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PNL para Vendedores

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by

Katia Lima

on 23 May 2017

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Transcript of PNL para Vendedores

PNL para Vendedores
Estratégias pessoais e relacionais para você chegar ao topo!
O vendedor exerce um papel muito importante em nossa cultura. O sistema capitalista não teria como funcionar sem ele.
Entretanto, não existe um curso sistematizado de vendas. A maioria dos bons vendedores é feita de pessoas que aprenderam por si mesmas, praticando e arriscando.
Todos os resultados obtidos pelos melhores vendedores podem ser aprendidos!

Agora é só vender!
Vista seu personagem sempre que precisar!
Thank you!
A arte de vender
A venda é uma forma especial de se relacionar com alguém.
Nesse processo, a comunicação e relacionamento andam juntos.
Fechar a venda
No processo da venda, há um moemnto em que o cliente está pronto para comprar. O vendedor deve ficar atento para não perder essa janela de oportunidade.
Início da interação com o cliente
Ao iniciar contato com o cliente deve-se coletar informações, compreender o objetivo do cliente e estabelecer uma relação de confiança.
Acompanhar o relacionamento
Nunca considere o Rapport com seu cliente pronto e acabado, ele sempre está em risco!
O vendedor deve se manter alerta e acompanhar o desenvolvimento da relação.
O Vendedor
Habilidades do Vendedor
Compreender o produto, seu mercado, o comprador e técnicas de abordagem e fechamento de vendas.
Se relacionar e comunicar bem com o cliente.
Administrar os próprios estados internos, de modo a se manter motivado e com alta auto estima.

Visão Geral
Info
Objetivo
Rapport
O que é mais importante, vender ou atender o objetivo do cliente?
venda
cliente
x
A longo prazo, sempre é melhor considerar o objetivo do cliente!
Para saber o objetivo:
Qual o seu objetivo com essa compra?
O que você deseja obter dessa compra?

Comunicação e relacionamento são processos muito próximos e interdependentes. Podemos compreendê-los como um processo único.
Relacionamos porque comunicamos.
Comunicamos porque relacionamos.
Comunicar é relacionar.
Relacionar é comunicar.

Comunicação!
Não existem erros na comunicação, só feedbacks
Visão Geral
1- Existem algumas condições básicas para se comunicar

2 - Na comunicação não existem erros, só feedbacks.

3- O comunicador é responsável pelo resultado da comunicação.

4- Não existe cliente resistente.

5- É impossível se comunicar quando há desconfiança da competência de alguém!
Regras da Comunicação
O comunicador administra sua própria comunicação, até obter o resultado desejado.
A comunicação do interlocutor não está sob administração do comunicador.
O comunicador deve definir bem o resultado desejado, para que se saiba o que quer da comunicação.
O comunicador deve verificar o resultado de sua comunicação.
Resistência é um comentário do interlocutor a respeito da inflexibilidade do comunicador.
3 condições básicas para se comunicar:
Canais sensoriais abertos
Flexibilidade
Congruência
As pessoas têm todos os recursos de que necessitam!
Quando confiamos na competência de uma pessoa, ela responde com o que tiver de melhor.
Quando questionamos a competência de uma pessoa, ela responde com o que tiver de pior.
Como fazer para confiar?
ENFATIZAR QUALIDADES
Todos conseguem comprar;
Todos são competentes para efetuar os pagamentos;
Falar bem dos seus clientes com outras pessoas (repercutir bem);
Enfatizar acertos;
Não precisa ser condescendente.
Palavra francesa que significa “se referenciar em”, “estar em uma relação de confiança”.
Para que uma venda seja possível, é necessário construir uma boa relação com a pessoa.
Existem vários níveis de rapport, mais frio a mais quente.
Sem rapport o relacionamento fica muito difícil.

Rapport
Como fazer Rapport
Acompanhar a outra pessoa, no modelo de mundo dela.
Opniões
Humor
Formalidade ou informalidade
Postura
Ritmo de fala
Acompanhar, acompanhar, acompanhar, acompanhar, para então conduzir.
Como não
fazer Rapport
O que não acompanhar
Tics
Gagueira
Manqueira
Sotaque

Mitos sobre o Rapport
É importante estabelecer um rapport alto, logo no início do relacionamento.
É sempre possível fazer rapport, independente das intenções do outro.
O cliente sempre tem razão.

