Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Presentación EMTELCO

Servicios de Contact Center & BPO. Generación de valor basada en el conocimiento del cliente
by

Sandra Jaramillo

on 26 February 2013

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Presentación EMTELCO

EMTELCO, Empresa del Grupo EPM Telecomunicaciones
Dedicada a la prestación de soluciones de Contact Center & BPO SAC Atención PQR´s Mesas de Servicio Ventas Tecnología Talento Humano Procesos Cobranza Atención en Front Office Atención Back Office Presenciales Inbound Outbound Soluciones de segundo nivel Entrega de solución en Front Selección - Coaching - Feedback Sabemos el arte de darle valor a cada contacto y cómo generar relaciones memorables y duraderas Planeación de
la operación Blue Pumpkin Plataformas Avaya
(telefónico y virtual: inbound - outbound)
Digiturnos (presencial inbound)
Control cuadrillas (presencial outbound) Grabación
contactos Nice Seguimiento y
control Simon
DaVinci (evaluame)
Sinom
Tablero de control COPC
High performance Colaborativas Biblioteca de conocimiento
CRM CANAL TELEFÓNICO-VIRTUAL
Agente Virtual (IVR)
ACD (voz, chat, fax, email, RS)
CTI
TTS (Text To Speech)
Reconocimiento de voz
Screen pop up
Marcador automático
Buzón de mensajes
Call Back
Web Collaboration
99,6% Disponibilidad Seguridad física y lógica
Modelo PSI y ISO 27001
Procedimientos periódicos de verificación de seguridad informática según mejores prácticas recomendadas por Price Waterhouse
Control de accesos a usuarios mediante identificación y autenticación
Servidores y redes independientes para personal operativo y administrativo
Sistemas de seguridad Symantec End point Protection, CISCO ASA, CISCO IPS, Juniper, ISA Server 2006 Symantec Web gateway
Protocolos de seguridad y solución de encripción AES 256 para el envío y recepción de información confidencial. Seguridad Gestion de vulnerabilidades y actualizaciones de acuerdo a las mejores prácticas de ITIL, IEH (Internal Ethical Hacking).
Proceso de Backup de la información estandarizado y con políticas de seguridad
Todo el software instalado es licenciado NO hay SW freeware para la prestación del servicio
Trazabilidad de transacciones Logs de las operaciones
Acceso restringido a las aplicaciones como block de notas, calculadora y solo se habilitan las requeridas para la prestación del servicio. 
Equipos con restricciones para el intercambio de información. Seguridad Modelo de calidad
Prácticas COPC Servicios Canales Circulo virtuoso de relacionamiento Televentas Toma de pedidos CRM Líneas de información Cross selling Up selling Operación Mercadeo Grabación del 100% de las llamadas
Confiabilidad del 99,5%
Etiquetado multicampo
Buscador de llamadas
Almacenamiento según requerimiento
Formato seguro -antiedición- Infraestructura Red de voz y datos
Canales dedicados L2L en anillo de fibra óptica en red MPLS
Sistemas redundantes
Respaldo UNE en Telecomunicaciones Mantenimientos preventivos para todos los elementos de las plataformas
Mantenimientos correctivos para Normalización del sistema
Estrategias:
Reactiva e inmediata
Programación correctiva
Contingencias
(plataformas, sistema eléctrico, sistemas de información) Pronóstico de patrones y programación de recursos de la operación: optimización y cumplimiento de indicadores operativos.
Análisis de estacionalidades
Consolidación histórica
Análisis reductores
Análisis gráfico y numérico
Forecasting
Schedulling PROGRAMAS DE BIENESTAR
Día de la Familia, Vacaciones Recreativas, Jornadas Deportivas, Orientación sicológica, Semana de la Salud, Días especialesEMTELCO Bilingue
Centro Valorarte
Escuela de supervisores
Los Mas
Programa Escala
Gestores de conocimiento
Planes de desarrollo individuales y grupales
Sesiones de mejoramiento continuo
Linea E
Fondo de Empleados
Fondo de Crédito Ausentismo: 2,8%
Rotación: 3,2%
Precisión de nómina: 99,5% Experiencia
Full transcript