Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

RELACIONES PÚBLICAS Y TELEMERCADEO

presentaciones
by

Lucio Avila Jiménez

on 3 April 2017

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of RELACIONES PÚBLICAS Y TELEMERCADEO

RELACIONES PÚBLICAS
TELEMERCADEO
Antigua Grecia
Cristo
Antigüedad
Antecedentes
Las sociedades tribales eran utilizadas en cierto modo para promover el respeto a la autoridad del jefe.
Se fomentaba la discusión pública en el ágora y se persuadía al público haciendo uso del teatro.
Antigua Roma
Se introdujo dos vocablos propios de la profesión: la República (‘cosa pública’) y la Vox Populi (‘voz del pueblo’)
Antes de Cristo
Renacimiento
Después de Cristo
Trajo consigo la libertad de expresión y el libre intercambio de ideas que dieron gran impulso a la profesión, la cual creció sin cesar.
Actualidad
Actualmente las Relaciones Públicas buscan insertar a las organizaciones dentro de la comunidad, haciéndose comprender, tanto por sus públicos internos como externos, de sus objetivos y procedimientos a fin de crear vinculaciones provechosas para ambas partes mediante la concordancia de sus respectivos intereses.
Definición de Relaciones Públicas
Lamb, Hair y Mc Daniel, definen las relaciones públicas como la función de la mercadotecnia que evalúa las actitudes del público, identifica áreas dentro de la empresa que interesarían a este y ejecuta un programa de acción para ganarse la comprensión y la aceptación del mismo. Además, según los mencionados autores, las relaciones públicas contribuyen a que una compañía se comunique con los clientes, proveedores, accionistas, funcionarios del gobierno, empleados y la comunidad donde opera.
Para Kotler, Armstrong, Cámara y Cruz, las relaciones públicas son acciones que persiguen construir buenas relaciones con los consumidores a partir de una publicidad favorable, la creación de una buena imagen corporativa y evitando rumores, artículos periodísticos o acontecimientos desfavorables, o haciendo frente a los mismos si llegan a tener lugar.
Públicos
Se entiende por PÚBLICO a todo grupo social con un interés determinado y, a veces también, con un nivel cultural específico.
PÚBLICO INTERNO, refiere a los grupos sociales afines que integran el organigrama de la empresa o institución. Así, por ejemplo: los accionistas; los directivos; los funcionarios; los empleados; etc.
PÚBLICO EXTERNO, son todos aquellos grupos sociales que tienen un determinado interés que vincula a sus miembros entre sí y que no forman parte del organigrama de la organización de que se trata.
Funciones de las Relaciones Públicas
Toda actividad de relaciones públicas tiene como finalidad principal la gestión de la imagen institucional, mediante el desempeño de funciones.
Gestión de las comunicaciones internas: es de suma importancia conocer a los recursos humanos de la institución y que éstos a su vez conozcan las políticas institucionales, ya que no se puede comunicar aquello que se desconoce.
Gestión de las comunicaciones externas: toda institución debe darse a conocer a sí misma y a su accionariado. Esto se logra a través de la vinculación con otras instituciones, tanto industriales como financieras, gubernamentales y medios de comunicación.
Funciones humanísticas: resulta fundamental que la información que se transmita sea siempre veraz, ya que la confianza del público es la que permite el crecimiento institucional.
Análisis y comprensión de la opinión pública: Edward Bernays, considerado el padre de las relaciones públicas, afirmaba que es necesario persuadir (no manipular) a la opinión pública para ordenar el caos en que está inmersa. Es esencial comprender a la opinión pública para poder luego actuar sobre ella.
Trabajo conjunto con otras disciplinas y áreas: el trabajo de todas relaciones públicas debe tener una sólida base humanista con formación en psicología, sociología y relaciones humanas. Se trabaja con personas y por ende es necesario comprenderlas.
Objetivos de las Relaciones Públicas
Fomento del respeto mutuo y la responsabilidad social.
Consolidación y proyección de la imagen de la organización.
Generar opinión pública
Comunicación de doble vía con los sectores involucrados.
Publicidad institucional de la empresa
Afianzamiento del factor humano
Afianzamiento del factor humano
Servir de apoyo al área de comercialización.
Realización de campanas destinadas a promover y hacer conocer aspectos determinados de la empresa.
Difusión a nivel de prensa, Ceremonial y protocolo.
Atraer buen personal y reducir el riesgo de los trabajadores.
Prevenir conflictos y malas interpretaciones.
Por tipo de Público
