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PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA EL SERVICIO AL CLIENTE DE LA

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TATIANA LOZANO

on 25 September 2013

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PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA EL SERVICIO AL CLIENTE DE LA SEDE ADMINISTRATIVA DE UNIMINUTO NEIVA
IDEA
Obtener las mejores estrategias a implementar para mejorar la calidad en la atención y el servicio al cliente de la Corporación Universitaria Minuto de Dios Neiva
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La sede de Neiva no cuenta con un área o departamento de servicio al cliente que permita establecer indicadores para la calidad del servicio y los niveles de satisfacción de sus actuales clientes. Sin embargo, el número de quejas y reclamos ha ido en aumento durante el último año (2013) alcanzando un incremento considerable. Por tal razón, los estudiantes de séptimo semestre de administración de empresas consideran la importancia de conocer la percepción actual de los estudiantes con el fin de proponer estrategias que permitan consolidar la imagen de la universidad, retener a los estudiantes actuales y atraer nuevos estudiantes.
INMERSIÓN DE CAMPO
La sede administrativa de la Universidad Minuto de Dios Neiva se encuentra ubicada en la calle 15 No. 5 – 71, cerca al Éxito Vecino, en un sector de afluencia empresarial alta, ofreciendo siete programas académicos (Psicología, Contaduría Pública, Pedagogía Infantil, Comunicación Social, Administración de Empresas, Administración en Salud Ocupacional, Administración Financiera), y especializaciones (Gerencia de Proyectos y Gerencia Estudiantil).
OBJETIVO GENERAL
Diseñar un plan de mejoramiento de la calidad del servicio al cliente para la CORPORACION UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS NEIVA con base en una evaluación previa de la situación actual del servicio, para mejorar el servicio prestado en la universidad
INTEGRANTES
TATIANA LOZANO VARGAS
KELLY JOHANNA LANCHEROS
ELSA ROMERO CAMARGO
MUCHAS GRACIAS!!!
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cuáles son las opciones para mejorar la calidad en la atención y el servicio al cliente de la Corporación Universitaria Minuto de Dios Neiva, con base en la identificación de las debilidades en cuanto a la calidad, y los niveles de satisfacción?
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Establecer un diagnóstico para la CORPORACION UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS NEIVA, en lo pertinente a su desempeño con respecto al servicio al cliente, con el fin de conocer su situación actual en este tema.
Establecer la percepción actual de los clientes de la CORPORACION UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS NEIVA sobre la atención que reciben, mediante el diseño y aplicación de un instrumento de medición tipo encuesta.
Analizar los resultados de la aplicación del instrumento y emitir un diagnóstico para establecer los principales problemas y causas objeto de mejoramiento.
Diseñar una propuesta de mejoramiento del servicio con base en el diagnóstico.
Profundizar en el análisis de las metodologías que permitan la medida de calidad de los servicios ofrecidos al público en general. Y con base en ello determinar el papel de la auditoría del servicio.
Se resume en un expediente que trae consigo una compleja gama de variables a ser consideradas, sean ellas objetivas (como los aspectos referentes a la calidad y estandarización de los productos/servicios ofertados) o subjetivas (como los elementos referentes a las expectativas y emociones inherentes a la compra de bienes y servicios).
SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR
TEÓRIAS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
CONCEPCIÓN DEL DISEÑO DE ESTUDIO
La investigación es de enfoque
cualitativo
, la cual “Estudia la realidad en su contexto natural, tal y como sucede, intentando sacar sentido de, o interpretar los fenómenos de acuerdo con los significados que tienen para las personas implicadas, al igual es
cuantitativa
debido a que permite examinar de manera científica, o más específicamente en forma numérica, generalmente con ayuda de herramientas del campo de la estadística
MARCO TEÓRICO
De las numerosas definiciones existentes de satisfacción del cliente (Howard y Sheth, 1969; Hunt, 1977; Oliver, 1981; Churchill y Surprenant, 1982; Kotler y Dubois, 1993/4; Evrard, 1993/4), en este trabajo se considero la dada por Evrard (1993/4; p. 54) que define la satisfacción del cliente como "un estado psicológico resultado de un proceso de compra y de consumo", por ser muy general y no incluir la base de referencia con la que el cliente compara su experiencia de compra y de consumo, que es objeto de controversia entre los investigadores.
TIPO DE ESTUDIO
