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Técnicas de atendimento

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by

Ana Fernandes

on 9 December 2013

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Técnicas de atendimento
Módulo 9
Técnicas de atendimento

O que é atendimento?



1. A importância da componente humana na formação da imagem da empresa/instituição;

2. Princípios, métodos e técnicas no serviço ao cliente/utente;

3. A necessidade de satisfação e fidelização do cliente;

4. O conceito de qualidade como paradigma do serviço.

"Os clientes julgam os serviços que recebem a
partir da maneira pela qual são tratados por todos
aqueles com quem tem contato.”

Carl Sewell.

Técnicas de atendimento
Fontes de informação

Os públicos da empresa, em: <http://tecnicasecretariado.wikispaces.com/Os+p%C3%BAblicos+da+empresa>. Acesso em 5 Dezembro 2013

Associação Diogo de Azambuja. Qualidade no atendimento, em: <http://opac.iefp.pt:8080/images/winlibimg.exe?key=&doc=42518&img=816>. Acesso em 29 Novembro 2013

Amélia Cascão. Atendimento, em: <http://opac.iefp.pt:8080/images/winlibimg.exe?key=&doc=60140&img=670>. Acesso em 29 Novembro 2013

Manual de Atendimento e serviço ao Cliente ,em: <http://www.iefp.pt/iefp/publicacoes/Dirigir/Documents/2008/DIRIGIR_102_SEPARATA.pdf>. Acesso em 29 Novembro 2013

Associação Diogo de Azambuja - Projecto ADA-DC-TIC. Qualidade de Atendiemnto ao público, em: <http://opac.iefp.pt:8080/images/winlibimg.exe?key=&doc=42518&img=818>. Acesso em 22 Novembro 2013

O atendimento presencial ,em: <http://tecnicasecretariado.wikispaces.com/O+atendimento+presencial>. Acesso em 22 Novembro 2013


A importância da componente humana na formação da imagem da empresa/instituição
;

Perfil operacional da pessoa que contacta com o cliente:


Atenção (observação do pormenor).
Sensibilidade («sentir» o cliente).
Compromisso (bem-estar do cliente).
Ousadia (não se refugiar em características dos produtos ou em procedimentos).
Bom senso (discernir entre o que pode e não pode ser feito).
Iniciativa (proactividade).
O atendimento é uma relação estabelecida entre dois ou mais interlocutores e que consiste, em receber ou prestar atenção a alguém.
Este ato reveste-se da maior importância na vida de qualquer empresa.

Quando o cliente entra na empresa, mesmo
antes de dialogar, já criou uma imagem da pessoa que vai atender o cliente, da organização e da marca através dos comportamentos e ambiente que observou e das experiências anteriores que possui.
«Não há uma segunda ocasião para criar uma primeira boa impressão.»


«As primeiras impressões são determinantes para o sucesso da relação com o cliente.»
O cliente percebe a qualidade de serviço em vários aspetos:


Acolhimento agradável e simpático.
Rapidez no atendimento.
Organização e ambiente do espaço.
Exposição de produtos e materiais informativos.
Disponibilidade e proximidade manifestadas.
Competências técnicas de quem o atende.
Estilo de comunicação com que é recebido.
Credibilidade das explicações que lhe são proporcionadas.
Qualidade dos produtos/serviços.

Princípios, métodos e técnicas no
serviço ao cliente/utente
O que espera o cliente quando visita uma empresa, uma loja ou um serviço público?


Que um profissional o atenda de forma eficaz satisfazendo todas as suas expectativas e necessidades.
Assim, qualquer profissional deve desempenhar as suas funções dentro de uma orientação de serviço ao cliente que reforce a imagem e notoriedade da sua empresa ou da sua instituição.
A necessidade de satisfação e fidelização do cliente.
Papel dos clientes:
- Clientes externos.

- Clientes internos
.
Clientes externos
- Tratar o cliente como se fosse um convidado.

