en resultados definidos
Características
M -
Medibles
R -
Resultados específicos
C -
Clientes
R -
Responden a un evento en especifico
Modelo del proceso
Funciones
Una función es un equipo o grupo de personas y las herramientas que usan para realizar uno o mas procesos o actividades
Funciones:
Ofrecen estructura y estabilidad en las organizaciones
Son unidades independientes de las organizaciones, con sus propias capacidades y recursos.
Dependen de los procesos para una coordinación y un control multifuncionales.
Tienen su propia base de conocimientos, creada a partir de la experiencia.
Puede ocasionar silos funcionales si hay una carencia de coordinacions
División.- Agrupación de Departamentos, divididos geográficamente o por productos
Grupo .- Es un numero de personas con similitudes entre si.
Departamento.- Estructuras organizativas formales que realizan un conjunto especifico de actividades definidas de forma continua.
Equipo.- Personas que trabajan juntas, pero no en la misma estructura organizacional, para lograr un objetivo en común.
Procesos y funciones
ROL
Es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades definidas en un proceso y asignadas a una persona o equipo
ROLES Y RESPONSABILIDADES
PROPIETARIO DEL PROCESO
Es responsable de la calidad general del proceso y supervisa la gestión y el cumplimiento de los procesos, procedimientos, modelos de datos, políticas y tecnologías asociadas
Responsable de garantizar que un proceso sea adecuado para su fin
Responsable del patrocinio, diseño y gestión del cambio del proceso y sus criterios de medicion
PROPIETARIO DEL SERVICIO
GESTOR DEL PROCESO
PROFESIONAL DE PROCESO
Es responsable de la presentación de un servicio en especifico independientemente de donde residan sus componentes tecnológicos, procesos o capacidades profesionales que lo sustentan
Es responsable del cliente, para la iniciación, transición, mantenimiento, soporte, y mejora continuo de un servicio en particular
Responsable de la gestión operativa del proceso
Responsable de planificar y coordinar todas las actividades necesarias para realizar, controlar e informar sobre el proceso
Responsable de llevar a cabo una o mas actividades de un proceso
Modelo RACI
Transición del servicio
Operación del servicio
Diseño del servicio
Mejora Continua
PERSPECTIVA:
La estrategia de Servicio proporciona orientación sobre como diseñar, desarrollar e implementar la Gestión del Servicio, no solo como una capacidad organizativa, sino también como un activo estratégico.
GESTIÓN DE LA ESTRATEGIA
GESTIÓN DE LA DEMANDA
GESTIÓN DE LA CARTERA DE SERVICIOS
(SPM)
GESTIÓN FINANCIERA PARA SERVICIOS DE TI
GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON EL NEGOCIO
Estrategia del servicio
PROPÓSITO:
Diseñar y ejecutar planes para cumplir las necesidades del negocio.
Ejecutar las 4 P's
Perspectiva
Posición
Planes
Patrones
Objetivos:
Proporcionar conocimientos sobre el concepto de estrategia.
Describir los servicios y los clientes de estos servicios.
Explicar la creación y la entrega de valor.
Identificar oportunidades para ofrecer servicios y aprovechar los mismos.
Alcance:
Definir una estrategia para permitir que un proveedor de servicios ofrezca Servicios que satisfagan las exigencias de negocio del cliente.
Definir una estrategia para gestionar los Servicios de TI del Proveedor de Servicios.
Valor para el Negocio:
Relacionar el rendimiento de las actividades organizativas con sus objetivos de negocio.
Conocer los tipos y niveles de Servicios que harán que los clientes de la organización tengan éxito y organicen sus Activos de Servicio para prestar y respaldar dichos Servicios.
Responder rápida y eficazmente a los Cambios en la organización y garantizar una ventaja competitiva.
PERSPECTIVA:
Proporciona orientación para el diseño y desarrollo de los servicios y de los procesos de la Gestión de Servicios
COORDINACIÓN DEL DISEÑO
GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIO (SLM)
GESTIÓN DE CATÁLOGO DE SERVICIOS (SCM)
GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD
GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN (ISM)
GESTIÓN DE PROVEEDORES
GESTIÓN DE LA CAPACIDAD
GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DE LOS SERVICIOS DE TI (ITSCM)
PROPÓSITO
Diseñar servicios de TI y las practicas de gobierno, procesos y políticas.