Escuta ativa
Técnica para obter informações.
Fortalece o Rapport.
Focar no que a outra pessoa está dizendo.
Não interromper para falar algo seu, nem dar opiniões ou exemplos pessoais.
Interrompe apenas para:
Tirar dúvidas
Evidenciar que está entendendo
Acompanhar e conduzir
ACOMPANHAR é entrar no modelo de mundo da outra pessoa, aceitar e compartilhar esse modelo.
CONDUZIR é levar a pessoa a fazer o que você deseja.
Espelhamento
Pessoas em Rapport tendem a ficar parecidas
Postura
Gírias
Gestos
Ritmo de fala
Etc
Isso ocorre naturalmente e pode ser utilizado para testar a existência de Rapport
Teste de Condução
1- Observar o espelhamento.
2- Fazer um movimento diferente do da outra pessoa. Ex: Se a pessoa estiver de braços cruzados, descruzar os braços.
3- Observar se a pessoa a acompanha o movimento diferente.
*Este é um indicativo de que há rapport.
Espelhamento Cruzado
O negociador 1 não tem a intenção de espelhar, apenas discutir o contrato.
O negociador 2 faz o espelhamento.

Cliente
Negociador 1
Negociador 2
Cada área possui um conjunto de critérios que são avaliados para realizar uma compra.
Exemplo cursos:
Preço
Ganho pessoal e profissional
Quem ministra as aulas
Qual a certificação
Qual a duração
Onde é
Como são as instalações
Tem material
Qual o programa
Para descobrir os critérios:
O que você está avaliando para fazer a sua compra?
Tem alguma coisa que você gostaria de saber?
Exemplo carros:
Preço
Segurança
Potência
Cor
Adicionais
Conforto
Espaço
Economia
Garantia
Frequência de manutenção
Existência de peças no mercado
Status
Facilidade para vender o usado
Mudança de Posição Perceptiva
Calibração
1ªpp
Eu, do meu ponto de vista
2ªpp
Eu do ponto de vista do outro
Comunicação
Circuito Interativo de Comunicação
3ªpp
Eu do ponto de vista de alguém imparcial
4ªpp
Verifica a imparcialidade da 3ªpp
Conflitos sobre o produto ou preço
Conflitos com o comprador
Não é possível ler os pensamentos das pessoas, mas dá para ter uma boa ideia do que estão processando. Isso pode nos ajudar a compreender seus estados internos e a avaliar tendências.
O caminho que a PNL nos oferece para isso é uma técnica chamada Calibração, um importante instrumento para a utilização os processos das pessoas.
As pessoas demonstram externamente aquilo que estão processando internamente.
É possível determinar os estados internos de alguém, a partir de seus sinais externos.
Não é possível determinar um grupo de sinais gerais para cada estado.
Os sinais demonstrados por uma pessoa serão consistentes nela.
Algumas considerações
Ficar externo (em 3ª posição perceptiva).
Primeiro, será necessário evocar o estado interno que deseja calibrar.
Depois, observar as reações ou sinais externos que a pessoa mostra durante o processamento interno.
Como observar?
Concordância – Cliente compreende o que estou dizendo e concorda com as informações fornecidas.
Discordância – Cliente discorda das informações que foram fornecidas.
Congruência
Incongruência
Vontade de comprar
Processando informações
O que observar
O que atrapalha o fechamento?
Incongruências quanto ao produto ou ao comprador.
Dificuldades para cobrar.
Perder o momento certo.
Facilitadores de linguagem
A palavra "não" e todas as formas de negativa.
Perguntas finais | ou não? Não é?
Pergunta Embutida
Pressuposições
Conexão lógica "ou"
Pressupor o fechamento/compra
*Utilize os critérios da pessoa em suas pressuposições

