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1. Calidad en el Producto y Servicio

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Ing Arely Rendón

on 20 August 2013

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1. Calidad en el Producto y Servicio
Los cuatro puntos de vista del esquema de Schnaars se corresponden con:

Eficacia funcional:
este enfoque se centra definir el nivel de calidad en función de la capacidad del producto para cumplir, con la máxima eficacia posible, las funciones para las que ha sido diseñado.

Diseño excelente:
se considera que el producto, para ser considerado de calidad, no sólo debe funcionar eficazmente y poseer la capacidad de prestar la función para la que se diseña, sino que, además, debe poseer ciertas características externas y cumplir ciertos aspectos estéticos.

Satisfacción de las necesidades
: un producto puede tener un diseño excelente y funcionar con total eficacia, pero si no responde con precisión a las necesidades y deseos de los consumidores, usuarios o clientes, no puede ser considerado de calidad.

Excelencia “alcanzable”:
se refiere a la “negociación” que tiene que realizar la empresa entre ofrecer un producto que alcance los más altos niveles de calidad posible y un producto que llegue a los consumidores, usuarios o clientes al precio más asequible posible; el punto justo entre uno y otro se define como la “excelencia alcanzable” y determina la calidad del producto.


En la actualidad, en el ámbito exclusivamente técnico, las empresas de avanzada se inclinan por adoptar un punto de vista múltiple, que incluye una mezcla de los cuatro puntos de vista y las ocho dimensiones señalados en el esquema de Schnaars. Ese enfoque conduce a definir la calidad técnica integral de un producto o servicio en función de que cumpla satisfactoriamente todos los elementos del esquema. Es decir:
• Fiabilidad.
• Durabilidad.
• Conformidad con las especificaciones.
• Funcionalidad (performance).
• Características externas.
• Capacidad para prestar un servicio.
• Aspectos estéticos.
• Calidad percibida.
• Excelencia “alcanzable”
Ahora bien, para definir la calidad de un producto es necesario establecer parámetros claros y precisos para cada una de las dimensiones señaladas. Por ejemplo, no basta decir que el producto debe ser “duradero”, sino que es necesario establecer una duración-meta estando sujeto a un uso regular. “Fiabilidad” debe ser definida en términos del número máximo aceptable de roturas o desperfectos del producto en uso durante un determinado período de tiempo. Y así para todas las demás dimensiones.

LOS PLANTEAMIENTOS DE BAND

El segundo enfoque que veremos es el de Band. Para este autor, existen por lo menos cuatro formas prácticas y “gestionables” de concebir (y definir) la calidad.

Calidad basada en el producto
La calidad se sustenta exclusivamente en los aspectos técnicos y asume que todas sus características pueden ser medidas; se basa, principalmente, en que los productos son de calidad porque tienen “más de algo” (un elemento o atributo extra).
Calidad basada en los procesos
Este enfoque se centra casi exclusivamente en definir la calidad como “conformidad con las especificaciones”; por ejemplo, el enfoque “cero defectos”.
Calidad basada en el valor
Una descripción de este enfoque se podría resumir diciendo que “un producto tiene mayor valor y, en consecuencia, más calidad, cuando satisface las necesidades de los consumidores a un precio (o coste) inferior al de las ofertas de la competencia”.
Calidad basada en el consumidor
Este enfoque considera que el mejor crítico y único juez de la calidad de un producto es el consumidor. “Las percepciones de los consumidores respecto a lo bien (o no) que un producto satisface sus deseos y necesidades constituyen el punto de referencia para la evaluación de la calidad (la calidad se logra como resultado del uso, no de la producción)”.



1. Definir la calidad en términos de los atributos que van a influir en el proceso de decisión de compra de los consumidores, usuarios y clientes.
2. No se trata de la calidad “técnica” definida en un laboratorio, sino de calidad por y para los consumidores, usuarios y clientes; es decir, la calidad definida desde la óptica del mercado (no de la empresa).

En el área de los tangibles existen diferentes formas de concebir y definir la calidad debido a que no todas las personas utilizan los mismos conjuntos de criterios para definirla.



1.1 Características de la calidad en el producto y servicio
EL ESQUEMA DE
SCHNAARS
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