Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Winning moves

No description
by

CM Limburg

on 13 November 2017

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Winning moves

WINNING MOVES
Stand van zaken
08/06/2017

Start: 27/10/2016
KLANTVRIENDELIJKE COMMUNICATIE
Communicatie per brief verminderen
Aantal CML-brieven blijven stijgen
Grote mailings wilden we klantvriendelijker opstellen maar zijn zelden in eigen beheer -> geen resultaat
Is wel een item op WG digitalisering en documentmanagement nationaal owv besparend effect -> visie klaar voor de zomer
Intern: welke brieven lokken veel reactie uit? Kunnen we deze aanpassen/tegenhouden?
NPS
Eerste NPS/CES-enquetes uitgestuurd in april/mei
Geeft veel input over verwachtingen/noden van de klanten
Respons rond 27% - NPS op 41
Grote verschillen tussen kantoren en diensten
Na evaluatie eerste resultaten: beslissen of we dit verderzetten in eigen beheer of samenwerken met externe partner
Uniformisering van mailverkeer CC
Denktank binnen project heartketing: consulenten denken mee na rond klantvriendelijke mails/procedures
Opstarten als deelproject
Test voor mailverkeer in CC en kantoren
Na evaluatie en aanpassingen uitrollen voor iedereen
Richtlijnen naar kwaliteit voor telefoon/email
Klantvriendelijke communicatie vraagt deze richtlijnen
Overleg met HR ivm vormings- en coachingstraject
Owv onderbestaffing HR nog niet opgevolgd -> zal binnenkort terug opgenomen worden
VERHOOGDE TEGEMOETKOMING
BETROKKEN MEDEWERKERS
Sectoroverleg op 27/10 gaf waardevolle feedback maar kent geen vervolg op korte termijn
Reden: voorstellen sluiten aan bij initiatieven van co-creatieteam
NAZICHT ZIEKENHUISFACTUREN
BETAALDATA
Verloop na sectoroverleg
Een aantal stappen gezet, maar nog geen optimale procedure bereikt
Redenen:
veel betrokken diensten
grote kost verbonden aan optimale procedure
complexe materie om aan de klant toe te lichten
onzekerheid over samenhangende ontwikkelingen (EZ Web, nieuwe website)
Flyer ontwikkeld die eind juni klaar is en verspreid kan worden via consulenten -> hoe doe ik een aangifte bij H-plan / kleine oplage
Stand van zaken
Procedure consulenten bij signaal opname:
Richtlijnen ivm gebruik/promotie blauwe omslag
brief ontwikkeld met verwijzing naar blauwe omslag + digitale aangifte
Stand van zaken
En wat nu?
Kostenberekening is gemaakt om blauwe omslagen te versturen naar klanten -> moet op directiecomité besproken worden
Kort na de zomer: pro-actieve mailing naar mensen met ziekenhuisopname opstarten (klanten met gekend e-mailadres in eerste instantie, met link naar digitale aangifte)
Proefproject januari 2 weken: goed bevonden
Efficiëntiewinst voor sector dienstverlening
Eén persoon werkt het dossier volledig af
Dossierbeheerder LB gaat naar het plaatselijk kantoor
Klanten worden toegeleid naar deze afspraakblokken

Vervolg
Uitbreiding van proefproject
Oktober tot eind maart (2 kwartalen)
In cijfers:
Consulenten spendeerden 523 dagen aan VT
Nu zal dienst LB 312 dagen voor z'n rekening nemen
Resterende dagen door focusconsulenten
Wat nog uitwerken?
Praktische invulling
Generen we vaak niet ons eigen werk door niet duidelijk te zijn over onze betaaldata?
artikel in Moment
toelichting RvB / AV / Samana / Okra
kerstperiode: sticker op brievenbussen
SMS-module onderzocht -> duur, technisch niet haalbaar
aanpassing formulering op website
mail ivm betaaldata
Betaaldata uitkeringen
Onvolledig dossier uitkeringen
Betfin
Full transcript