Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Zmiana i anulowanie rezerwacji

No description
by

Aldona Kleszczewska

on 24 October 2018

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Zmiana i anulowanie rezerwacji

1. Overbooking
stosuje się przeważnie w okresach dużego obłożenia hotelu, w celu jak najlepszego wykorzystania miejsc i ograniczenia strat, które powstają w skutek niezrealizowania niektórych rezerwacji. Szczególnie często stosowanie nadrezerwacji spotykane jest w hotelach przyjmujących grupy turystyczne oraz w hotelach współpracujących z liniami lotniczymii (kwaterowanie załogi i pasażerów samolotów, którzy nie odlecieli w danym dniu).
2. Przy współpracy z biurami turstycznymi (gdy rezerwacje przyjmowane są z dużym wyprzedzeniem - nieraz nawet rok wcześniej)
overbooking
jest jednym z podstawowych zabezpieczeń pożądanego obłożenia obiektu hotelarskiego.
3. Hotel oferuje więcej pokoi, niż posiada w swojej ofercie, wiedząc z doświadczenia, że określona liczba rezerwacji grupowych nie dochodzi do skutku.
4. Są hotele, które przyjmują 5-10 % więcej rezerwacji (np.
Hilton
,
Starwood
), są również i takie, które przyjmują nawet o 20-30% więcej.
5. W przypadku jednoczesnego przyjazdu dwóch gości do danego pokoju, do innego hotelu odsyłany jest gość z późniejszą datą rezerwacji, lub taki, który dokonał rezerwacji przez internet, albo gość, który zarezerwował pokój po najniższej cenie.
6. Najczęściej podawaną przyczyną braku pokoju jest "
zalanie pokoju
" z powodu awarii urządzeń wodociągowych lub awaria internetowego systemu rezerwacji.
7.
Overbooikng
wymaga modyfikacji systemu rezerwacyjnego tak, by umożliwiał przyjęcie większej liczby rezerwacji, niż liczba posiadanych jednostek mieszkalnych.
8. Konieczne jest również opracowanie procedury postępowania w przypadku przybycia do hotelu gościa, dla którego zabrakło pokoju.

REZERWACJA
* zmiana rezerwacji - przebukowanie
* anulowanie rezerwacji
* overbooking

W najgorszym wypadku należy gościa zakwaterować w najblizszym hotelu (o podobnym standardzie).
Overbooking
Czynności związane ze zmianą rezerwacji
Czynności związane
z anulowaniem rezerwacji
1. Odszukanie poprzedniej rezerwacji.
2.Ustalenie, czy zmiana jest możliwa (zmiana terminu pobytu, zmiana pokoju na inny...).
3.Zapisanie nowych, zmienionych danych (w dokumentach - grafiku, formularzu rezerwacji, dokonanie korekty w systemie komputerowym...).
4.Zwrócenie się do klienta z prośbą o ponowne potwierdzenie szczegółów rezerwacji.
5.Ponowne wysłanie potwierdzenia rezerwacji.
6.Przekazanie informacji o zmianach innym działom (restauracji, służbie pięter....).
*walk in - gość z "ulicy", bez rezerwacji

*no show - była dokonana rezerwacja, gość nie przybył i nie odwołał rezerwacji

*overstay - gość, który przedłuża pobyt

*understay - gość, który wcześniej opuszcza hotel, niż to wynika z rezerwacji
opracowała Aldona Kleszczewska
ZS 2 Szczytno
Przypominam pojęcia:
Polecenie

Napisz pisma dotyczące:
* anulowania rezerwacji,
* zmiany rezerwacji.
To przyjęcie rezerwacji na większą liczbę miejsc, niż jest dostępna w hotelu w danym terminie. Tę sytuację nieprawidłowo określa się mianem "przebukowanie".
Przebukowanie to przeniesienie rezerwacji na inny termin, czyli zmiana terminu rezerwacji.
Jeżeli trzeba zakwaterować gościa z potwierdzoną rezerwacją w innym miejscu, hotel będzie zobowiązany pokryć wszelkie koszty związane z tą zmianą:
*koszty przejazdu taksówką do innego hotelu i stamtąd do naszego hotelu (np. na konferencję, spotkanie służbowe...),
* koszty połączeń telefonicznych informujących o zmianie miejsca noclegu,
*różnicę w koszcie osobodnia, jeżeli jest wyższa niż w naszym hotelu.
Realizacja podstawy programowej kształcenia w zawodzie technik hotelarstwa 422402

TG.12 Planowanie i realizacja usług w recepcji
JEK 1. Rezerwacja usług hotelarskich

Uczeń:
4) przestrzega zasad rezerwacji usług dla gości indywidualnych i grup;
6) sporządza dokumentację związaną z rezerwacją usług hotelarskich.

nadrezerwacja
Źródło:http;//www.theguardian.com/travel/2007/feb/04/travelnews.hotels.escape
Przykładowa procedura w przypadku overbookingu