Llevar a cabo estrategia del Proveedor de Servicios.
Ayudar a introducir los Servicios en los entornos activos.
Objetivos:
Diseñar servicios de TI eficaces, de forma que solo sean necesarias mejoras simbólicas durante su Ciclo de Vida.


ALCANCE:
Proporcionar orientación sobre el diseño de Servicios de TI adecuados e innovadores para satisfacer las necesidades acordadas del negocio presentes y futuras.
Describir los principios de Diseño del Servicio.
Identificar, definir y alinear la solución de TI con la necesidad del negocio
Introducir el concepto del Paquete de Diseño del Servicio y seleccionar el modelo adecuado de Diseño del Servicio.
Tratar los conceptos básicos de los procesos del Diseño del Servicio, así como los cinco aspectos del Diseño del Servicio
VALOR PARA EL NEGOCIO
TCO reducido
Calidad mejorada
Consistencia mejorada
Implementación mas fácil
Mejor alineamiento
Mejor rendimiento
Gobierno de TI mejorado
ITSM mas eficaces
Información y toma de decisiones mejoradas
PERSPECTIVA
Proporciona orientación sobre el desarrollo y mejora de las capacidades para pasar servicios nuevos y modificados a operaciones
GESTIÓN DEL CAMBIO
GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN Y ACTIVOS DE SERVICIO
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
GESTIÓN DE VERSIONES Y DE DESPLIEGUES
PLANIFICACIÓN DE TRANSICIÓN Y SOPORTE
Gestión y coordinacion de los procesos, sistemas y las funciones para presentar, crear, probar y desplegar versiones a producción.
PROPÓSITO
Asegurarse que los servicios nuevos, modificados o retirados satisfacen las expectativas de negocio, según lo definido en las fases del Ciclo de Vida de la Estrategia del Servicio y del Diseño del Servicio
OBJETIVOS
Planificar y gestionar los Cambios en Servicios de forma eficaz y eficiente.
Gestionar riesgos que estén relacionados con Servicios nuevos, modificados o retirados.
Desplegar con éxito la versión del Servicio en el entorno activo
ALCANCE
Ofrecer asistencia para desarrollar y mejorar las capacidades para pasar Servicios Nuevos y Modificados al entorno real.
Proporcionar ayuda sobre como retirar servicios y transferir servicios entre Proveedores de Servicio.
Garantizar que los requisitos establecidos y desarrollados en las fases SS y SD se cumplen en SO.
Transición de los Cambios en las capacidades de la Gestión del Servicio del Proveedor
VALOR PARA EL NEGOCIO
Permitir evalúen los costes, el tiempo, los recursos necesarios y los riesgos asociados con la fase de ST.
Aumentar el número de cambios exitosos.
Los cambios y su impacto sean más fáciles de adoptar y seguir.
Asegurarse de que los activos de la ST se comparten y utilizan en los proyectos y servicios.
PERSPECTIVA:
Proporciona orientación sobre cómo lograr eficacia y eficiencia en el apoyo de los Servicios para garantizar valor al cliente y al proveedor de servicios
GESTIÓN DE INCIDENTES
GESTIÓN DE PROBLEMAS
GESTIÓN DE EVENTOS
GESTIÓN DE ACCESOS
GESTIÓN DE PETICIONES DE SERVICIO
PROPÓSITO:
Coordinar y realizar las actividades y procesos necesarios para ofrecer y gestionar los Servicios a los niveles acordados para los usuarios y clientes.
Gestión continua de la tecnología utilizada para ofrecer y apoyar Servicios
Llevar a cabo, controlar o gestionar Servicios adecuadamente de forma que los procesos bien planificados e implementados funcionen correctamente.
Realizar a diario actividades de mejora del Servicio. (rendimiento, evaluar métricas y recopilar datos)
Objetivos:
Mantener la satisfacción del negocio y la confianza en la TI mediante la prestación y soporte eficaces y efectivos de los servicios.
Minimizar el impacto de las interrupciones de Servicio.
Asegurar el acceso a los servicios de TI acordados solamente se ofrece a aquellos que este autorizados a recibirlos
Alcance:
Los servicios que son entregados por el Proveedor de Servicios, Proveedor externo y los usuarios y clientes de ese servicio.
