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Copy of EVIDENCIA FÍSICA Y AMBIENTE DEL SERVICIO

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Rebeca Pocori

on 23 June 2013

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Transcript of Copy of EVIDENCIA FÍSICA Y AMBIENTE DEL SERVICIO

EVIDENCIA FÍSICA DEL SERVICIO
Definición
Ambiente en el cual se presta el servicio
Donde interactúan la empresa, el cliente y cualquier prroducto tangible que facilite la comunicación del servicio.
Elementos de la Evidencia física
Ambiente del servicio

Exterior de la instalación
Diseño del exterior
Señalización
Estacionamiento
Paisaje
Ambiente circundante
Interior de la Instalación
Diseño del interior
Equipo
Señalización
Calidad del aire/temperatura
Otros Tangibles

Tarjetas de presentación
Papelería
Estados de Facturación
Informes
Vestido de los empleados
Uniformes
Folletería
Páginas web/internet.
Uso del Ambiente de Servicio
Autoservicio: cliente efectua la mayor parte de las actividades.
Servicios Remotos: Poca o ninguna interacción del cliente con el ambiente del servicio.
Servicios Interpersonales: Tanto los clientes como los empleados tienen que estar presentes en el ambiente del servicio.
Complejidad del ambiente de Servicio
Austeros: Ambientes sencillos, con pocos elementos, pocos espacios y pocas piezas de equipo.
Elaborados: Ambientes de servicios muy complicados, con muchos elementos y muchas formas.
Implicaciones de la tipología
1. ¿Quién debe ser consultado para tomar las decisiones del ambiente del servicio y otras decisiones evidentes?
2. ¿Cuáles objetivos de a organización se podrían enfocar a través del diseño del ambiente del servicio?
3. ¿Qué tan complejo es el conjunto de decusiones acerca del ambiente del servicio?
Papeles del ambiente del servicio
El ambiente del servicio puede desempeñar
muchos papeles de manera simultanea.
Empaque
El ambiente del servicio y otros elementos
de la evidencia fisica esencialmente envuelven el
servicio y trasmiten una imagen externa a los consumidores de los que esta adentro.

El ambiente del servicio es la apariencia externa de la organizacion y por ello puede ser critica para formar las primeras impreciones o establecer las expectativas del cliente.
Este papel de empaquetado se extiende
a la apariencia del personal de contacto atras de sus uniformes o su ropa y otros elementos de su apariencia externa.
Facilitador
La manera en que se diseña el esenario puede resaltar o inhibir el flujo eficiente de actividades en el espacio de servicio, con lo que facilita o complica a sus clientes o empleados el logro de sus objetivos.
Socializador
Ayuda a trasmitir, entender los papeles esperados, los comportamientos y las relaciones.

El diseño de las instalaciones tambien puede sugerirle a los clientes cual es su papel en relacion a los empleados, como deben comportarce mientras estan en el entorno y que tipos de interaccion se fomentan.
Diferenciador
Dado su poder como diferenciador, los cambios en el entorno fisico pueden usarce para repocisionar a una empresa o atraer nuevos segmentos de mercado.

El diseño de un espacio fisico tambien puede distinguir un area de una organizacion de servicios respecto a otra.
La diferenciacion de precios tambien se logra en forma parcial mediante las variaciones en el espacio fisico.
Marco de referencia para entender los efectos del ambiente del servicio sobre el comportamiento
La toma de las decisiones precentes acerca del diseño del ambiente del servicio requieren entender porque ocurren los efectos y como manejarlos.
El marco de referencia subyacente
El marco de referencia para entender los efectos
del ambiente del servicio sobre el comportamiento
se desprende de la teoria basica Estimulo-Organismo-Respuesta.

En el marco de referencia el entorno multidimensional es el
Estimulo, los consumidores empleados son los Organismos que
responden al estimulo, y los comportamientos dirigidos al entorno son las Respuestas.
Comportamiento en el ambiente del servicio
El comportamiento humano esta influido por el espacio fisico donde ocurre, es en esencia un truismo.
Comportamientos Individuales
Los individuos reaccionan a los lugares en
dos formas generales y opuestas de comportamiento.
Acercamiento
Incluye todos los comportamientos positivos
que podrian ser dirigidos a un lugar en particular.
Evasión
Reflejan lo opuesto al acercamiento, el deseo
de no quedarse, trabajar, explorar o afiliarce.
Ademas de atraer o disuadir la entrada el ambiente
del servicio puede influir en el grado de exito experimentado por los consumidores y los empleados en ejecucion de sus planes una vez dentro.

Cada individuo viene a una organizacion de servicio en particular por un objetivo o proposito que puede ser ayudado u obstaculizado por el espacio.
Interacciones sociales
Toda interaccion social resulta afectada por el
contenedor fisico en el que ocurre.

El contenedor fisico puede afectar la naturaleza de la interaccion social en cuanto a la duracion de la interaccion y la progrecion real de los acontecimientos.
Respuestas internas al ambiente del servicio.
Los empleados y los clientes responden a las dimensiones de sus alrededores fisicos cognoscitiva, emocional y fisiologicamente, y esas respuestas son las que influyen sobre los comportamientos en el entorno.
Entorno y conocimiento
El ambiente del servicio puede ser visto como una
forma de comunicación no verbal que confiere significado a traves del llamado lenguaje de objetos.
Entorno y Emoción
Provoca respuestas emotivas que influyen en los comportamientos
Estar en un lugar
Contentos, Festivos , Relajados.
Tristes, Deprimidos, Melancolicos.
Los colores, la decoración, la musica y Otros
elementos de la Atmósfera pueden tener un
efecto inexplicable y aveces inconsciente sobre
los estados de ánimo.

