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Copy of CREPES AND WAFFLES

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JOHN GREGORY MADROÑERO

on 27 March 2013

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Transcript of Copy of CREPES AND WAFFLES


Crêpes & Waffles es una cadena colombiana de restaurantes. Posee 63 restaurantes y 47 heladerías en el país y tiene presencia en 7 países de América Latina.
Necesidades y expectativas
del servicio Que sea un servicio eficiente y eficaz.
Que el producto sea como lo esperabamos o mejor
Que tengan un modelo de atención ágil, respetuoso y oportuno
Que las instalaciones se encuentren en buen estado y sea un lugar acogedor.
Que la información que nos brinden sea la correcta.
Que cuenten con la tecnología necesaria para hacer mas eficientes los procesos. Segmentación Ciclo del servicio Nivel de satisfacción Entre las variables de segmentación del mercado de crepes & waffles están:
· Variables geográficas: La empresa ha venido proyectándose a escala nacional e internacional.
· Variables demográficas: Tales como: edad, ingresos, estatus socioeconómico son tomadas por esta empresa para aumentar su portafolio de productos.
· Variables Psicogràficas: Como la personalidad y el estilo de vida de las personas que visitan su restaurante y heladería.
· Variables de Comportamiento: Búsqueda del beneficio obteniendo la fidelizaciòn de la marca y ser reconocido por las personas en cualquier lugar o sitio donde preste su servicio.
Comer en un
restaurante
(crepes&waffles) Facilidades de acceso Aspecto general de las instalaciones Recepción y ubicación en mesas Espera por la cuenta Atención durante el consumo Observar la calidad de la comida o bebidas. Toma del pedido Espera por la carta Pago de la cuenta Despedida Espera por el servicio Momento de verdad critico Momento de verdad no critico Nuestra experiencia se puede calificar en terminos de ->
Calidad del servicio que recibimos: Excelente
Cumplimiento de espectativas: Positivo
Actitud y habilidades del personal que nos atendio: Excelente Criticas:
Quiza al contar con tanta clientela, el restaurante no logra ofrecer del todo un servicio tan personalizado, lo cual le daría una ventaja adicional que haría que el cliente saliera más que satisfecho.
No cuentan con un espacio visible para sugerencias, quejas o reclamos. Componentes del servicio INTERNO EXTERNO CULTURA Nuestra gente nos enseña a tener fuerza todos los días. Son guerreras, valientes luchadoras, dedicadas y responsables, que enfrentan situaciones de mucha adversidad. Pero sobre todo con un corazón gigante, que le entrega amor a todo lo que hacen, sirven alegrías, sonrisas, vida. Por eso la calidad humana de Crepes & Waffles es igual a la calidad de nuestros productos. EMPLEADOS LIDERAZGO ORGANIZACION Se caracterizan por su personal que son madres
cabeza de familia, esto permite el compromiso social
y de ejemplo. Cada empleada tiene claro que rol cumple dentro
de la organizacion y estan capacitadas para cumplir con cualquier tarea asignada debido a la buena administracion y ejemplo de sus superiores. La division de areas se da de acuerdo a
los servicios que prestan y se realizan procesos
diferentes al igual que sus metas. ESTRATEGIA CLIENTE GENTE SISTEMA Va dirigido a estrato medio alto, de todas
las edades y gustos. Facil acceso a la pagina
de internet, que es totalmente informativa
y crea una relacion con el cliente.
Estan Capacitadas para responder
cualquier inquietud y resolucion de
conflicto con una calidad humana y buena
atencion. Diferenciacion en su menú caracterizado
por ser exclusivo.
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