Los procesos de la Gestión de Servicio que son realizados en la Operación del Servicio.
La tecnología que se usa para ofrecer los Servicios.
Las personas que están implicadas en la oferta los Servicios.
Las personas que están implicadas en la oferta y la demanda de los Servicios
VALOR PARA EL NEGOCIO:
Reducir el trabajo y los costos imprevistos tanto para el negocio como para TI mediante el atendimiento adecuado de las interrupciones de Servicio y la identificación de las causas.
Reducir la duración y frecuencia de las interrupciones de Servicio.
Ofrecer resultados y datos operativos que puedan ser utilizados por otros procesos ITIL para mejorar los servicios continuamente y ofrecer la justificación para invertir en actividades de mejora continua del Servicio y tecnologías de soporte.
Cumplir las metas y los objetivos de la política de seguridad de la organización asegurándose de que solamente aquellas personas autorizadas a usar los servicios de TI tengan acceso.
Ofrecer un acceso rápido y eficaz a los servicios estándares que puede usar el personal operativo para mejorar su productividad o la calidad de los servicios.
PERSPECTIVA
"No puedes gestionar lo que no puedes controlar.
No puedes controlar lo que no puedes medir
No puedes medir lo que no puedes definir "
PROPÓSITO
El principal propósito de CSI es alinear y realinear continuamente los Servicios de TI con las necesidades cambiantes del negocio, identificando e implementando mejoras en los Servicios de TI que apoyan las necesidades del negocio.
OBJETIVOS
Revisar, analizar, priorizar y hacer sugerencias sobre las oportunidades de mejora.
Revisar e implementar actividades concretas para mejorar la calidad de Servicio de TI.
Identificar e implementar actividades concretas para mejorar la calidad del Servicio TI.
ALCANCE
Salud global de ITSM
Alineamiento continuo de la cartera de Servicios con las necesidades actuales y futuras.
Mejora continua de todos los aspectos del Servicio de TI
VALOR PARA EL NEGOCIO
Mayor competencia organizativa.
Integración entre personas y procesos
Reducción de la redundancia
Minimizar la perdida de oportunidades.
Capacidas de de reacciona con rapidez a los cambios
UTILIDAD
La funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para satisfacer una necesidad en particular.
GARANTÍA
Una promesa o garantía de que tanta disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad satisfacen las necesidades del cliente.
Activos de Servicio
Capacidades:
Activos intangibles (Gestión, Organización, Procesos, Conocimientos, Experiencia, aptitudes de Personas)
Recursos:
Activos tangibles (Capital fin., Infraestructura, Aplicaciones, Información, Numero de empleados)
Gobierno:
Se asegura de que las políticas y la estrategia se implementan en la realidad y de que los procesos necesarios se siguen de forma correcta. Incluye definición de Roles y responsabilidades, mediciones y presentacion de informes
Caso de negocio
Justificación para un elemento significativo de gasto.
Incluye información de costes, beneficios, opciones, problemas, riesgos y posibles problemas.
Herramienta de apoyo en la toma de decisiones
Gestión del Riesgo
Se define como la incertidumbre de un resultado, una amenaza negativa o una oportunidad positiva.
Las organizaciones pueden medir un Riesgo por la probabilidad de una amenaza y el impacto de la amenaza si esta ocurre.
Patrones de actividad de Negocio
Los patrones de actividad de negocio (PBA) representan la dinámica del negocio e incluyen interacciones con clientes, proveedores, socios y otras partes interesadas.
Valor
Se define en términos de los resultados de negocio del cliente y sobre la percepción del cliente. El valor consta de dos componentes
Utilidad
o apto para su objeto y
Garantía
o apto para su uso
Esta definido por los clientes.
Es una mezcla d características asequibles.
Es la consecución de los objetivos
Cambia con el tiempo y las circunstancias.
La Cartera de Servicios
Es el conjunto completo de Servicios gestionado por un proveedor. Actúa como la base del marco de decisión, permite que la dirección compare y contraste.

Incluye 3 categorías:
Canal de entrada de servicios (propuesta o en desarrollo).
Catalogo de Servicios (activos o disponibles para despliegue).
Servicios Retirados.
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