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Turismo 2.0: La opinión si que importa

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Clara Bosch

on 17 September 2011

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Transcript of Turismo 2.0: La opinión si que importa

¿Qué es la Web 2.0? Lo que viene después del 1.0 Los orígenes: 2001 Algo está cambiando Bienvenida sociedad del conocimiento La comunicación ha cambiado La estructura de empresas y administraciones debe cambiar Web 1.0 Web 2.0 Necesidad de compartir, comunicar Periodismo ciudadano Herramienta: Los Blogs 1999 «Web 2.0 es una etiqueta que marca el cambio que ha descrito Internet al abandonar su unidireccionalidad y volcarse en un sistema más abierto que maximiza la interacción entre usuarios, que se relacionan entre sí a través de entramados sociales en que comparten contenidos y sobre los que conversan, generando conocimiento» Lo que han traído las redes sociales digitales ha sido la democratización de esa capacidad de crear una comunidad en torno a una organización, la generación de espacios y herramientas idóneos para la coordinación de estos grupos de usuarios y la capacidad de establecer canales de comunicación de manera más sencilla entre ambos extremos (organización y comunidad). Ya no queda reservada esta posibilidad a grandes empresas, es más accesible. Recepción pasiva de información Participación -Horizontal y de construcción dinámica
-Aprovechamiento de la inteligencia colectiva
-Usuarios tratados como codesarrolladores
-Genera conocimiento colectivo
-Interacción entre usuarios que se relacionan y comparten contenidos
-Aprovechamiento de las redes
-Web abierta e innovadora
-Genera comunidad
-Con una clara filosofía de apertura y comunicación Web 2.0 “Me interesa el futuro porque es el sitio dónde voy a pasar el resto de mi vida” Kit Kat Mc Auto Muerte a la audiencia, larga vida al prosumidor.
Nuestro cliente está cambiando El individuo ahora ya no se limita a recibir impactos sino que quiere mostrar su opinión y relacionarse con las organizaciones.

