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Schriftliches Beschwerde-Management

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by

Emil Salzeder

on 27 April 2016

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Transcript of Schriftliches Beschwerde-Management

1.
Das richtige
Medium?

Schriftliches
Beschwerde-
Management

2.
Emotionen
behandeln?

3.
Gehirn-
gerechte
Struktur?

1. Fehlen mir
Informationen?
2. Erwartet der Kunde
ein Gespräch?
3. Habe ich überhaupt etwas
anzubieten außer Trost?
Anrufen und fragen!
Anrufen, Interesse zeigen und persönliches Gespräch anbieten!
Anrufen und Anteil nehmen, Ablehnung avisieren!
1. Sie beanstanden das Fehlen von...

2. Wir bestätigen den Eingang Ihrer
Beschwerde.

3. Wir bedauern, dass der X-9 nicht...

4. Danke für Ihre offenen Worte.
Sie ärgern sich über...
4 Absätze in der richtigen Reihenfolge reichen!
1
2
3
4
Um was geht es?
Versteht mich der andere?
Nimmt er mich ernst?
Was hat wer für mich getan?
Was kam dabei heraus?
Was bietet er mir an?
Wie gehen wir weiter vor?
Was passiert als nächstes?
2.
(Mitgeteilte)
Kunden-Emotionen spiegeln!
3.
Verständnis und
Kümmern gehen immer!
4.
Die Fakten hart, aber wertfrei
darstellen.
1.
Erst der Mensch, dann die Sache!
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