- Tomar atitudes que favoreçam o diálogo:
- Ouvir
- Reformular o pedido
- Fazer perguntas
- Tranquilizar e simplificar.
Clientes internos
Atitudes a tomar:

- Mostrar disponível
- Ouvir
- Reformular o pedido
- Fazer as perguntas certas
- Evitar interpretações
- Tranquilizar.
Não basta tratar bem os clientes.
Profissionalismo e esforço em entender o que ele precisa são essenciais para um atendimento excelente.

Um bom atendimento vai muito além de ser bem-educado.
Assim como ser honesto, tratar bem os clientes não é um diferencial, mas sim uma obrigação de qualquer pessoa que vive em sociedade.
Os 6 princípios do bom atendimento ao cliente!

É importante que, em cada atendimento, a equipa esteja consciente das motivações que levaram o cliente a entrar em contato.

O melhor é colocar perguntas, investigar, colocar-se no lugar do cliente.
Isto ajudará a resolver os problemas com mais rapidez e eficiência.


O atendimento precisa de ter simpatia e empatia, mas nunca antipatia!
Conceituar os diferentes tipos de envolvimento que podem acontecer entre o empregado e cliente pode ajudar a equipa a entender melhor que tipo de atendimento ela tem oferecido:


Simpatia:
ser afetado pelo que a outra pessoa está a sentir.

Empatia:
colocar-se no lugar do outro para melhorar o atendimento, conhece-lo ou servi-lo.

Antipatia:
ter aversão ao outro, ignorando-o ou repelindo-o.



S
.
C.
O.
T
.
significa
Segurança,

Clareza
,
Objetividade

Transparência.


No momento do atendimento é fundamental expor as informações de forma clara e direta. Perceber se a locução foi bem compreendida.

É importante que a informação seja transmitida de forma a que não se confunda o cliente.
Nem sempre falar demais significa passar mais informação.

O atendimento é o reflexo de empresa, e caso não haja segurança na mensagem passada, a imagem da equipa acaba prejudicada.


Acompanhar o cliente até que o problema seja resolvido.

A empresa pode não perder os clientes por causa dos concorrentes, mas sim pelo o mal atendimento prestado a eles.


Um bom atendimento é pautado pelo tratamento profissional empreendido ao cliente.

A linguagem deve ser adequada ao cliente, com um vocabulário simples e claro.
Não utilizar palavras difíceis ou termos técnicos para pessoas com menor grau de conhecimento sobre o assunto em questão.

Na pronúncia não ''comer'' as palavras, pois isto pode gerar dúvidas com relação ao entendimento. Evitar as expressões que transmitam incerteza, o tratamento íntimo, os diminutivos, os gerúndios, as expressões regionais e as gírias.
É fundamental utilizar um conjunto de normas que permitem orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao cliente para que ele volte sempre.

O conjunto de normas para o atendimento direto abrange as dimensões da aparência, da expressão corporal e da voz.
O que se deve fazer?
Estar presente no seu posto.
Ter sinais de higiene pessoal diária.
Ter o cabelo sempre penteado e protegido.
Ter a barba sempre feita ou aparada.
Ter as unhas sempre curtas.
Ter uniforme adequado, limpo e sem sinais de desmazelo.
Evitar adornos excessivos.
Evitar maquilhagem excessiva e utilização de perfumes intensos.
Colocar as mãos ao longo do corpo ou atrás das costas, mostrando disponibilidade para ouvir e compreender; evitar cruzar os braços.
Ter uma expressão facial de empatia, com um sorriso tranquilo.
Sorrir enquanto se fala e se ouve.
Mostrar atenção exclusiva para o cliente.
Mostrar interesse no que se ouve.



Falar de forma clara e natural.
Falar de forma educada e devagar.
Falar com convicção sem ser bombástico
Evitar palavras muito técnicas.
Usar palavras simples e de fácil compreensão
Repetir a informação, sempre que o cliente parecer ter dúvidas.
Sorrir enquanto se fala, pois transmite simpatia.
Evitar expressões de desinteresse ou que sugiram cansaço, hostilidade ou negativismo (evitar bocejar ou emitir sons pouco claros).
Quando oportuno, lembrar o ditado “o silêncio é de ouro…”

O conceito de qualidade como
paradigma do serviço.
Conclusão
A atividade de atendimento e serviço ao cliente está cada vez mais exigente e não se compadece com falta de profissionalismo.

