Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

БАЙГУУЛЛАГЫН ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ СТАНДАРТ

No description
by

munkhzul erdenebayr

on 17 April 2014

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of БАЙГУУЛЛАГЫН ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ СТАНДАРТ

БАЙГУУЛЛАГЫН ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ СТАНДАРТ
Ажлын байранд тавих шаардлага:
Хэрэв баримталж чадвал та хүмүүсийг өөртөө татах 12 мөрдлөг
1.Маргаанд ялах цорын ганц арга бол түүнээс зайлсхийх явдал юм
2.Ярилцагч хүнийхээ санаа бодолд хүндэтгэлтэй хандах, буруутай гэж өөрт нь хэзээ ч хэлэхгүй байгаарай
3.Хэрэв таны буруу бол эрс шийдвэртэйгээр буруугаа хүлээх хэрэгтэй
4.Бүр эхнээсээ найрсаг нөхөрсөг өнгө аясаар ярилцаарай
5.Ярилцагч хүнээрээ шуудхан ч “тийм” гэж хэлүүлээрэй
6.Ярилцагч хүндээ ярих бололцоо түлхүү олгоорой
7.Тухайн санаа бодол тэр хүнийх юм шиг сэтгэгдэл ярилцагч хүндээ төрүүлээрэй
8.Ярилцагч хүнийхээ байр сууринаас аливаад хандахыг чин сэтгэлээсээ эрмэлзээрэй
9.Бусдын санаа бодол, хүсэл тэмүүлэлд хүлээцтэй ойлгож хандаарай
10.Сайн санааны сэдлийг нь хөндөөрэй
11.  Өөрийнхөө санааг гарцаагүй болгохоор тэр хүний сэтгэлийг хөдлөхөөр хэлээрэй
12.  Хүнийг өдөж, амин чухал зүйлийг нь хөндөөрэй
 


Зөв ярихын тулд:



 

Үйлчилгээний стандарт
Байгууллагын үйлчилгээ, түүний үзүүлэлт, үйлчилгээний ажилтны үйл ажиллагаандаа баримтлах зарчим, хувцаслалт, соёл, гадаад төрх, үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцаа болон тэдний ажлын байранд тавих шаардлага, зэргийг тусган эрх бүхий байгууллага, албан тушаалтнаар баталгаажуулсан баримт бичиг.


1. Үйлчилгээний байр нь үйлчлүүлэгч үйлчилгээ авах нөхцөл,шаардлагыг хангасан байна.
2. Үйлчилгээний зааланд үйлчилгээний танилцуулга, гарын авлага шаардлагатай мэдээ мэдээллийг хэвлэмэл байдлаар тавьсан байна.
3. Үйлчилгээний ажилтан ажил эхлэхээс 15 минутын өмнө ирж, өөрийн ажлын байр, техник хэрэгслийн бэлэн байдлыг бүрэн хангана.

Үйлчилгээний ажилтны “алтан дүрэм”


ХАРИЛЦАГЧАА ХҮНДЭТГЭЖ БАЙГААГАА ИЛЭРХИЙЛЭХ 10 АРГА

1. Анхааралтай сонс. Хэн нэгэн биднийг сонсоход бидэнд тааламжтай байдаг. Түүнтэй адил та ч түүнийг сонирхож сонс.

2. Сэтгэл хөдлөлд нь анхаарлаа хандуул. Та харилцагчаа сонссоны дараа өөрийнхөө зүгээс хариу урвал үзүүлэх ёстой. Хэрэв та түүний ярьж байх үеийн дууны өнгө, дхио зангааг ажигласан бол үүнийгээ харилцагчаа ойлгох түлхүүр болгон ашиглаж болно.

3. Үгээ цэнэ. Хэн нэгэнд амлалт өгөхгүй байснаар та өөрийгөө үнэлэх үнэлэмжийг нэмэгдүүлээд зогсохгүй харилцагчаа хүндэтгэж байгаагаа ойлгуулж чадна.

4. Бүү хоцор. Харилцагчаа хүндэтгэж байгааг илэрхийлэх бас нэг арга болж яг цагтаа ирэх явдал юм.

5. Хэм хэмжээг сахь. Энэ нь тийм ч хүнд бус. Ярьж байгаа хүнийхээ үгийг бүү тасал. Мөн хүнтэй эелдэг харьцаж, “Баярлалаа”, “Зүгээр ээ” хэмээх үгийг байнга хэлж занш.

6. Магт. Зарим үед бид хэн нэгний тэнэг санааг сонсоод нөгөө хүнийхээ толгойд орж ирсэн бүх итгэл найдварыг үгүй хийж, түүнийг шүүмжлэхийг хүсдэг. Гэхдээ та хүмүүсийн ямар ч санаа бодлыг сайшааж чадвал тэр танд илт

7. Шударга бай. Түүнд худал ярьж, хов зөөхөөс зайлсхий.