Objeções do Cliente
Em toda venda, existe a possibilidade de haver discordâncias da parte do cliente
"Mas seu produto é muito caro"
"Isso funciona mesmo?"
Existem jeitos bons e ruins de lidar com estas afirmações.
Discutir com o cliente.
Tentar provar o contrário
Compreender dificuldades pontuais com a sua capacidade/habilidade como vendedor
Compreender a dúvida do cliente como questionamento subjetivo.
Jeitos ruins
Jeitos bons
AUTOMOTIVAÇÃO EM 2 PASSOS:
Reconheça que a dificuldade é real e que ela pertence ao contexto em que ocorre e não em você. (Você não terá saída, enquanto achar que o erro está em você ou em seu mundo interno).
Gere alternativas para lidar com a situação difícil. Peça ao seu supervisor e aos seus colegas que o ajudem a encontrar novos caminhos.
Jeitos bons
Auto Questionamento
Um questionamento qualquer torna-se um estímulo para que a pessoa discuta sua competência.
Essa discussão produz uma imagem interna negativa da pessoa.
A imagem produz o sentimento de incompetência.
DIÁLOGO INTERNO
IMAGEM
SENT
INCONGRUÊNCIA
ESTÍMULO
A pessoa fica interna e toma a subjetividade como base da incompetência.
Sente-se mal. O sentimento de incompetência é a prova da sua incapacidade.
Fica presa em um círculo vicioso. Seu desempenho cai.
A experiência de perturbação interna reduz muito a energia da pessoa e aumenta a possibilidade de erros e falhas, confirmando continuamente o sentimento de incompetência da pessoa.
Consequências nefastas
Atrito com o cliente
Perder a venda
Desmotivação
O TREINAMENTO PARA LIDAR COM O ESTÍMULO QUESTIONADOR CONSISTE EM:
Volte-se para fora e fique em alerta externo.
Fique objetivo e compreenda o questionamento como informação.
Colha mais informações sobre a pessoa e sua comunicação.
Fale sobre a comunicação do outro.
Mantenha o foco externo no outro.
Não é necessário se defender, nem se explicar.
Não é necessário acusar nem criticar o outro.
Ops...
Não fechou?
*Deixe abertura para um próximo contato.
*Mantenha a boa relação
*Se possível, ajude seu cliente a alcançar o objetivo dele, mesmo que não seja com você
Padrões de Relacionamento
As pessoas possuem padrões de relacionamento que são consistentes nelas, num mesmo contexto.
Em outros contextos pode haver variações.
As pessoas tendem a se relacionar com Reciprocidade, Simetria ou Complementaridade.
A observação desses padrões traz informações importantes sobre o comprador.
A relação de simetria envolve respostas iguais.
Competidores
Classificadores e hirarquizadores
Prezam o desafio, querem ser os melhores.
Objetivos. As vezes até demais.
Verificam quais regras podem ser transgredidas.
Confrontadores
Visionários
Muitas vezes perfeccionistas sobrecarregados e acusadores.
Simétrico
A relação recíproca envolve trocas.
Provocadores
Raciocinam por analogia
Prezam a justiça, o combinado não sai caro
Autênticos, valorizam a independência
Ao se relacionar querem saber se a pessoa divide de forma justa.
Ficam com muita raiva se sentirem que seus direitos foram transgredidos
Cortam a relação sem aviso.
Honestidade, Lealdade, Fidelidade
Recíproco
Nessa forma de complementaridade, a relação envolve ajudar as outras pessoas.
São seuqenciadores
Prezam o mérito, cada um deve fazer a sua parte.
Querem que as pessoas sejam corretas
Tendência inflexível
São sensíveis a qualquer grosseria.
Querem todos os detalhes, se possível, o manual de instruções.
Toda atividade tem regras que deveriam ser cumpridas.
Aqui a complementaridade acontece na tentativa de influenciar as pessoas e organizar o grupo.
São agregadores
Prezam o respeito
Querem harmonia no grupo
Muito flexíveis, têm jogo de cintura
Correm o risco de estar movendo montanhas por pessoas que nem gostam.
Tendência manipuladora
Complementar Influenciador
Como vendedor
: Competitivo, rápido, direto, as vezes perde o cliente por falta de tato.
Como comprador:
Questionador (esse produto é bom mesmo?) de forma até rude, normalmente já pesquisou sobre o que quer comprar e verifica se o vendedor sabe também. Não gosta de conversa fiada, tem pouco tempo e prefere ser objetivo.
Como vendedor
: Transmite confiabilidade por sua autenticidade, fala muito da própria experiência. Tende a não ser bom com a parte burocrática.
Como comprador:
Quer saber se o vendedor é confiável, avalia a autenticidade dele. Paga o preço que for, se considerar a troca justa, não costuma pechinchar. Se achar injusto, simplesmente vai embora.
Como vendedor
: Sabe os mínimos detalhes e quer fazer tudo corretamente. Não têm problema coma parte burocrática. Sua inflexibilidade pode lhe custar algumas vendas.
Como comprador:
Quer todos os detalhes do produto, pergunta várias vezes a mesma coisa (as vezes para pessoas diferentes). Quer que o vendedor seja correto, a mínima grosseria ou esquecimento o afasta.
Como vendedor
: Flexível, carismático, bom de conversa. Tem problemas para mostrar o risco da relação.
Como comprador:
Simpático, muito educado, vai tentar mostrar a necessidade dele e ver como o vendedor pode ajudá-lo. Tenta conseguir todas as vantagens e tende a conseguir.
Complementar Cooperativo
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