Objetivo Público Interno: Cuando hablamos de relaciones internas, las relaciones públicas cumplen un papel fundamental, ya que gracias a éstas se asegura la sinergia entre las diferentes áreas de la empresa, la coordinación entre los empleados de manera que la organización siga si frente estratégico sin desviarse.
Objetivo Público Externo: El público externo por su parte son todas las caras del sistema que intervienen en la empresa, si bien este puede ser muy amplio depende del segmento y nicho de mercado que atienda la organización como logramos delimitarlo. Las relaciones públicas han tomado gran importancia debido a que los clientes tienen la capacidad y el derecho de exigir, la competencia, la globalización y el conocimiento ha hecho que el cliente tenga mucho más poder que antes y pueda decidir sobre el futuro de la empresa.
APORTES DE LAS RELACIONES PÚBLICAS
Eleva el índice de ventas
Permite mejores condiciones en la obtención de créditos
Estimula la creatividad
Hace posible la sobre vivencia y el desarrollo de la organización
Disminución de los costos
Revelamiento del estado de opinión de los públicos
Las comunicaciones juegan un importante papel en las relaciones públicas, si el proceso de comunicación es efectivo se logra trasmitir el mensaje a los públicos objetivo y lograr buenas relaciones. Las relaciones se basan en la comunicación, en la conversación, en entender al otro, interpretar sus necesidades y traducirlas en acciones que impacten positivamente a los participantes
Proceso de Comunicación
Relaciones Públicas, caso Mc Donalds
Telemercadeo, ejemplo operaria
Antecedentes
1876
El teléfono comenzó siendo utilizado por la empresa Bell Telephone, para promover la venta de extensiones, centrales telefónicas y anuncios en las Páginas Amarillas, técnicamente desde que Alejandro Graham Bell produjo el primer teléfono.
siglo XIX
1935
siglo XX
ya se había escrito libros sobre la venta utilizando el teléfono.
1970
La primera campaña masiva de venta por teléfono fue desarrollada por Ford Motor Co. y ejecutada por CCI, posiblemente la empresa mejor conocida del mundo ofreciendo servicios de telemercadeo.
1965
En un Manual de Ventas preparado para la Compañía de Teléfonos de Chile, se mencionaba las varias funciones del teléfono en las actividades de comercialización
Definición de Telemercadeo
Según los reconocidos autores Stanton, Etzel y Walker, el telemarketing (telemercadeo) es el uso innovador de equipos y sistemas de telecomunicaciones como parte de la categoría de ventas personales que va al cliente.
En esta definición podemos distinguir 2 aspectos muy importantes que caracterizan altelemercadeo:
a. El uso innovador de equipos y sistemas de telecomunicaciones:
Si bien, el teléfono continua siendo uno de los instrumentos mas utilizados en las campañas detelemercadeo, no se debe perder de vista el factor "innovación" que significa"cambiar las cosas, introducir novedades" . Esto nos da a entender que es muy necesario dejar "abiertas las puertas" a cualquier otro instrumento (novedoso, original y práctico) que pueda mejorar la efectividad de las actividades de telemercadeo. Por ejemplo, hoy en día existen algunas empresas que además de tener un Call Center, utilizan el servicio de mensajería instantánea (chat) para comunicarse directamente con sus clientes, inclusive tienen cyber-trabajadores cuya única función es dar soporte técnico o información de ventas mediante una sala de chat que se encuentra en su sitio web. Otro instrumento a tener muy en cuenta es la tecnología Voip (IP) o telefonía por internet; el cual, permite realizar llamadas desde un computador a otro computador o teléfono tradicional (muy pronto será el boom de las comunicaciones).
b. El telemercadeo se encuentra dentro de la categoría de ventas personales que va al cliente:
Esto tiene dos significados. El primero, nos recuerda que la interactividad con el cliente es un elemento fundamental dentro de cualquier actividad de telemercadeo; por ejemplo, cuando se utiliza el teléfono para hablar con un cliente o cuando se establece una comunicación directa vía chat. En segundo lugar, pone de relieve la relación "venta personal / telemercadeo" que viene a ser muy estrecha debido a que este último no es un instrumento que reemplaza a la fuerza de ventas (como creen algunos); por el contrario, apoya y complementa sus actividades; por ejemplo, existen clientes a quienes se puede llamar por teléfono para levantar un pedido sin necesidad de ir hasta el; de esta manera, se ahorra el tiempo de desplazamiento y se lo utiliza en visitar a un cliente potencial. Por otra parte, se pueden resolver problemas técnicos vía mensajería instantánea, en vez de mandar a un vendedor a que los resuelva.
TIPOS DE TELEMERCADEO
Básicamente existen dos tipos de telemercadeo: Telemercadeo de entrada o Telemercadeo receptivo y Telemercadeo de Salida o Telemercadeo activo.
TELEMERCADEO DE ENTRADA