8. Замаасаа бага зэрэг гажихыг зөвшөөр. Эсэргүүцэл, бартаа багатай зам хайх гэж үргэлж тэмүүлэх хэрэггүй. Хэрвээ та хэн нэгэнд өөрийнхөө сайн талыг харуулахыг хүсч байвал түүнийг үнэлж, түүнд тусал. Гэхдээ түүнээс хариу нэхэж болохгүй.

9. Харилцагчаа чухал хүн гэдгийг мэдрүүл. Хэн нэгэнтэй хэл амаа ололцож чадахгүйүедээ түүнтэй маш эелдэг, боловсон харьцахыг хичээгээрэй. Энэ нь түүнд өөрийнхөө давуу талыг мэдрэхэд тус болно. Чимээгүй хүнгүй газар очиж, харилцаанд үүссэн зөрчлийг хамтдаа шийдвэрлээрэй.

10. Хүмүүсийг бүү ялгаварлан хуваа. Хүнийг арьсны өнгө, эд баялаг, хүйсээр нь ангилж болохгүй. Тэдэнтэй ямар ч хамаагүй яриа өрнүүлж, санал бодлоо солилцож болно. Ингэснээр та тэднийг яг л өөр шигээ хүн болохыг мэдэрнэ





Үйлчилгээ: Би танд үйлчлэх гэж байна гэдгээ үгээр, үйлдэлээр, биеийн хэлэмжээр илэрхийлэх. Би таныг хүндэтгэж үйлчилж байна гэдгээ илэрхийлэх

Нийт ажилтнуудын харилцаа нь хэрэглэгч, харилцагчид, ажилтнуудыг хүндэтгэсэн, эелдэг, санал хүсэлтийг нь ойлгохыг эрмэлзсэн, туслахыг хичээсэн, таатай сэтгэгдэл төрүүлэхүйц байна.
Үйлчилгээний ажилтнууд нь “Хэрэглэгч бүр бидний хувьд эрхэм” гэсэн зарчмаар бүх үйлчлүүлэгчдэд найрсагаар хандан байгын анхаарал тавьж, тэвчээртэй, хүлээцтэй, хүндэтгэлтэй харилцаж ажиллана.
Үйлчлүүлэгчийн нүүр рүү эгцлэн харж эелдэг, ойлгомжтой, тодорхой цэгцтэй үгс хэрэглэж, өөртөө итгэлтэй харилцана.
Үйлчлүүлэгч нь манай байгууллагын бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнд сэтгэл ханамжтай байж нэг ч хүн гомдол, бухамдалгүй байх ёстой гэдгийг ямагт санаж мөрдлөг болгон ажиллана.
Хэрэглэгчийн хэлсэн бүх үгийг сонсож, тэндний хүсэл сонирхол хэрэгцээнд хүндэтгэлтэй хандан, ярианы явцад өөр зүйлрүү анхаарахгүй байх бөгөөд саналыг нь хүлээн авч байгаагаа дохио болон үг хэллэгээр мэдэгдэж энгийн асуулт тавин, аль болох зөвлөх, санал болгох маягаар харилцаж, мөн өөрийн байгууллагын үйлчилгээний болон бусад давуу талыг ятган үнэмшүүлж байх, дахин ирж үйлчлүүлэх сэтгэгдэл үлдээхийг эрмэлзэнэ.
Ажил үүргээ гүйцэтгэж байх хугацаандаа ямагт байгууллагын эрх ашгийг нэгдүгээрт тавьж, хувь хүний бус байгууллагын нэрийн өмнөөс ажиллана. Үйлчүүлэгчид эвгүй сэтгэгдэл төрүүлэхээр хувийн харилцаа үүсгэж болохгүй.
Хэрэв ажилтан нь үйлчлүүлэгчид үйлчилж байгаа тохиолдолд гаднаас өөр үйлчлүүлэгч орж ирвэл өөрөөсөө бусад ажилтнаар үйлчлүүлэхийг санал болгох ба, хэрэв зөвхөн тухайн ажилтнаар үйлчлүүлэх хүсэлтэй байгаа бол хэдий хугацаанд хүлээлгэх шаардлагатайгаа товч тодорхой хэлэн хүлээхийг эелдэгээр хүснэ.

Ажлын байранд хориглох зүйл
 
Хувийн техник хэрэгслээ авчрах,
задлах, засварлах, компьютер, хувилагч эрэг
байгууллагын өмчийг гадны хүмүүст ашиглуулах;
Үйлчилгээний танхимд ширээ дэрлэн хэвтэх, зүүрмэглэх, унтах, бусдын хажууд хоорондоо шивэгнэн ярих, чих, хамраа ухах, юм идэх, бохь зажлах;
Гаднын хүмүүсийг өөрийн болон бусдын ширээ сандал, дээр суулгах, өөрсдөө бусдын ширээ сандал дээр суух, бусдын ширээ, шүүгээ ухаж нэгжих, эд зүйлсийг нь зөвшөөрөлгүй авч хэрэглэх, эзэн нь байхгүй үед эд зүйлсийг нь хэрэглэх зөвшөөрлийг өмнөөс нь өгөх;

