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Os Diferentes Perfis de Clientes

Marketing de Relacionamento
by

João Ronaldo Soares

on 29 September 2016

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Transcript of Os Diferentes Perfis de Clientes

Conclusões:
Os 4 diferentes tipos de Clientes:
Como Vender para os Diferentes Perfis Comportamentais de Clientes:
Identificação dos tipos de clientes, suas necessidades e motivações para a compra.
A COMPRA COMO UM ATO DE RISCO

O medo é uma presença constante no ato da venda. Todos os vendedores tem de ultrapassar o medo da rejeição. Mas, não nos devemos esquecer que os clientes também receiam falhar.
Eles tem medo de se enganar, de comprar em demasia, de estarem pagando mais do que a concorrência, ou de apostar em um produto sem ter as provas de seu sucesso.

A compra é, em suma, um ato de risco.
Para vender, terá de convencer o cliente de que esse risco é mínimo e criar com ele uma relação duradoura de confiança.
Você já parou para pensar que a forma errada em lidar com um tipo de cliente pode resultar em perdas de vendas?


Cada vez mais nos deparamos com uma enxurrada de ofertas similares no mercado. São produtos ou serviços com propostas iguais e que deixam nossos clientes na dúvida de qual marca comprar. O que justifica a defesa de alguns especialistas de marketing de que a diferenciação se dará na relação humana.

Futrell (2001), concorda que existem 4 tipos principais de personalidade com base na psiquiatria moderna de Carl Gustav Jung e Sigmund Freud.

Jung, defende que existem 4 quadrantes como composição da consciência do ser humano: sentimento, sensação, intuição e pensamento e que apesar de haver uma diversidade grande de personalidades, o homem tem predominância em pelos um dos 4 quadrantes.
"Uma vez reconhecido o estilo básico do comprador, é possível, por exemplo, modificar e adaptar sua apresentação ao estilo dele para que você atinja os melhores resultados." Futrell (2001)
Para uma melhor compreensão dos profissionais de vendas, algumas literaturas simplificaram os quadrantes do seguinte modo:

Negociação com Clientes
Buscar a forma mais adequada
de interação com cada tipo de cliente identificado.
A consciência de que a compra é um
ato de risco.
Machado, Deise (2014), descreve 4 estilos Comportamentais dos Clientes:
1- O Cliente Pragmático:
I - PRAGMÁTICO

2 - ANALÍTICO

3 - AFÁVEL

4 - EXPRESSIVO
A construção de uma relação
duradoura de confiança com o cliente.
"Se você criar um caso de amor com seus clientes, eles farão sua publicidade". Kotler (2010)
É aquele que usa mais a razão que a emoção em suas decisões. Para identificá-lo, basta analisar se ele tem um tom de voz forte, aperto de mão firme, vai direto ao assunto e se decide com rapidez. Nesse caso, atendê-lo bem significa dar-lhe respostas diretas e objetivas. Preparo é a palavra-chave para atender a um pragmático. Queimar-se com um cliente desse tipo é ser lento, não ser direto nem conhecer o que vende ou as condições comerciais na ponta da língua.
2- O Cliente Analítico:
Como o pragmático, o analítico é aquele que usa mais a razão que a emoção. No entanto, não tem pressa na decisão, pois gosta mais da análise que da velocidade. Portanto, ele leva um certo tempo para decidir, fala com uma voz mais constante e tem gestos ponderados. Atendê-lo bem significa assessorá-lo, mas deixando-o encontrar suas próprias respostas. Queimar-se com um cliente analítico é querer lhe impor as respostas ou não dar a ele o devido tempo para que tome suas decisões.
Cliente afável é o que usa mais a emoção que a razão nas suas decisões. É alguém que pede e aceita conselhos, quer relacionamento e confia na sua assessoria. Podemos identificá-lo por sua natureza calma, voz e gestos suaves. Atendê-lo bem significa não esquecer de detalhes da relação, dedicar-lhe tempo e falar de família. Confiança é a palavra-chave na relação. Queimar-se com um cliente afável é não se ligar aos detalhes da relação e se esquecer de compromissos e quando isso acontece geralmente não há perdão, pois traição de amigo é a que dói.
3- O Cliente Afável:
Um cliente expressivo é aquele que usa mais a emoção que a razão, e é extremamente rápido e agitado. Decide rápido, mas ao contrário do pragmático, o expressivo se une a histórias e pessoas. É muito ligado nas pessoas e nos relacionamentos, trata e gosta de ser tratado com informalidade e suas decisões estão sempre ligadas ao relacionamento que mantém com as pessoas. Atendê-lo bem significa se relacionar intensamente e ser parceiro sempre. Para identificá-lo, é bom se atentar aos seus gestos largos e tom de voz alto. Ele é extrovertido e gosta de ser o centro das atenções.
4- O Cliente Expressivo:
O objetivo do presente trabalho é facilitar o "rapport", criando assim um clima agradável e de confiança com o cliente.

Encontros rápidos com clientes que nos exigem tempo, como os analíticos e afáveis, são desaconselháveis. O mesmo podemos dizer de longas visitas ou conversas com pragmáticos ou expressivos.

Usar o método de entender o perfil do seu cliente para lhe atender do jeito que ele aprecia pode ser o seu diferencial para vencer sua resistência e fechar muito mais vendas.

REFERÊNCIAS:
Futrell, Charles M. Fundamentos e novas práticas de Gestão. 7. ed. São Paulo: Saraiva, 2003.

Kotler, Philip; Kartajaya, Hermawan; Setiwan, Iwan. Marketing 3.0 - As forças que estão definindo o novo marketing centrado no ser humano. 1.ed. São Paulo: Campus, 2010.

Lessa, Elvira. A teoria dos tipos psicológicos. Rio de Janeiro: Instituto Junguiano do Rio de Janeiro, 2014. Disponível em <http://www.jung-rj.com.br/artigos/tipos_psicologicos.htm> Acesso em: 03 abr. 2014.

Machado, Deise. Como lidar com os 4 principais estilos comportamentais dos clientes? Comunidade ADM. Rio de Janeiro, 2014. Disponível em <http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/como-lidar-com-os-4-principais-estilos-comportamentais-dos-clientes/73887> Acesso em: 28 ago. 2016
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