1. Uprzejme powitannie gościa i poinformowanie o zaistniałej sytuacji (konieczne jest podanie przyczyny - nieprzewidziana "awaria techniczna", pokój wyłączony z użytkowania .....).
2. Poinformowanie gościa, że z powodu pełnego obłożenia hotel nie posiada wolnych pokoi, ale postara się jak najszybciej znaleźć pokój w hotelu o co najmniej takim samym standardzie.
3. Przeproszenie gościa i zaproponowanie mu darmowego posiłku w restauracji hotelowej (np. zaproszenie na lunch, kawę z ciastkiem, drinka ...).
4. Sprawdzenie, w którym z najbliższych hoteli jest wolny pokój (o standardzie porównywalnym lub wyższym od zarezerwowanego) i zarezerwowanie go na nazwisko gościa.
5. Po spożyciu posiłku przez gościa wezwanie taksówki i opłacenie kursu z góry przez hotel.
6. W przypadku różnicy w cenie noclegu (na niekorzyść gościa) wyrównanie z góry różnicy i ponowne przeproszenie za zaistniałą sytuację oraz podziękowanie za okazałą wyrozumiałość.
7. Uprzejme pożegnanie gościa i zaproszenie do ponownego skorzystania z usług hotelu.


W razie jakichkolwiek uwag dotyczących merytorycznej i edycyjnej strony prezentacji, proszę o kontakt: kleszczewscy@o2.pl .
Będę wdzięczna za ewentualne sugestie i propozycje tematyki kolejnych prezentacji –
Aldona Kleszczewska
Bibliografia
1. Hotelarstwo cz.III Działalność recepcji, pod redakcją B. Sawickiej, Wyd. FORMAT AB, Warszawa 2014.
2. Hotelarstwo cz.I Organizacja pracy, tom 1, pod redakcją B. Sawickiej, Wyd. FORMAT AB, Warszawa 2014.
3. Hotelarstwo cz.II Organizacja pracy, tom 2, pod redakcją B. Sawickiej, Wyd. FORMAT AB, Warszawa 2014.
4. W.Drogoń, B.Granecka-Wrzosek, Podstawy hotelarstwa i usługi dodatkowe, WSiP, Warszawa 2013
5. W.Drogoń, Rezerwacja usług hotelarskich, WSiP, Warszawa 2013
6. W.Drogoń, Obsługa gości w recepcji, WSiP, Warszawa 2013
7. B.Cymańska-Garbowska, D.Witrykus, J.Pietras, G.Wolak Hotelarstwo. Tom III Działalność recepcji cz. 1 i 2, Wyd. REA, 2013.
8. B.Cymańska-Garbowska, D.Witrykus, J.Pietras, G.Wolak Hotelarstwo. Tom II Organizacja pracy w hotelarstwie cz. 2, Wyd. REA, 2013.

W amerykańskim slangu hotelarskim dsyłany gość określany jest mianem
walking guest
.

Walking guest
w amerykańskich hotelach należących do sieci Hilton jest odwożony samochodem do najbliższego hotelu należącego do sieci, do podobnego rodzaju pokoju oraz opłaca się mu pierwszą dobę pobytu tytułem zadośćuczynienie.
1.Odnalezienie rezerwacji i sprawdzenie, czy osoba dokonująca anulowania ma do tego prawo.
2.Sprawdzenie dokumentów rezerwacji - potwierdzenie nr rezerwacji, którą gość chce anulować (żeby omyłkowo nie anulować innej).
3.Zapisanie nazwiska osoby dokonującej anulacji (zapisanie wszystkich jej danych).
4.Zapisanie numeru anulowania rezerwacji, datę i nazwisko osoby przyjmującej anulację.
5.Ustalenie trybu postępowania w przypadku dokonanych przedpłat związanych z rezerwacją (zwrot całości lub części przedpłaty).
6.Zapytanie, czy gość nie życzy sobie innego terminu rezerwacji.
7.Usunięcie rezerwacji z grafiku lub systemu komputerowego.
8.Zapisanie na korespondencji dotyczącej rezerwacji "Anulowano" i odłożenie sprawy ad acta.
9. Przekazanie informacji o zmianach innym służbom.
Co należy zrobić w takiej "trudnej" dla recepcjonisty sytuacji?
1. Zweryfikować stan wykorzystania pokoi hotelowych w porozumieniu ze służbą pięter (może są pokoje wolne, bo gość skrócił sobie pobyt) .
2. Sprawdzić w porozumieniu z działem technicznym, czy istnieje możliwość wcześniejszego włączenia do sprzedaży pokoi wyłączonych (po remoncie, awarii, konserwacji, wymianie wyposażenia ...)
3. Sprawdzić, czy są rezerwacje niepotwierdzone (czy można te pokoje wynająć, czy można się skontaktować z klientami w celu potwierdzenia przyjazdu).
4. Sprawdzić, czy są pokoje zarezerwowane dla pracowników lub podwykonawców i czy będzie można z nich skorzystać.
5. Sprawdzić, czy w hotelu są jakieś pomieszczenia, które można wykorzystać i zamienić tymczasowo na pokoje.
6. Sprawdzić, czy są rezerwacje, które dotyczą "no show".
7. Sprawdzić, szukać i ..... znależć rozwiązanie.
Full transcript