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Actividad 2 Marketing Relacional

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Francy Estupiñan

on 15 December 2012

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Transcript of Actividad 2 Marketing Relacional

El Marketing Relacional es la estrategia a través de la cual la empresa construye relaciones significativas con los clientes.
En el marketing relacional, influyen aspectos asociados con la interacción de los clientes y la empresa, uno de ellos y teniendo como referente la lectura base del modulo 2, son los momentos de verdad, entendidos como las experiencias y/o vivencias para el acceso al servicio. Asi, es importante mencionar que el objetivo de establecer relaciones favorables y permanentes con el cliente, se fundamenta en generar espacios o momentos de verdad que lo satisfagan y lo fidelicen con la organización. MARKETING TRANSACCIONAL (PDF modulo 2 Servicio al Cliente, página 12) MARKETING RELACIONAL “Cuando un cliente vive momentos de verdad negativos, empieza a asociar la mala calidad del servicio con la mala calidad del producto sin haber entrado en contacto con el producto mismo. Es decir, no basta con productos de buena calidad, la calidad del servicio es igualmente importante “ El Marketing Relacional, consiste básicamente en crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando lograr los máximos ingresos por cliente. Su objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo. En nuestro idioma y cada vez con mayor peso, se viene aceptando y refiriendo el término CRM como respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes. Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar las estrategias del Marketing Relacional.

El cliente es cada vez más exigente y vivimos en un mercado más que competitivo. Sólo las empresas que aporten verdadero valor a sus clientes en base a sólidas y rentables relaciones en el tiempo, sobrevivirán” . (Pérez, 2004) Se basa en relación empresarial a través de relaciones impersonales, con el objetivo de ofertar un producto y obtener ganancia sobre el mismo. “El marketing transaccional es el marketing que busca la satisfacción de las necesidades de los consumidores y alcanzar los objetivos de la empresa mediante la transacción (intercambio) de bienes o servicios”.
(IDEA SOLUTIONS) FIDELIZACIÓN DE CLIENTES “Fidelizar es un concepto utilizado por organizaciones inteligentes que buscan ser elegidos por los clientes al momento de la compra. Con esto se pretende establecer un vínculo duradero con las personas a través de los años, y una ganancia asegurada para la empresa”. (Arrua, 2005) DIFERENCIAS ENTRE MARKETING RELACIONAL Y MARKETING TRANSACCIONAL Marketing transaccional
Corto plazo
Meta: conseguir clientes
Búsqueda de transacciones puntuales
Escaso contacto con el cliente
Orientado al producto
Dirigido a masas
Filosofía de rivalidad y conflicto con proveedores, competidores y distribuidores
Rol claramente establecido de comprador (pasivo) y vendedor (activo)
Busca el resultado en la transacción
El marketing se desarrolla sólo en su departamento
Búsqueda de clientes satisfechos con una transacción
Poco énfasis en el servicio al cliente Marketing relacional
Largo plazo
Meta: mantener y fidelizar clientes por encima de conseguir otros nuevos
Desarrollo de una relación continuada con valor para las dos partes
Contacto directo con el cliente
Orientado al mercado
Personalizado
Filosofía de cooperación mutua entre organizaciones
Rol de comprador y vendedor borrosos
Recursos orientados a la creación de valor y satisfacción
El marketing se desarrolla en toda la organización
Búsqueda de cada cliente satisfecho con una relación
Gran énfasis en el servicio al cliente tomado de: (IDEA SOLUTIONS) Es la estrategia por la cual se consigue no solamente satisfacer las necesidades del cliente sino mantener la relación con el mismo generándose así la lealtad con el producto y la organización. QUE ES CRM:
Es un sistema que proporciona a las empresas las estrategias necesarias para construir relacionamiento con el cliente sobre la base de la información, conocimiento de las necesidades, perfil demográfico, uso de servicios etc.
En el CRM, se tienen en cuenta no solamente los avances tecnológicos de la Organización, sino también los valores de la misma que se evidencian en sentido de pertenencia, comunicación asertiva, trabajo en equipo y Orientación al Cliente; componentes que integrados, posibilitan generar relaciones comerciales estables, leales y permanentes. Potenciales beneficios de un programa de CRM • Permite la construcción de relaciones comerciales duraderas
• Facilita el conocimiento integral del cliente
• Promueve el uso de nuevas tecnologías de información al alcance de todos los clientes
• Dinamiza la comunicación efectiva conociendo por diferentes canales (telefónico, presencial, internet, etc.) la “voz” del cliente con respecto a expectativas, dificultades, uso de los servicios para generación de estrategias enfocadas a la lealtad del mismo.
• Mantenimiento actualizado de bases de datos para contacto con el cliente. Cuáles son los peligros del CRM? - Información masiva del cliente que imposibilite a la empresa consolidación eficaz de la misma para garantizar una comunicación oportuna con el mismo.

- Demora en la implementación de los recursos metodológicos que afecten la relación inmediata con el cliente.

- Inversión excesiva de dinero en implementación de software que no necesariamente redunden en beneficio para las empresas.

