Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Clientes, Relaciones y Lealtad

No description
by

Daniela Bodnar

on 6 March 2013

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Clientes, Relaciones y Lealtad

Demasiadas empresas de servicios todavía se concentran en la cantidad de clientes que atienden sin prestarle la atención suficiente al valor de cada uno de los clientes.

En términos generales los usuarios fuertes, que compran con mayor frecuencia volúmenes mayores, son mas rentables que los usuarios ocasionales. En general existe un menor riesgo de conflictos entre clientes cuando los distintos segmentos se frecuentan un local en horarios diferentes.

Ejemplo
Si un hotel o un restaurante atraen a un tipo de clientes totalmente diferente en la temporada baja, corre el riesgo de perder su imagen en la temporada alta, en especial si ocurre que algunos clientes de temporada alta deciden visitarlo en otro momento con la expectativa de encontrar el mimo nivel de clientes y servicio que antes. Las empresas de servicios con limitaciones de capacidad tienen que aprovechar al máximo su capacidad productiva. La gerencia debe reconocerlos riesgos implícitos al tratar de llenar su capacidad con cualquier persona.
En los servicios dirigidos a personas donde los clientes mismos pasan a ser parte del servicio, es posible que surjan conflictos cuando se reúnen personas de segmentos muy distintos en un mismo local.

Ejemplo: Imaginemos la desazón de los clientes usuales de un bar cuya reputación se basa en ofrecer un ambiente tranquilo y romántico cuando entra al lugar un grupo de individuos ruidosos, desidiosos a armar lio. ESTRATEGIA DE SEGMENTACIÓN PARA UNA EFECTIVA Y UTILIZACIÓN DE LA CAPACIDAD Forrester Research ha creado un esquema de segmentación de 10 categorías, denominada Tecnografía, que se basa en la interacción de tres variables: actitud frente a la tecnología (optimista versus pesimista), situación financiera (mayor o menor poder adquisitivo) y aplicación de la tecnología (carrera, familia o recreación). Existe un decimo grupo denominado “ciudadanos al margen”, formados por individuos que no tienen interés alguno en la tecnología. Históricamente los segmentos de mercado se han definido mediante la aplicación de variables geográficas, demográficas, pictográficas o de comportamiento. Debido al fuerte incremento producido en artículos y servicios relacionados con la tecnología, algunos ejecutivos de marketing sugieren una nueva variable de segmentación que refleje la disposición y capacidad de los clientes para utilizar la tecnología mas avanzada. Segmentación Tecnografíca La gerencia debe analizar con cuidado como se relacionan las necesidades de los clientes con elementos operativos tales como velocidad y calidad, horarios de disponibilidad de servicio, capacidad de atender a muchos clientes al mismo tiempo y, las características físicas y la apariencia de las instalaciones. También debe considerar si el personal de servicio satisface las expectativas de determinados tipos de clientes. EN BUSCA DE VALOR NO SOLO DE NUMEROS Estas pueden variar de una persona a otra, reflejando aspectos demográficos (edad, ingreso, educación, por ejemplo), ubicación geográfica y aspectos psicométricos (las actitudes, valores, estilos de vida y opinión de los usuarios y tomadores de decisiones). Otra variable importante de segmentación son los beneficios específicos que individuos y compradores corporativos persiguen. Perspectivas de Servicio Segmentación y servicios

Características del cliente

Comportamiento de uso Momento de uso del servicio (sirve para planear las estrategias de administración de demanda que apuntan a la utilización de la capacidad disponible en determinados momentos).

Nivel de capacidad y experiencia (especialmente relevante en los casos en que los clientes deban coproducir el servicio con el proveedor o se trate de autoservicio). Como Elegir Los Clientes Correctos Usted percibe que la empresa adapta las características del servicio, incluso horarios y precios , para atraer a gente como usted y conseguir su lealtad.

En otros casos sin embargo, sin embargo, tiene la sensación de que nadie sabe ni le importa quien es.

Es posible que sus comprar le convierta en cliente valioso, pero no se sienta valorado. En ocasiones algunas organizaciones reconocen y valoran abiertamente su valor como cliente frecuente: Se refiere a la manera en que se compra, entrega y usa un servicio. Entre estas variables están cuando y en donde tiene lugar el consumo, las cantidades consumidas (los “usuarios pesados” son siempre de particular interés), frecuencia y propósito de uso, las ocasiones en las cuales el consumo se lleva a cabo (algunas veces referido como “segmentación de ocasión”), y la sensibilidad hacia variables de marketing tales como publicidad, precio, velocidad y otros atributos de servicio, así como la disponibilidad de sistemas de entrega alternativos. Comportamiento de Uso Al segmentar se divide el mercado total en partes menores, con el objeto de generar un mayor valor basado en ofertas diferenciales. El conocimiento de las características particulares de cada segmento permitiría llegar con una oferta y estrategia de marketing mas adecuada al mismo. La segmentación genera el compromiso de satisfacer las necesidad especificas de los clientes seleccionados, afecta la distribución de recursos e impacta en el diseño de las estrategias. Un proceso por el cual se divide un mercado en grupos de clientes. Los miembros de un grupo poseen iguales necesidades, características o comportamientos, que podrían requerir un mismo producto o mezcla de marketing. Y al mismo tiempo se distinguen de los integrantes de los restantes grupos. Segmentación y servicios Lenguaje preferido (importante para planear todo tipo de comunicaciones de marketing, en particular los contactos cara a cara).

Acceso a sistemas de prestación electrónica (por ejemplo, internet) y actitudes frente al uso de nuevas tecnologías de servicios. Como Elegir Los Clientes Correctos Como Elegir Los Clientes, Administrar
Las Relaciones y Generar Lealtad Daniela Zazueta Lopez
0940520
Marielisa Zatarain
0940 ¿Por qué segmentar? Características del Cliente Gracias por su atención!
Full transcript