 
Албаны телефон утсаар хувийн яриаг 5-аас дээш минут ярих;
Бусдыг ажлын байран дахь бэлгийн дарамтанд оруулах, бусдын гэр бүлийг үймүүлэх;
Ажил дээрээ насанд хүрээгүй хүүхдээ ажлын цагаар авч ирэх;
Улс төрийн болон шашин шүтлэгийн сонирхлоо бусдад тулгах, тэдгээр 
Удаанаар ярилцан назгайрч суух, бөөгнөрөн хуучлах, хэт чанга инээх, бусдын өрөөгөөр сэлгүүцэх, шатар, даам, хөзөр, үгийн сүлжээ бөглөх, компьютерийн тоглоом тоглох, самар цөмөх, ажлын цагаар радио, хөгжим сонсох;
Үйлчлүүлэгч, хэрэглэгч, харилцагчийн өмнө үсээ янзалж, нүүрээ будах, албан өрөөнд хоол идэх, хувцсаа солих, хувцас, эд зүйлсээ засварлах, оёх, индүүдэх;
Бүдүүлэг үг хэллэг, хараал хэлэх, хэн нэгнийг чангаар дуудах;
йн хөтөлбөрт хувь нэмэр оруулахыг шаардах. 
Удаанаар ярилцан назгайрч суух, бөөгнөрөн хуучлах, хэт чанга инээх, бусдын өрөөгөөр сэлгүүцэх, шатар, даам, хөзөр, үгийн сүлжээ бөглөх, компьютерийн тоглоом тоглох, самар цөмөх, ажлын цагаар радио, хөгжим сонсох;
Үйлчлүүлэгч, хэрэглэгч, харилцагчийн өмнө үсээ янзалж, нүүрээ будах, албан өрөөнд хоол идэх, хувцсаа солих, хувцас, эд зүйлсээ засварлах, оёх, индүүдэх;
Бүдүүлэг үг хэллэг, хараал хэлэх, хэн нэгнийг чангаар дуудах; 10 минутаас дээш хугацаагаар ажлын байраа удирдах ажилтны зөвшөөрөлгүй орхих, харилцагчдыг хүлээлгэх;
Албан байранд гүйх, ноцолдох, хана, тавиур, бусад зүйл налах, гараа энгэртээ зөрүүлэх, нуруугаа үүрэх, хөлөө ачин суух, хойшоо налан суух зэргээр хэрэглэгч, зочин болон бусад ажилтан нарыг үл тоомсорлож байгаагаа биеийн хөдөлгөөнөөр илэрхийлэх;



 Үйлчлүүлэгч биеэр, утсаар болон бусад аль ч хэлбэрээр гомдол гаргах үед дараахь дарааллын дагуу шийдвэрлэнэ.
-Тухайн ажилтан үйлчлүүлэгчийн гомдлыг дуустал анхааралтай сонссоны дараа гомдол үүссэн шалтгааныг үйлчлүүлэгчид тайлбарлан хүлцэл өчиж, гомдлыг барагдуулна.
-Хэрэв ажилтан гомдлыг барагдуулах боломжгүй тохиолдолд үйлчлүүлэгчид тухайн асуудлыг салбарын ахлах ажилтнаар шийдвэрлүүлэх талаар санал болгоно.
-Тухайн салбарын ахлах ажилтан гомдол гаргаж буй үйлчлүүлэгчид өөрийгөө танилцуулан үйлчлүүлэгчийн гомдол гаргасан шалтгааныг сонсоно. Салбарын ахлах ажилтан үйлчлүүлэгчийн асуудлыг шийдвэрлэж, өөрийн ажилтны өмнөөс үйлчлүүлэгчээс хүлцэл өчнө.
-Хэрэв гомдлыг шийдвэрлэх боломжгүй тохиолдолд энэ тухай үйлчлүүлэгчид тайлбарлан, бусад боломжит хувилбаруудыг санал болгоно. Хэрэв үйлчлүүлэгч бусад боломжит хувилбаруудыг хүлээж авахыг хүсэхгүй байгаа тохиолдолд гомдлоо Ерөнхий менежерт гаргаж болохыг үйлчлүүлэгчид тайлбарлана.
-Салбарын ахлах шийдвэрлэх боломжгүй гомдлыг компаний Сургалт, үйлчилгээний албаны дарга, Ерөнхий менежер шийдвэрлэнэ.
-Гомдлыг хэрхэн шийдвэрлэсэн талаар хэрэглэгчдэд хариуг заавал мэдэгдэнэ.

Үйлчлүүлэгчдийн гомдлыг шийдвэрлэх үе шат
10 минутаас дээш хугацаагаар ажлын байраа удирдах ажилтны зөвшөөрөлгүй орхих, харилцагчдыг хүлээлгэх;
Албан байранд гүйх, ноцолдох, хана, тавиур, бусад зүйл налах, гараа энгэртээ зөрүүлэх, нуруугаа үүрэх, хөлөө ачин суух, хойшоо налан суух зэргээр хэрэглэгч, зочин болон бусад ажилтан нарыг үл тоомсорлож байгаагаа биеийн хөдөлгөөнөөр илэрхийлэх;
Full transcript