Se ha dado mucho énfasis a la forma de atender las llamadas que son recibidas en las empresas, como consecuencia ya sea de campañas publicitarias normales o de campañas respuesta directa. Muchas empresas, por otro lado, consideran que contestar el teléfono no forma parte del mercadeo de una empresa. De hecho lo es. Las empresas que no se preocupan de que sus teléfonos sean bien contestados, están perdiendo increíbles oportunidades de negocios, y dañando su imagen. La información que los clientes proporcionan, debidamente registrada en un Banco de Datos, suministran a las empresas importante información para diseñar nuevos productos, conseguir incrementar ventas, y conseguir referidos (indicios) con gran potencial de compra.
TELEMERCADEO DE SALIDA

Las ventajas principales del telemercadeo de salida, son básicamente costo, cubrimiento, y productividad. Las ventas personales resultan cada día más onerosas. Considerando este factor, para muchas organizaciones resulta difícil mantener un equipo de ventas personales que cubra el mercado potencial, por medio de visitas. Por otro lado, el incremento de la competencia, hace que las empresas tengan que reducir sus costos, lo cual les impide mantener equipos de venta personal para cubrir el mercado potencial. Los volúmenes y rotación de compra de algunos clientes no justifica las visitas personales.
Actividades del Telemercadeo
El telemercadeo es muy útil para llevar a cabo diferentes gestiones promocionales de vital importancia para una empresa
Investigaciones de mercado: Para encontrar nuevos clientes e identificar a buenos prospectos a quienes después los representantes de ventas puedan dar seguimiento por medio de visitas personales.
Atención al cliente: Para recepción de reclamos y sugerencias que serán atendidas dentro de las 24 horas.
Venta de productos y servicios estandarizados: Mediante la recepción de órdenes de compra.
Actualización de bases de datos: Para conocer a profundidad los gustos y preferencias de los clientes.
Optimización de la labor del equipo de ventas: Por ejemplo, se puede atender vía telefónica a los clientes que hacen compras pequeñas, enfocando de esta manera, el trabajo de los vendedores hacia los clientes con compras más significativas.
Mejoramiento de las relaciones con los intermediarios: Resolviendo dudas de los distribuidores en lo referente a la administración del inventario, servicio y refacciones. Esto proporciona a los distribuidores una fuente sencilla de asistencia, ahorrándole tiempo y esfuerzo.
Ventajas del Telemercadeo
Medición: Las actividades de telemercadeo pueden medirse fácilmente; por ejemplo, mediante la contabilización de las llamadas hechas por hora, los contactos logrados con tomadores de decisiones, las respuestas positivas o negativas y sus razones, las ventas, etc. El análisis de esta información en su conjunto puede utilizarse para estimar el grado de efectividad de una estrategia e identificar el por qué sí funciona o no.
Personalización: Cuando se tiene una base de datos de usuarios grande, (incluidas las preferencias), se posee la oportunidad de personalizar los servicios a cada cliente, con la finalidad de dar respuestas oportunas y fiables, aumentando la productividad y la eficiencia de la misma organización.
Reducción de costos: El telemercadeo es más barato y controlable que un grupo de vendedores porque evita gastos de transporte, comisiones y otros.
Puntería: Va directo al blanco; es decir, al cliente mismo o a las personas que toman decisiones de compra.
Interactividad: Existe la posibilidad de obtener una retroalimentación de parte del cliente; lo cual, puede "almacenarse" en una base de datos con los comentarios, observaciones y preguntas más frecuentes.
Competitividad: El telemercadeo es una herramienta competitiva muy efectiva porque permite atender a cada cliente como un individuo no generalizando sectores sino personalizando usuarios.
Rapidez: Cuando se concreta una orden de compra o servicio, la persona que atiende la llamada (o la comunicación), tiene la oportunidad de comunicarse directamente con las partes de producción o logística, aumentando la capacidad de reacción de la empresa.
Buscar la Base de Datos (BBDD)
Elaborar Argumentario de Contacto
Formación Teleoperadoras
Seleccionar el público objetivo
Realizar las Llamadas
Campaña de Telemercadeo
Conclusiones Relaciones Públicas
Conclusiones Telemercadeo
• Las relaciones públicas son cada vez mas importantes, la imagen positiva que la empresa proyecta debe ser honesta, debe nacer desde el interior de la organización. Al ser parte de un sistema abierto debe de entender las relaciones que se dan en este, las conexiones y velar por el bienestar de las diferentes caras del sistema.
• El cliente es cada vez más exigente, la empresas deben de ser conscientes que son parte de una sociedad y las acciones que allí realicen van a repercutir positiva o negativamente en el entorno, por esta razón la empresa debe tener aceptabilidad social, el consumidor al ser mas consciente tiene mayor poder y por lo tanto al ver afectados sus intereses puede actuar de manera que afecte el desarrollo de los objetivos de la empresa.
• En los últimos años las Relaciones Públicas han experimentado un crecimiento notable en todo el mundo. Pocas son las empresas que no han recurrido a esta disciplina para incrementar las ventas, establecer nuevas y buenas relaciones o fomentar la fidelidad de sus clientes y accionistas.

• Pese a los avances tecnológicos de los últimos años, se puede afirmar que la esencia misma del telemercadeo no ha sufrido un cambio drástico; es decir, que sigue siendo un instrumento de la mercadotecnia directa en el que se utiliza equipos y sistemas de telecomunicación para entablar un proceso de comunicación con el público objetivo, a distancia.
• Para mejorar la efectividad del telemercadeo se ve la gran necesidad de sincronizarla junto a herramientas de nuestros dias, como la web 2, ya que permiten un acercamiento de forma mas directa con el cliente objetivo, capturando de manera verdadera sus necesidades y expectativas hacia el consumo de un producto o servicio especifico.

Forma correcta
Forma incorrecta
Full transcript