Es de tipo exploratorio porque es un tema de cual no se ha profundizado, ni se ha estudiado en el contexto, se propone indagar el servicio de atención al cliente en la sede principal de la Corporación Universitaria Minuto de Dios sede Neiva
RECOLECCIÓN DE DATOS
ELABORACIÓN DE REPORTE Y RESULTADOS
Aunque la Universidad lleva más de 2 años en la ciudad de Neiva, tiene actualmente una gran acogida por sus bajo costos, facilidad de pago y comodidad en sus horarios, pero hasta la fecha no ha realizado una evaluación del servicio, no sean implementados políticas encaminadas a la atención al cliente en pro de la fidelización, recomendación y preferencia del cliente.
El servicio y atención al cliente son de gran relevancia para la Universidad dado que la competencia es agresiva en este sector.
Se diseña e implementa el plan de auditoría con el fin de evaluar la percepción del cliente en cuanto a: atención, calidad en el trato, comunicación, presentación de los productos, imagen de la Universidad y actitud de los empleados. Se establecen indicadores de satisfacción entre los rangos Aceptable (entre el 90% y 94%), Bueno (entre el 95% y 99%) y excelente (100%).
Los niveles de satisfacción general con la atención se ubican por debajo del nivel excelente. Aunque un 97,26% es óptimo para la empresa, el ideal es llegar a un nivel excelente para garantizar la permanente calidad en el servicio y lograr los objetivos de fidelización. Los indicadores de evaluación relacionados con las actitudes de los empleados a nivel general se ubican en un nivel de satisfacción bueno, sin embargo se perciben niveles aceptables en la disponibilidad y calidad de la información.
Uno de los factores críticos percibidos por el cliente es la comunicación telefónica.
El indicador obtenido se ubica como inaceptable (menos del 90%). Las mayores quejas son por demoras en la transferencia de las llamadas, espera en el teléfono, mala información, mala actitud, negligencia en los procesos y falta de asesoría.
RECOMENDACIONES
Actualmente la Universidad no tiene un Call center implementado en la ciudad de Neiva. Se sugiere evaluar.
La necesidad de esto y analizar si su implementación mejora los indicadores de satisfacción pertinente a la comunicación telefónica. Los planes de capacitación deben involucrar a todo el personal de la Universidad, pero es necesario dar prioridad y enfocarse a los empleados que tienen contacto con el cliente.
También es necesario evaluar las necesidades de capacitación del personal, pues no solo el servicio al cliente se refiere a calidad y calidez en la atención, sino el conocimiento de la Universidad, el conocimiento de los productos que ofrece la Universidad Uniminuto y conocimiento de los procedimientos de la Universidad.
La implementación de las mejoras debe hacerse a los largo de un año, para ir mejorando detalles, recopilando datos, integrando al personal y actualizando Información.
INTRODUCCIÓN
El presente proyecto plantea el diseño de un plan de mejoramiento en el servicio al cliente de la Corporación Universitaria Minuto de Dios Sede Neiva, sustentada en una evaluación previa del mismo. Esta evaluación se realiza con el fin de establecer los niveles de satisfacción, la calidad de la atención y la percepción general de los Estudiantes actuales de la Universidad, la evaluación determinará los indicadores de satisfacción y a su vez los puntos que presentan debilidades, para con base en estos proponer un programa de mejoramiento pertinente
DEFINICIÓN DE LA MUESTRA INICIAL DEL ESTUDIO
El trabajo de campo es realizado de manera total por las investigadoras. Se realiza la totalidad de la encuesta por vía física en un lapso de 15 días.
Los resultados de la encuesta se presentan de manera tabulada y graficada, presentando los valores absolutos y los porcentajes. Estos a su vez se comparan con los índices de satisfacción y se realiza una narrativa de los resultados para cada una de las preguntas.
METODOLOGÍA DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Para desarrollar la evaluación de la calidad del servicio al cliente externo de la empresa objeto de estudio, se desarrollan las siguientes etapas:

• Selección de la muestra. La muestra es el número de elementos, elegidos o no al azar, que hay que tomar de un universo para que los resultados puedan extrapolarse al mismo, y con la condición de que sean representativos de la población. El tamaño de la muestra depende de tres aspectos:
• Del error permitido.
• Del nivel de confianza con el que se desea el error.
• Del carácter finito o infinito de la población.
TRABAJO DE CAMPO
INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
En esta sección se exponen los aspectos relacionados con la propuesta de mejora del servicio al cliente. Como primera medida de plantean los beneficios de implementar actividades de servicio al cliente y posteriormente las estrategias pertinentes para lograr establecer una cultura o modelo de servicio al cliente en la Universidad Uniminuto
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