- Falta de conocimiento del cliente. Se requiere definirlo, segmentarlo y orientar las acciones según sea la expectativa a cumplir con el usuario. “A veces las empresas crean sistemas de introducción de datos y clasificación de clientes enormemente complejos que desaniman a los empleados a utilizar el CRM y sacarle partido a sus ventajas. Detrás del programa hay unas personas que van a utilizarlo, y hay que motivarles para que lo valoren como lo que es: una herramienta que les facilitará su trabajo”. (Cava, 2004, pág. 24)
Empresa exitosa en el tema de servicio al cliente Caja de Compensación Familiar El desarrollo en la gestión Organizacional de la Caja de Compensación Compensar, ha implementado el marketing relacional en cada uno de los procesos que la componen.
La evidencia de lo anterior, se ve reflejado en cada una de las acciones que emprende para construir relaciones estables y duraderas con los clientes a partir de la implementación de sus estrategias de relacionamiento con el cliente fundamentadas en calidad, oportunidad, transparencia y creatividad. Con el desarrollo del portafolio de servicios ofrecido por la Caja, se ha hecho necesario generar canales de comunicación efectivos con los usuarios, que permitan conocer sus experiencias en el uso del servicio y a su vez redireccionar las acciones pertinentes para dar respuesta a las necesidades explicitas encontradas. El marketing relacional, involucra a los colaboradores de la Organización, la fidelidad del cliente y la relación permanente en busca de lealtad, en este orden se presenta desde la óptica de la Caja de Compensación, el concepto de Acompañamiento al Cliente como la estrategia que garantiza la orientación hacia el usuario y la apropiación de información para la satisfacción en el uso de los productos ofertados: De igual manera, el marketing relacional, se evidencia en el clima y la cultura organizacional de la empresa, que finalmente se proyecta en el servicio al cliente. Estudios sobre favorabilidad en el ambiente de trabajo, evidenciaron en el 2012, que la Caja de Compensación, se encuentra dentro de las 12 mejores empresas (más de 500 TR) para trabajar. Lo anterior conlleva a integrar perspectivas que inducen a pensar que para poder generar en el cliente fidelidad, lealtad y satisfacción con la Organización, es fundamental iniciar de manera interna con la apropiación, motivación y sentido pertenencia de sus colaboradores que la integran. Un componente fundamental en el marketing relacional es el CRM, y en este orden, Compensar ha estado a la vanguardia tecnológica tanto de manera interna, en el manejo de la información de sus clientes, como en el acceso que brinda a sus afiliados para conocer los servicios que están dispuestos para el uso del portafolio ofertado.









Al implementar nuevas tecnologías, se desarrolla al interior de la Organización, la estrategia comunicacional que garantice a los colaboradores, el uso y majeo efectivo de la información, de manera que se traduzca en beneficio para el cliente en la relación empresarial que se establezca. Una vez apropiado el manejo de las tecnologías implementadas, se generan los procesos necesarios para que las empresas encuentren el beneficio de las mismas, contando principalmente con el acompañamiento de los colaboradores de la Caja a través de todos los medios institucionales habilitados para tal fin. En este orden encontramos la siguiente información: Bibliografía

Arrua, C. S. (11 de Octubre de 2005). TerritorioDigital.com. Recuperado el 13 de Diciembre de 2012, de http://www.territoriodigital.com/nota.aspx?c=3963390886907475

Cava, L. G. (2004). CRM tres estrategias de éxito. Recuperado el 14 de Diciembre de 2012, de http://www.iese.edu/en/files/6_13439.pdf

Compensar. (s.f.). Informe de Gestión y Responsabilidad Social Compensar 2011. Recuperado el 14 de Diciembre de 2012, de http://www.compensar.com/responsabilidadsocial/clientes.html#proce

IDEA SOLUTIONS. (s.f.). ¿Qués es Marketing Relacional y Mkt Transaccional? . Recuperado el 12 de Diciembre de 2012, de http://ideasolutions.ec/index/index.php?option=com_content&view=article&id=144%3Aiques-es-marketing-relacional-y-mkt-transaccional&catid=66%3Amarketing-a-digital&Itemid=177&limitstart=5

Mind open Mind. (s.f.). Qué es CRM – Administración de la Relacion con Clientes. Recuperado el 13 de Diciembre de 2012, de http://mind.com.co/que-es-crm-administracion-relacion-clientes-definicion/

Pérez, E. M. (10 de 11 de 2004). El marketing relacional: Una conceptualización necesaria . Recuperado el 10 de Diciembre de 2012, de http://www.degerencia.com/articulo/el_marketing_relacional_una_conceptualizacion_necesaria Imagen tomada de www.compensar.com/responsabilidadsocial ACTIVIDAD No. 2
GERENCIA MODERNA Francy Estupiñan Imagen:http://3.bp.blogspot.com/_r5nVHXtmals/SGw_XvFqaqI/AAAAAAAAAAY/AlwDSYuvG78/s400/marketing_relacional.gif
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