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Air algerie

Mon mémoire
by

Sam Kent

on 25 June 2014

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Transcript of Air algerie

l’impact de l’utilisation du CRM DANS L’ELABORATION DES STRATEGIES DE FIDELISATION AU SEIN D’UNE COMPAGNIE AERIENNEE
.
AIR ALGERIE
Présentation d’Air Algérie et sa structure organisationnelle 
La première compagnie aérienne algérienne fut créée en 1947. Cette compagnie dénommée «Compagnie Générale des Transports Aériens», par abréviation «CGTA» était la propriété d’Air France et ce jusqu’au début de l’année 1963.

Définitions du marketing relationnel :
D’après Kotler et Dubois
 : « Le marketing relationnel a pour but de créer une relation durable et profitable avec le client. Cette optique prône le développement d’excellents services aux clients grâce à l’utilisation d’informations individualisées, avec pour objectif la construction d’une relation durable avec chacun d’entre eux ».

Les matières biologiques périssables, infectieuses ou non infectieuses.
Les objets qui par leur nature ou leur emballage peuvent présenter
un danger pour les agents, salir ou détériorer les autres envois ou
l’équipement postal.
Les stupéfiants et les matières psychotropes.
Les produits anabolisants.
Les animaux vivants : toutefois les abeilles, les sangsues et les vers à soie peuvent être acceptés, sous des conditions strictes d’emballage, au départ de France si leur transport par La Poste est autorisé par la réglementation postale du pays de destination.
Les objets obscènes ou immoraux.
Les produits de contrefaçon.
Les matières explosives (y compris les munitions inertes ou factices) et tout ustensile contenant un gaz comprimé (dont les aérosols), les matières inflammables (alcools, parfums…) ou autres matières dangereuses telles que les gaz comprimés (produits aérosols…), les matières radioactives, les liquides corrosifs.
Les bijoux, métaux précieux, billets de banque, valeurs au porteur, or ou argent, et autres objets de valeur (admis vers certaines destinations s’ils sont insérés dans des envois recommandés ou avec valeur déclarée).
* La mission principale d
'AIR ALGERIE
est d'assurer un transport de qualité, sûr, efficace et rentable des personnes et des biens à l'intérieur et à l'extérieur du territoire national.
transport des passagers, des bagages, fret et le courrier dans des conditions optimales, de confort, de sécurité et de régularité.
* L'exploitation des lignes aériennes internationales dans le cadre des conventions et accords internationaux.
* L'exploitation des lignes aériennes intérieures et internationales en vue de garantir le transport public régulier des personnes, des bagages, de fret et de courrier.
* La vente et l'émission de titre de transport pour son compte ou pour le compte d'autres entreprises de transport.
* L'achat et la location de l’aéronef le transit ; les commissions, les consignations, la présentation, l'assistance commerciale et toutes les prestations en rapport avec son sujet.
* La gestion et le développement des installations destinées au public et autres opérations de fret.
* L'exploitation et la gestion des installations en vue de promouvoir les prestations commerciales au niveau des aérogares.
* L'obtention de toutes les licences de vol et d'autorisation des états étrangers.


MISSIONS D’AIR Algérie
Enquête par entretiens et analyse des résultats :
Objectifs de l’entretien :
LES SOURCES:
http://jef.estel.pagesperso-orange.fr/surtaxaer.html

http://www.laposte.fr/courrierinternational/index.php?id=1549
Définitions :le CRM et la fidélisation du client
La fidélité comporte deux aspects ou composantes : une composante subjective ( attitudinale), à savoir l’attachement affectif à l’égard d’une marque ou d’une entreprise, et une composante objective ( comportementale), à savoir la manière concrète dont se manifeste cet attachement au fil du temps. Lorsque ces deux composantes sont en accord l’une avec l’autre, la fidélité ne fait pas de doute.