Cualquier entorno, ya sea Natural o Producido provocara:
1. Placer o Molestia
2. Grado de Exitación
Los ambientes de servicio se clasifican en:
Agradables e Incitantes Excitantes

Agradables y Poco Exitantes Relajantes

Desagradables y poco Animados Sombríos
Entorno y Fisiología
Ruido demasiado fuerte
incomodidad
Temperatura
Escalofríos o Transpire
Iluminación Deslumbrante
Disminuye la capacidad de vision
y provoca dolor Físico.
Variaciones en las respuestas Individuales
las respuestas de las personas (cognitivas, emocionales y fisiologicas influyen en la manera en la que se comportan en el entorno.
Las diferencias de personalidad, las condiciones temporales, los estados de ánimos y los propositos que lo llevan a estar allí pueden ocasionar variaciones en el modo en el que se responde al ambiente del servicio
Dimensiones Ambientales Del Ambiente del servicio
Las dimensiones ambientales de los alrrededores Físicos incluyen los factores
Físicos que pueden ser controlados por la empresa para resaltar o limitar las acciones de los empleados y los clientes
Iluminación
Color
Señalización
Texturas
Calidad de los Materiales
Estilos del Imobiliario
Distribución
Decoracioón
Temperatura y otros.
Condiciones Ambientales
Incluye las caracteristicas de Fondo del entorno
como:
Temperatura, iluminación, ruido, música, fragancia
y color.
Distribución ambiental y funcional
Distribución del espacio: formas en que estan arreglados, el equipo,
maquinaria y al mobiliario,
Funcionalidad: habilidad de los mismos artículos para para facilitar el logro de los objetivos entre clientes y empleados.
Señalización Símbolos y artefactos
Muchos artículos en el entorno Físico sirven como señales implicitas y explicitas sobre el lugar a sus usuarios .
Etiquetas : nombre de la compañia, entradas y salidas etc.
Enfoques para enternder los efectos del Ambiente del servicio.
MacDonalds Italia
MacDonalds France
MacDonalds China
MacDonalds Japon
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ENCUESTAS ACERCA DEL AMBIENTE

Una encuesta acerca del ambiente solicita
ENCUESTAS ACERCA DEL AMBIENTE

Una encuesta acerca del ambiente solicita a la gente (ya sean clientes o empleados) que expresen sus necesidades y preferencias acerca de distintas configuraciones ambientales contestando preguntas predeterminadas en un formato de cuestionario.
ESCALA DE MEDIDA GENERAL PARA EVALUAR LA CALIDAD PERCIBIDA ACERCA DEL AMBIENTE DEL SERVICIO.

TRES FACTORES:

Ambiente
Diseño
Condiciones sociales
OBSERVACION DIRECTA

Este se lleva a cabo por medio de los metodos de observacion.

VENTAJAS: Cuando se lleva a cabo por observadores muy entrenados, lo cual nos brinda confianza en la informacion obtenida.
Se puede registrar la interrelacion de los elementos del entorno y las reacciones e interacciones de los participantes en el entorno, aumentando la validez de los hallazgos, mas alla de lo que pueda encontrarse en una encuesta estandarizada.
Cuando hay preguntas muy especificas acerca del ambiente del servicio.
DESVENTAJAS

Estan directamente relacionadas con los costos de tiempo y dinero.
EXPERIMENTOS
Los métodos experimentales están entre las mejores formas de evaluar a un cliente especifico y las reacciones de los empleados ante los cambios o las alternativas ambientales cuando es importante conocer sus verdaderas reacciones y preferencias.
VENTAJAS
Se basan principalmente en la validez de los resultados.
DESVENTAJAS
Se relacionan con los costos y el tiempo
PERFIL TECNOLÓGICO
Muestra como se pueden implementar los avances tecnologicos para lograr una simulación efectiva del entorno
ESQUEMAS FOTOGRAFICOS
Ofrece una visualización del servicio en cada paso de la acción del cliente.

El esquema fotográfico puede ser una herramienta muy útil para comenzar a evaluar el proceso del servicio.

Al combinar el esquema del servicio con fotos, los administradores y otros empleados de servicio pueden ver la evidencia del servicio desde el punto de vista del cliente.
DESVENTAJAS
La principal desventaja, es que es sólo un punto de partida, por si mismo no responde a ninguna pregunta.

No da indicios en cuanto a las preferencias y necesidades de clientes y empleados.

DIRECTRICES PARA ESTRATEGIA DE EVIDENCIA FÍSICA
RECONOCIMIENTO DEL IMPACTO ESTRATÉGICO DE LA EVIDENCIA FÍSICA

La evidencia física puede desempeñar un papel destacado para determinar las expectatives y percepciones de la calidad en el servicio.

MAPA DE LA EVIDENCIA FÍSICA DEL SERVICIO
Todos debemos poder ver el proceso del servicio y los elementos existentes de la evidencia física.

A través del mapa o esquema del servicio.

ACLARAR LOS PAPELES DEL AMBIENTE DEL SERVICIO
El ambiente del servicio puede no tener un papel en la prestación del servicio o en el marketing desde el punto de vista del cliente
EVALUAR E IDENTIFICAR LAS OPORTUNIDADES DE EVIDENCIA FÍSICA
Una vez que se entiendan las formas actuales de la evidencia y los papelesdel ambiente del servicio, es posible identificar los probables cambi9os y las mejoras.
ACTUALIZAR Y MODERNIZAR LA EVIDENCIA
El ambiente del servicio requiere actualizaciones frecuentes o al menos periódicas.
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