Nace el prosumidor. Las personas ahora tienen la oportunidad de expresarse como individuos y darse a conocer de esa manera. «El consumidor no es tonto; puede ser tu mujer» Para las generaciones de individuos nacidos y «formados» en sociedades de consumo maduras –como la española interesarse por el marketing y la publicidad resulta una conducta adaptativa. No se debe subestimar a quien tiene la decisión de compra David Ogilvy ¿Qué es el Crossumer? Un consumidor que carece de confianza en la comunicación de las marcas (dimensión emocional), que conoce el backstage del marketing (dimensión cognitiva o del conocimiento), que demuestra un papel activo en la validación de los mensajes y que participa de forma activa en el storytelling de las marcas (dimensión comportamental), viéndose las tres dimensiones potenciadas por el desarrollo de las nuevas tecnologías y la socialización en un contexto de elevada presión comunicativa por parte de las organizaciones. Ingredientes de la Revolución francesa: Deslegitimación del poder absoluto de la monarquía La colaboración de los oprimidos para luchar conjuntamente contra fuerzas imposibles de batir por cada de uno ellos separadamente Ingredientes de la Revolución Crossumer: Deslegitimación del poder absoluto de las marcas La colaboración de los consumidores para luchar conjuntamente contra fuerzas imposibles de batir por cada de uno ellos separadamente ¿Amenaza u Oportunidad? Escuchar, escuchar y seguir escuchando •Monitorizan conversaciones en toda la red sobre una marca o tema específico.
•Miden el sentimiento de estas conversaciones y permiten ajustarlo según nuestro criterio.
•Integran Analítica Web a través de Google Analytics, Webtrends y Omniture.
•Integran softwares de gestión al Servicio al Cliente como Salesforce.
•Poseen filtros contra Spam y duplicados.
•Son muy claras y visuales al presentar los resultados. Las herramientas de monitorización La empresa al escuchar:
-Aprovecha los contenidos/experiencias positivas
-Tiene la posibilidad de reconducir los contenidos/experiencias negativas
-Conoce la opinión/gustos de sus clientes
-Aprovecha y propone mecanismos de innovación
-Identifica a sus clientes, clasificándolos
-Establece mecanismos de comunicación personalizados con sus clientes Escuchar lo que dicen de mi empresa, lo que dicen de mi sector e identificar oportunidades Google insights: http://www.google.com/insights/search/# Google alerts
http://www.google.com/alerts RSS La montaña viene a Mahoma, una buena ayuda http://search.twitter.com Google Blogs
http://blogsearch.google.es/ RSS son las siglas de Really Simple Syndication, un formato XML para sindicar o compartir contenido en la web. Se utiliza para difundir información actualizada frecuentemente a usuarios que se han suscrito a la fuente de contenidos. El formato permite distribuir contenidos sin necesidad de un navegador, utilizando un software diseñado para leer estos contenidos RSS (agregador). Vamos a usar google reader pero hay otros muchos. La búsqueda continúa... Googleate!! Twoolr: http://twoolr.com/ PeerIndex: http://www.peerindex.net http://www.youtube.com Menciones que se realizan en general en internet Social Mention: http://www.socialmention.com/ Howsociable: http://www.howsociable.com/ "Si dispusiera de ocho horas para cortar un árbol, dedicaría seis a afilar mi hacha." (Abraham Lincoln) Planteemos bien nuestra estrategia antes de empezar cualquier acción en Social Media Hay que pararse a pensar ¿Cuál es mi objetivo? Ejemplo de selección de plataformas de NH Detrás hay un por qué -Análisis de situación: Algunos pasos importantes Del sector, de la competencia, de mi empresa -Fijar los objetivos Hacer imagen de marca; mejora del productofidelizar; atención al cliente; VENTA -Identificar a nuestro público Clientes más relevantes, segmentar, criterios de atención al cliente... -Contenido Frecuencia, tipo de contenido, enlace con nuestro plan de marketing...NO HABLES SÓLO DE TI -Recursos a destinar Community manager -Selección de plataformas -Métricas Redes Sociales
Portales Verticales
Geolocalización Y lo más importante:
que nuestra estrategia online coincida con la estrategia offline Dudas y aclaraciones Beneficios y obligaciones de Ser 2.0 La empresa 2.0 es una empresa porosa que se basa en la transparencia, la colaboración y la apertura http://www.cluetrain.com El Manifiesto Cluetrain 99 tesis -“Los mercados son conversaciones” Algunas de las tesis: 3,6,9,12,16,19,34,35, 47, 50,64,65,80,86 La censura Turismo 2.0 La opinión sí que importa Las empresas deben personalizar el mensaje y sorprender a su cliente Los canales que la empresa establezca de comunicación no son suyos, son canales de la comunidad Los beneficios: Estar dónde se encuentra tu cliente Saber lo que piensa tu cliente Aprovechar las opiniones positivas Reconducir las opiniones negativas Aprovechamiento de la inteligencia colectiva: INNOVACIÓN ¿Qué son las redes sociales? Mark Zuckerberg Las comunidades ya existen. Ya están haciendo lo que desean en la Red. La pregunta que deberías hacerte es cómo puedes ayudarlas para hacer eso mejor Redes Sociales: Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar Antes de plantearnos cualquier acción social media, analicemos nuestros objetivos, si realmente necesitamos lanzarnos a utilizar ese canal, y si disponemos de los medios suficientes. -El 80% de los canales que nos interesan son:
-Facebook
-Twitter
-Youtube
-Flick´r
-LinkedIn
-La geolocalización El Blog: Es un espacio que ha supuesto la primera manera de publicar de manera fácil a cualquier persona que tenga conexión a Internet, eliminando junto a otras plataformas, de manera brusca, cualquier barrera de acceso a la comunicación y democratizando el espacio de Internet. Características que debe tener un buen blog corporativo: •Debe estar bien redactado •Actualizado •Tono adecuado a nuestra actividad •Actitud 2.0 •Dinamiza •Comparte •No sólo texto Es una red social basada en un sistema gratuito de microblogging, en esta red puede publicar mensajes de 140 caracteres como máximo. Puedes seguir a otras personas y otras personas pueden seguirte a ti (folowers), cada uno de esos mensajes se llama tweet. 1.Elige un buen nombre de usuario

2.Añade un logo o una fotografía e identifícate de forma breve en tu bio, queremos saber quién eres y cómo eres.

3.Al igual que en el blog, comparte links de tus propios contenidos y de otros que puedan parecer interesantes para tu comunidad.

4.Al compartir un link explica de forma muy breve que hay en él y la fuente.

5.Hay que ser resolutivo Cómo utilizar Twitter 6.Pregunta a tu comunidad y responde a los replies.

7.Agradece la ayuda y las respuestas.

8.Haz listas de gente o cuentas de Twitter con intereses comunes.

9.Contesta y responde lo más rápido posible.

10.Sigue a los que de verdad te interesen

11.Utiliza un cliente de Twitter para manejar varias cuentas

12.Escucha a tu comunidad utilizando el buscador y monitoriza lo que se dice sobre tu institución. -Es una red social digital que te permite ordenar tu red social real y compartir
con tus contactos información así como material ,multimedia.

-Cada persona dispone de un perfil donde se encuentra la información relevante sobre esa persona.

-La privacidad en el uso de Facebook tiene diferentes grados

-Hay tres perfiles diferentes en Facebook:

-Grupo

-Usuario

-Página Es la mayor red de perfiles profesionales del mundo. A menudo, se utiliza como complemento de la marca personal o como herramienta de promoción en la búsqueda de empleo Reputación Geolocalización Son útiles para distribuir la información de la empresa y también para posicionar Agregadores de Contenido Tendencias de hábitos de consumo en
el sector turístico: -Diferente manera de plantear la oferta para diferente cliente

-Tendencia a la búsqueda del significado

-Sostenibilidad

-Viajero influyente

-Mentalidad ahorradora -Ubicuidad de internet

-Importancia de las historias

-Progresión del modelo de descuento.