INSTITUT MEDITERRANEEN DE MANAGEMENT
L'ESGCI - PARIS GRADUATE SCHOOL OF MANAGEMENT

Bachelor in business Adminstration
Ingénieur d'affaire
Cas pratique
Présenté par : BENLABIOD SAMI
Thème
PROBLEMATIQUE
Quelle est l’impacte de l’utilisation du CRM
pour fidéliser la clientèle?

Sous-questions

* Comment est organisé le système CRM d’Air Algérie ?
* Comment Air Algérie fidélise-t-elle sa clientèle par la mise en place d’un système CRM ?
* Dans quelle mesure, le CRM peut-il contribuer à l’élaboration des stratégies de fidélisation au sein d’Air Algérie ?

Hypotheses de travail
H1 : Le CRM au sein d’air Algérie est mal structuré et se limite à un système de collecte d’information.
H2 : Air Algérie met le client au centre de ses stratégies relationnelles .

H3 : Le CRM d’Air Algérie contribue énormément dans l’élaboration des stratégies de fidélisation, il est d’ailleurs le support unique du programme de fidélisation appliqué.

Sommaire :
Introduction

PARTIE THEORIQUE

Chapitre 1:
Le CRM dans le marketing

Chapitre 2:
le CRM et la fidélisation du client
Partie pratique

Chapitre 3:
Présentation d’Air Algérie et de son programme de fidélisation

PARTIE PRATIQUE

Chapitre 4:
Analyse de la contribution du CRM dans l’élaboration des stratégies de fidélisation

Recommandations

Conclusion



Les auteurs du Mercator définissent le marketing relationnel comme
« une politique et un ensemble d’outils destinés à établir des relations individualisées et interactives avec les clients, en vue de créer et d’entretenir chez eux des attitudes positives et durables à l’égard de l’entreprise ou de la marque»
« La fidélité est une réponse comportementale non aléatoire, exprimée à travers le temps par une unité de décision et qui porte sur une ou plusieurs marques, issues d’un ensemble de marques en concurrence et en fonction d’un processus psychologique de décision ou d’évaluation  »

Changement de dénomination et d’administration a travers la détention de 51% de son capital par l’Etat Algérien

le 18 février 1963 l'Algérie se dote d’un instrument privilégié de transport aérien , 1968 le contrôle de la compagnie en prenant la plus large part de son capital 82%.
Cas pratique
nous avons considéré utile de réaliser un diagnostic interne sur la gestion de la relation client au sein d’Air Algérie. Alors nous avons choisi l’enquête par entretiens et l’analyse des forces et faiblesses de tout ce qui touche à la gestion de la relation client.

Présentation du déroulement de l’entretien :
On appelle entretien ou entrevue « un rapport oral, en tête à tête, entre deux personnes dont l’une transmet à l’autre des informations sur un sujet prédéterminé ».

Alors l’entretien consiste en une séance de questionnement adressé à une personne ou à plusieurs personnes dans le but de collecter les informations permettant de confirmer ou d’infirmer les hypothèses de recherche.

Nous avons effectué un entretien avec les responsables au sein du département fidélisation, notamment la sous-directrice du département, le responsable marketing, le responsable du département informatique et le responsable du service gestion de la clientèle et des réclamations.

Nous avons choisi de faire un entretien vue le nombre limité des responsables au sein du département fidélisation et aussi parce que nous avons constaté que les réponses viennent spontanément lors des entretiens plutôt qu’en répondant à un questionnaire par tout le personnel tandis que les réponses à nos questions ne sont détenues que par les responsables qui ont mis en place le CRM et le programme de fidélisation.

Durant l’entretien, nous avons commencé par poser des questions clés aux responsables, au fur et à mesure que l’entretien avançait, nous posions des questions plus détaillées. Nous avions comme objectif de connaitre comment est organisé le système CRM d’Air Algérie et aussi de déterminer son apport dans l’élaboration et l’amélioration du programme de fidélisation.



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