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Propuesta de Itil en TI "Grupo Por un País Mejor"

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Josue Quintanar

on 12 December 2015

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Propuesta de Itil en TI "Grupo Por un País Mejor"

INTRODUCCIÓN
Diseño del servicio:
Se encarga del diseño y desarrollo de los servicios. Entre los procesos del diseño de servicios figuran: la gestión del catálogo de servicios, la gestión de los niveles de servicio, la gestión de la continuidad de los servicios de TI, la gestión de la seguridad de la información.
Transición del servicio:
Se planifique todo el proceso de cambio.
Se creen los entornos de pruebas y preproducción necesarios.
Se realicen todas las pruebas necesarias.
Se cierre el proceso de cambio con una detallada revisión post-implementación.
Gestión de Cambios y Niveles de Servicio
Objetivo General.- Medir la calidad de los servicios de TI realizando un monitoreo para promover acciones que contribuyan a la mejora continua y la satisfacción del usuario.
MARCO TEÓRICO
Para las empresas hoy en día es de vital importancia la disponibilidad de los servicios que ofrecen y la atención oportuna a las peticiones de los clientes o usuarios, las Tecnologías de Información han dejado de ser simples herramientas para convertirse en factores claves para el cumpliendo de los objetivos estratégicos de las compañías.
MARCO TEÓRICO
Beneficios del área:
Establecer objetivos claros y cuantificables.
La constante monitorización del servicio permitirá detectar los “puntos débiles" para su mejora.
Esto repercute, a la larga, en una mejora del servicio con la consecuente satisfacción del usuario.
Conclusión
La necesidad de Farmacias Similares por mejorar los procesos en su área de Tecnología exige buscar un camino para implementar mejores procesos con los cuales se puedan ofrecer mejores servicios. Es así como ITIL es el objetivo, como un código de buenas prácticas dirigidas a alcanzar las metas.
INTRODUCCIÓN
Para mi la tendencia que visualizo en el área de tecnología de la información, y en lo que se refiere al tema de administración de TI, se identifica que se ha estado trabajando en alinear sus objetivos con las estrategias corporativas generándose la necesidad de adoptar modelos de buenas prácticas que garanticen la calidad, la innovación y el valor de TI y garantizando los niveles de servicio pactados con los clientes.
CONTEXTO
El área de Tecnologías de la Información se ha convertido en uno de los principales factores que impactan notablemente en la competitividad de la organización, esto hace que TI tengan un rol importante en el crecimiento de la empresa.
OBJETIVO GENERAL
Diseñar un modelo para la gestión de los servicios de TI en Farmacias Similares, basado en la implementación de buenas prácticas propuestas por ITIL.
Las 5 fases del ciclo de vida de los servicios que propone ITIL son las siguientes:
Estrategia de servicio

Diseño del servicio

Transición del servicio

Operaciones de servicio

Mejora continua
CASO DE ESTUDIO
Grupo Por un País Mejor es un conjunto de instituciones y empresas comerciales encaminadas a construir una nación más justa para todos.
Víctor González Torres, decide aglutinar en 1999 a todas sus empresas y asociaciones bajo un solo nombre: Grupo Por Un País Mejor, A.C. conformado por cuatro empresas de carácter comercial y cinco instituciones sociales que buscan un México más pleno en el aspecto social, económico y político.
GERENCIA DE SERVICIOS TI
Gestionar los servicios de Soporte de TI de acuerdo a las mejores prácticas de ITIL y enfocados a los procesos de negocio, siendo el único punto de contacto para resolver cualquier incidente o solicitud de servicio cumpliendo los niveles de servicio establecidos, para farmacias de similares, CEDIS, Subalmacenes, Gerencias de Ventas y Fundación del Dr. Simi.
Estrategia de servicio:
Se ocupa del diseño, desarrollo e implantación de la gestión de servicios de TI como activo estratégico para la organización. El proceso de la estrategia de servicios comprende: la gestión de la cartera de servicios, la gestión financiera de TI y la gestión de la demanda.
Estrategia de servicio:
¿Qué servicios ofrecemos?
¿Cuál es su valor?
¿Quienes son nuestros clientes?
¿Cuáles son los resultados esperados?
¿Qué servicios son prioritarios?
¿Qué inversiones son necesarias?
Diseño del servicio:
¿Cuáles son los requisitos y necesidades de nuestros usuarios?

¿Cuáles son las capacidades para prestar los servicios?

¿Los servicios son seguros, ofrecen la disponibilidad necesaria y se garantiza la continuidad del servicio?
Transición del servicio:
Se ocupa de la gestión y coordinación de los procesos. Entre los procesos de transición del servicio figuran: la planificación, la gestión del cambio, la gestión del lanzamiento y el despliegue, la validación y comprobación del servicio, la evaluación y la gestión del conocimiento.
Operaciones de servicio:
Se ocupa de la coordinación, las actividades y los procesos necesarios para gestionar los servicios acordados. Los procesos de las operaciones de servicio son los siguientes: la gestión de eventos, el cumplimiento de peticiones, la gestión de incidencias, la gestión de problemas.
Mejora continua:
Se ocupa de mejorar los servicios de forma constante para garantizar a las organizaciones que los servicios responden a las necesidades del negocio.
La mejora continua trata sobre cómo mejorar el servicio, los procesos y las actividades.
Misión
Velar por la calidad y continuidad de los servicios de TI a través del monitoreo de los mismos a fin de asegurar el cumplimiento de las expectativas del negocio.
Visión.
Consolidarnos como una área que trabaje con procesos definidos y ser capaces de responder de manera eficiente a las necesidades cambiantes del negocio.
Objetivos Específicos
Identificar y documentar todos los servicios de TI ofrecidos (Catálogo de Servicios).
Establecer en conjunto con la Dirección de TI los acuerdos de Niveles de Servicio (SLA’s).
Establecer los indicadores claves de rendimiento de los servicios de TI.
Objetivos Específicos
Monitorizar la calidad de los servicios con el objetivo de mejorarlos.
Elaborar informes sobre la calidad del servicio para que el dueño del servicio establezca planes de Mejora y así dar seguimiento a estos planes.
1
Gestión de Cambios tenga conocimiento de todos los procesos que se hagan en TI, así como se tenga los catálogos de servicios e incidencias de todas las áreas.
2
Gestión de Cambios debe evaluar cuáles son las capacidades para prestar los servicios de todos los usuarios, así como darle continuidad.
3
En mi opinión ya que ITIL es una referencia de procesos operativos, pero no tiene una metodología de adopción o implementación, resulta bastante interesante e importante el planteamiento general de cómo iniciar la implementación de ITIL y lograr metas que permitan dar visibilidad a corto plazo.
Based on Jim Harvey's speech structures
ITIL V3 es un modo sistemático de plantear la prestación de servicios de TI y constituye la estructura utilizada por la mayoría de las organizaciones que se identifican con la práctica de la gestión de servicios.
ITIL es un conjunto de mejores prácticas, que sin embargo, no recomienda normas para su implementación, ni la secuencia de aplicación ni los procedimientos necesarios tales como políticas y procedimientos que se deben desarrollar para conseguir adoptar adecuadamente dicho marco.
Las cinco fases del ciclo de vida de los servicios que propone ITIL son las siguientes:
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