-Localizar Adaptemos nuestra comunicación a los entornos digitales Producto del Sector turístico: vivencias de las personas En un viaje no importa con lo que vas, sino con lo que vuelves Ciclo del viajero: -Inspiración
-Planificación
-Comparación
-Reserva
-Viaje
-Compartir la experiencia. Inspiración - La evolución de los viajes sociales - En este punto en el que el cliente se está inspirando, que importante es el uso de un vídeo o material fotográfico para él Planificación: -Preguntamos -No nos conformamos con una opinión “elige tu propia aventura” Comparación ¿Dónde encontrar el mejor precio o dónde encontrar lo que más se acerca a lo que busco? Reserva ¿De qué sirve tener una puerta si no enseñamos el camino? Viaje ¿Con lo que cuesta hacerles llegar por qué perder la oportunidad de convertirlos en fieles prescriptores? Compartirlo -El viajero no es una esponja que todo lo absorbe, por lo que no podemos tratarlo como si de un niño se tratara. -El poder de recomendación de un viajero ganado emocionalmente será nuestro mejor aliado -El cliente puede pasar a formar parte de nuestro equipo de promoción pero también pueden ser nuestra competencia El marketing experiencial es áquel que nos lleva a experimentar las mismas sensaciones que tendríamos si estuviéramos en el destino elegido Los pasos para conseguir realizar una campaña de marketing experencial son:

-Reconocer que tu oferta no es única

-Trabajar para que tu producto sea excelente

-Por último convertir a tu cliente en un prescriptor convencido. 2º buscador más usado http://www.google.es/adwords/watchthisspace/ Publicidad en Youtube: Algunas herramientas: http://www.jamendo.com/es/ http://animoto.com/ http://www.screentoaster.com http://www.sonycreativesoftware.com/ Trasteando
por Youtube http://www.youtube.com http://www.tubemogul.com/ http://www.entremares.es/ Hotel Entremares Entremares Presencia de Entremares
en Redes sociales Facebook: https://www.facebook.com/hotelentremares?v=app_79458893817 Twitter: http://twitter.com/#!/entremares/ A destacar: Flick´r http://www.flickr.com/photos/hotelentremares/show/ http://www.entremares.es/concurso-de-videos-entremares/ Hotel Olympia Hotel Olympia Hotel Olympia Hotel Olympia Presencia de Olympia
en Redes sociales https://www.facebook.com/Olympiaconnection?sk=wall http://twitter.com/#!/OlympiaValencia http://twitter.com/#!/hotelofi Hotelofi de la Coruña http://www.hotelofi.com https://www.facebook.com/pages/hotelofi/73710562579 La burrita Pepper y
el Agriturismo Sant Blai https://www.facebook.com/group.php?gid=127861270562270&v=wall http://twitter.com/#!/peppersantblai El Rancho
Asador Argentino de Madrid http://www.elranchomadrid.com/redsocial http://www.lacenadetuvida.com/ http://twitter.com/#!/ElRanchoMadrid Bodegas Paco y Lola http://www.pacolola.com https://www.facebook.com/pacolola?sk=wall http://twitter.com/#!/pacolola Hotel Macia de la Alhambra Hotel Fruela de Oviedo Agroturismo Es Picot http://www.espicot.com Magic Costablanca https://www.facebook.com/pages/Magic-Costa-Blanca-Hotels-and-Resorts/8990770677?sk=wall Artiem Hotels http://www.artiemhotels.com/es-menorca/ http://comunidad.artiemhotels.com/ https://www.facebook.com/artiemfreshpeoplehotels http://twitter.com/#!/Artiemhotels Hotel Auditorium Madrid http://www.hotelauditorium.com https://www.facebook.com/Hotelauditorium http://twitter.com/#!/hotelauditorium La Fornal http://www.lafornal.com/ http://lafornal.wordpress.com/blog/ https://www.facebook.com/lafornal?sk=wall http://twitter.com/#!/lafornal Hotel Rural Victoria http://www.hotelruralvictoria.com/es/ http://hotelruralvictoria.wordpress.com https://www.facebook.com/pages/Hotel-Victoria-La-Orotava/77863667769?sk=wall http://twitter.com/#!/ruralvictoria Hotel Emperador http://emperadorhotel3-px.trvlclick.com/espanol/ https://www.facebook.com/pages/Hotel-Emperador/169492379461 http://twitter.com/#!/hotelemperador Camping La Marina http://www.campinglamarina.com/ http://www.camping20.es/ https://www.facebook.com/CampingInternacionalLamarina Hesperia Tower de Barcelona http://www.hesperia.com/hesperia/en/hotels/spain/barcelona/hesperia-tower.html http://twitter.com/#!/hesperiatower https://www.facebook.com/hesperiatower?sk=wall Espero contar pronto como ejemplo de éxito con vuestros establecimientos Gracias por venir Nos vemos en las redes http://twitter.com/tusredesociales http://www.tusredessociales.es http://www.facebook.com/tusredessociales.es http://elblogdetusredessociales.wordpress.com/
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