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COMMUNITY MANAGER

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by

Aina Mauro

on 23 January 2014

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Transcript of COMMUNITY MANAGER

COMMUNITY MANAGER
“Quien se encarga de cuidar y mantener la comunidad de fieles seguidores que la marca atraiga, y ser el nexo de unión entre las necesidades de los mismos y las posibilidades de la empresa. Conocimiento en diversas áreas”.
QUE DEBE SABER UN COMMUNITY MANAGER
- conocer al cliente
-qué opina la marca de sí misma
-cuál es el motivo de la marca
escuchar al cliente
darle a sus clientes un mejor conocimiento de la marca
utilizar el canal como un medio de atención al cliente
promocionar nuevos productos
dirigir tráfico al sitio
aumentar ventas
-conocer a la competencia
-qué lenguaje utilizar
-cómo proceder en caso de crisis

HERRAMIENTAS Y PARA QUE SIRVE:

La organización en tu trabajo es clave y por eso necesitarás un calendario. La herramienta no sólo te servirá para no olvidar compromisos o fechas importantes, también te permitirá recordar reportes especiales, diagramar tu contenido, asistir a eventos y administrar tu agenda. Definir un cronograma de publicación te ayudará a organizar el contenido y adelantar trabajo.

CALENDARIO


-Ahorrar tiempo ¡Mucho tiempo! Por el solo hecho de no tener que visitar sitio por sitio para ver si han sido actualizados o tienen alguna noticia relevante.
-Comparar información entre varios blogs o sitios y enterarte de lo más importante o verificar datos y fuentes.
Para tener al alcance de la mano buenos recursos ya sea de diseño, social media o programación.

LECTOR DE FEED

Ya sea porque escribes una nota, realizas una actualización de estado que quieres acompañar con una imagen o cuestiones similares, es importante tener en cuenta que muchas imágenes y fotografías que se encuentran en la Web tienen derechos de autor y se atienen a leyes de propiedad.

BANCOS DE IMÁGENES

Una de las principales tareas de un CM es monitorear lo que se dice de la marca o empresa en la Red y para eso existen herramientas bastante precisas - ninguna exacta -. La intención de que te acostumbres a utilizarlas es no tener que googlear o hacer un trabajo a mano que bien puedes automatizar. Ayudarán a la hora de hacer reportes y ver qué le interesa a la comunidad sobre la marca.

ALERTAS DE MENCIÓN
ADMINISTRADORES DE MÚLTIPLES PERFILES EN REDES SOCIALES
Gestionar múltiples cuentas de Twitter, Facebook, Linkedin o Foursquare, por ejemplo, puede resultar tedioso si no cuentas con algún tipo de servicio que permita utilizar varios usuarios a la vez sin cerrar sesión ni cambiar de navegador.
Las herramientas de este tipo no sólo son buenas por ello, cuentan con características que hacen mucho más fácil y ágil la tarea del Community Manager; entre otras cosas, te ayudarán a realizar reportes, programar tareas y asignar pendientes si trabajas con otros colegas.

Crear contenido EN redes sociales:
Crear contenido para las redes sociales es la principal tarea del Community Manager, es aquí donde se aplican las estrategias de comunicación creativa para conseguir los objetivos de una marca y donde utilizarás todo el conocimiento en Social Media.
Lo primero que debes entender a la hora de crear contenido es el perfil del usuario que sigue a tu marca. Tener claro el tiempo que está dispuesto a dedicarle a una fanpage, cuenta, vídeo o blog y cómo leerá ese contenido.

Tipos de managers




El caza-concurso. Está todo el tiempo a la pesca de lo que puede ganar, solo participa de nuestra comunidad porque puede obtener algo a cambio. Se mueve en cardumen, con otras pirañas que quieren más y más premios. Son potenciales usuarios generadores de crisis. (Vamos a estudiar este perfil en el capítulo “Crear concursos en Redes Sociales).

- El pasivo. Se mantiene en el anonimato pero sabemos que existe gracias a nuestras herramientas analíticas. En general suelen ser usuarios reales que se interesan por lo que sus marcas favoritas quieren comunicarle.


- El activo. Pasa más tiempo online que el mismo Community, le da likes a todos los álbumes de fotos, comenta las actualizaciones de estado más recientes o hace re-tweets de tus comentarios. Dentro de esta categoría podemos encontrar sub-tipos que reconocemos por cómo manifiestan sus intenciones.


- El líder de opinión. Es un fan/seguidor de la marca que tiene cierta antigüedad en la comunidad y un sentido de pertenencia con ella. Genera contenido, promueve interacción e incluso tiene cono¬cimientos para responder dudas de otros usuarios alivianando un poco la tarea del CM. Formar líderes de opinión es uno de los retos más desafiantes del puesto.

- El hiperconectado. Adicto a las redes sociales, las visita desde su computadora, tablet, móvil o lo que tenga a mano. Está al día con las actualizaciones de todos sus contactos porque dispone de mucho tiempo de ocio, dependerá cómo lo abordemos para poder formarlo como un líder opinión. Se encuentra en un el centro del equilibrio y una mala gestión por parte del CM podría llevarlo al lado oscuro.
- El cliente exigente. El único objetivo por el cual contacta a la marca a través de las redes sociales es que desea solucionar un eventual problema con el producto o servicio adquirido. Este inconve¬niente puede venir mal llevado desde otros canales (por ejemplo, un Call Center) y la predisposición que tiene al diálogo suele ser mala. Tienes que saber que al usuario no le temblarán las manos al tipear una dura crítica o queja y el Community debe estar instruído sobre el tema y capacitado para responder y transformar ese comentario negativo en algo positivo, hacer un seguimiento y resolver el conflicto.
El troll. Tan legendario como la propia Internet, su intención es causar daño a la comunidad o a la reputación de la marca solo por molestar o para conseguir algo a cambio.



El spamer. Es una suerte de Troll que solo quiere promocionarse. Bastará con redactar normas de convivencia que no permitan la publicidad intencionada para encargarse de él.
Consejos para resolver crisis en redes sociales:
Anticípate. Crea, en conjunto con la agencia y la marca, un manual de procedimiento para resolver posibles crisis.

Monitorea lo que la gente habla acerca de tu marca en la red.

Utiliza un buen criterio para manejar el humor en tus actualizaciones de estado.

Identifica la gravedad de un conflicto y determina, según su nivel, el modo de acción.

Evita borrar comentarios a menos que estos sean demasiado groseros.

Redacta Bases que sean específicas a la hora de realizar concursos.

Ten calma, muchas veces, los usuarios no saben escuchar a la marca, solo
expresar su punto de vista. Debes ser paciente para comunicarte con ellos.
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