O ato de atendimento e serviço ao cliente exige profissionais que saibam operacionalizar os mecanismos do atendimento: acolher; diagnosticar necessidades e expectativas; sintonizar, argumentar; remover objeções; concluir, servir e fidelizar.
«Tenha orgulho em ser um profissional competente e com espírito de serviço, os clientes agradecem e o país evolui!»

autor desconhecido
Sentir prazer em servir
Não rimar o atendimento com antipatia
Manter a comunicação
S.
C.
O.
T.
Não abandonar o cliente
Falar a língua do bom atendimento
Entender o cliente
Em termos de aparência
Em termos de expressão corporal
Em termos de voz
Fidelização é normalmente confundido com a satisfação do cliente.
Fidelização
Satisfação do cliente
A fidelização é um relacionamento de longo prazo, diferentemente da satisfação que pode ser conseguida em uma única transação o que não impede que o cliente procure um concorrente.



Para que aconteça a fidelização, portanto, é preciso conhecer o cliente identificando suas características, necessidades e desejos utilizando essas informações para estreitar seu relacionamento com o cliente estabelecendo um elo de confiança criando facilidades para os clientes e barreiras para a concorrência, pois esta teria que iniciar um relacionamento do zero.
O cliente sabe se as suas expectativas foram satisfeitas ou excedidas.
Quando se compra algo, espera-se que funcione corretamente.
É o vendedor que deve arranjar uma maneira de solucionar o problema, de modo a que o cliente fique satisfeito.
Quando a solução é do agrado, ficam satisfeitos, quando não é, procuram alternativa
.
Clientes satisfeitos compram mais e com mais frequência!
Mas o que significa satisfazer o cliente?

Os clientes satisfeitos compram cada vez mais e com mais frequência.
Também recomendam o vendedor à família e aos amigos.
A ligação entre as vendas, o serviço, a satisfação e os lucros é direta.

Quanto mais satisfeito fica o cliente, mais compra.

Quanto mais compra, mais se vende!
E, de um modo geral, quanto mais se vende, maior é o lucro!

Atender é servir. Por isso é importante que a empresa contrate pessoas que sintam prazer em servir e que se sintam motivadas pelo desafio constante de resolver os problemas dos clientes.







A equipa de atendimento ao cliente deve ser uma unidade transformadora dentro da empresa, onde os problemas e dúvidas são transformados em satisfação e fidelização.


Nenhum cliente compra um produto para ter problemas ou para passar horas a fio com o serviço de atendimento! Não existe algo mais frustrante que investir dinheiro num produto ou serviço e, na verdade, ter ''comprado'' um problema.

O mercado de trabalho, cada vez mais exigente, não abre mão da qualidade, em todos os seguimentos:

Indústria
Comércio
Prestação de serviços.



A nova estrutura da sociedade moderna, com o
aumento das necessidades individuais e coletivas,
onde o tempo é escasso para atendimento de todas essas necessidades, tem feito com que o segmento de prestação de serviços aumente consideravelmente.



O
setor de prestação de serviços
tem tomado uma proporção enorme no mercado detrabalho e, por isso, merece ser analisado no seu aspeto mais importante:
a qualidade.

Qual a definição de qualidade, no contexto da prestação de serviços?
Hoje, não é suficiente prestar bons serviços, não basta ser bom profissional, é preciso ser o melhor, ter a melhor estrutura, ter a maior visibilidade, ter credibilidade, enfim,
é preciso prestar serviços com qualidade.
É necessário também, atualizar-se constantemente, além de procurar novas oportunidades no mercado.
A “qualidade” passou a ser o referencial mais importante na prestação de serviços!
Ana Fernandes Nº20 12ºE
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