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Central de Sinistros

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DENISE BORGES BARRETO

on 23 June 2015

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Central de Sinistros
Desde a mudança de prestador e após os primeiros ajustes foi notada uma sensível melhora, porém, nas últimas duas semanas voltamos a identificar problemas graves de comunicação que está gerando reclamações, atrasos e descontentamento do cliente.

A seguir pontuaremos os erros mais recorrentes e em seguida passaremos todos os sinistros para que analisem as informações.

Ponto positivo: Diminuiu bastante a duplicidade de avisos.

Sugestão: que os atendentes sejam melhor treinados e talvez possam visitar os BP para conhecer a operação. Poderiam passar um filme mostrando os atendimentos.
• Agendamento de vistorias:
Abrem os sinistros e não agendam.
Não atendem as solicitações dos analistas.
Corretor pede a vistoria e também não é atendido. Só ficamos sabendo quando a reclamação é feita diretamente ao analista. Ex: Corretor pediu dia 07/05 e o analista agendou para o dia 27/05.
Em outro exemplo a vistoria foi agendada, mas o carro já tinha sido vistoriado no BP.
Agendada vistoria no endereço residencial do RCF.
Agendam vistorias manualmente mesmo quando o cadastro existe em sistema.
Não buscam as oficinas no zoom e acabam agendando fora da rede e até em bloqueadas.
Insistência em marcar vistoria de constatação para veículos de terceiros.
Falta de direcionamento.
Informam aos clientes que podem levar o carro para oficina e depois ir até o BP sem ele;
• Português:

Erros constantes de concordância, descrevem acidentes de forma confusa e muitas vezes o analista se vê obrigado a entrar em contato por telefone para entender a ocorrência.
O endereço não é informado corretamente e dificulta a localização e identificação de sinalização que influência diretamente na análise da responsabilidade.
Não descrevem os danos aos veículos.
Duplicação de textos do aviso de sinistro para o aviso RCF impossibilitando o confronto das descrições;
• Apoio:

Não abrem apoio para que o analista autorize agendamento fora da rede referenciada. Por outro lado abrem apoio quando a resposta ao questionamento está na agenda. (hiperlink) 010093150512608.





Quando o cliente liga para pedir troca de oficina esquecem de abrir apoio ao analista.

Há duplicidade de apoios com o mesmo conteúdo e no mesmo dia.
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