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EL SECTOR BANCARIO

Presentacion Marketing de Servicios - Universidad de Sevilla
by

on 26 June 2014

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Transcript of EL SECTOR BANCARIO

BANCO SANTANDER

EL SECTOR BANCARIO
EL BANCO SANTANDER
* Fundando 1857
* Mercados principales: Brasil, España y México
* Capacidad administrada: 1.388 Millardos € (2012)



* Crisis financiera 2009
Santander: necesidad de modelos que generan valor también para los clientes y sus necesidades
* Servicio financiero: elementos intangibles y tangibles


META 100
ES EL SISTEMA DE MEDICION DE LA CALIDAD UTILIZADO POR EL BANCO SANTANDER
VALOR DEL SERVICIO
VALORES POSITIVOS
+ Servicio financiero en sí mismo
+ Confianza y seguridad
+ Beneficios económicos extras
+ Atención al cliente
VALORES NEGATIVOS
- Precio
- Tiempo de trámites y de espera

Expectativa de valor del servicio Santander

Abanico de competidores

Valor del servicio de Santander

Gestión del VALOR DEL SERVICIO
Se debe gestionar:
VALOR DEL SERVICIO PERCIBIDO
EXPECTATIVAS DEL SERVICIO


* Mejora en accesibilidad al servicio (nuevas vías como los canales móviles u online)
* Mejor atención a los clientes en la sucursal y orientación al consumidor de los empleados ( Gestión de Empleados )
* Nuevos servicios siendo más atractivos que la competencia
* Beneficios a través de tarjetas y convenios
* Modelo de reclamaciones e inconformidades - Modelo MIRO
* Evolución del modelo de calidad actual

PROGRAMAS CLASICOS
MARKETING ONLINE
en el ambito bancario
- La comunicación tradicional del banco en medios sociales obtiene mejor puntuación que la banca online
- Uno de los bancos que mejor controlan el uso de Facebook fue en 2012 el banco Santander
- La plataforma más utilizada es Twitter
MARKETING RELACIONAL
VINCULOS
en el ambito bancario:

- Complejidad del negocio
- Heterogeneidad de las ofertas
- Alto grado de importancia
- Alto grado de compromiso del cliente en este servicio
- Costes de cambio elevados

PROGRAMAS INNOVADORES
Ejemplos de :
ESPAÑA --- REINO UNIDO --- BRASIL
MARKETING RELACIONAL SANTANDER
Santander 123
- Descuentos 1,2,3%
- Servicio alertas SMS gratuito
- Seguros de accidentes individuales y en transporte público de hasta 120.000€.

Tarjeta Santander-Ferrari
- Entradas para las carreras de Fórmula 1
- Cursos de manejo deportivo
- Fines de semana con alojamiento en Paradores y un Ferrari
- Condiciones preferentes al comprar en la tienda oficial on-line de Ferrari.


FUNCIONALIDAD
FIDELIZACION
FEEDBACK
OBEJTIVOS
* Recoger y aportar la voz del cliente a los negocios y otros foros métricas operativas de calidad

*Etablecer cultura de calidad, basada en: confianza y proximidad

* Mejora continua a través de “mesas de calidad” en los diferentes países

MODELO GUIA
BRASIL 2009
Mejora de:
-Canales de atención
- Sucursales
-Contact center
-Tarjetas de crédito
-Rapidez y eficiencia de operaciones
-Foros de intercambio de ideas
-Cursos de formación

ESPAÑA
Queremos ser tu banco
- Clientes no pagan comisiones de servicio
- El Nuevo Plan centrado en ayudar a ahorrar en gastos familiares a los clientes
- Ofrece nuevos descuentos exclusivos en alimentación, energía, elecomunicaciones, etc.
- En el Corte Inglés promociones exclusivas
- En Galp Energía 4% de dto cuando la compra se haga el miércoles
- Endesa sorteará semanalmente un año de luz gratis
- Orange anticipará a los clientes nuevas promociones
- Ventajas financieras o promociones vinculadas a productos, sorteos de entradas de F1, relojes

REINO UNIDO
Santander Zero Current Account
- Cuenta libre de comisiones para los clientes que cuenten con una hipoteca con este grupo siendo cerca de 2 millones o en el caso que abran una nueva.
- No carga de comisiones a los clientes que se queden en ‘números rojos’
- Ni comisiones para la emisión de cheques bancarios
- No abonarán comisiones por la utilización de la red mundial de cajeros automáticos ni por divisa extranjera
- Tendrán a disposición una tarjeta de débito forma gratuita para poder realizar compras en todo el mundo.

BRASIL
Conta Light
- Menores tipos de interés frente a descubiertos y facilidades en el pago a plazos
- Cuenta corriente 1/2/3 que reembolsa en efectivo parte de las facturas del hogar y premia con un mejor interés los saldos mayores

Based on Jim Harvey's speech structures
El 42% de los españoles estaría dispuesto a cambiar de banco
Estudio Nielsen, 2013

Beneficios económicos


Beneficios sociales


Beneficios de confianza

LEALTAD DE CLIENTES
PROGRAMAS MULTI MARCA
En 1996, Banco de Santander, BCH (hoy grupo SCH), Cortefiel y Cepsa se unieron para crear el primer programa de fidelización multi-sponsor en España, el programa Turyocio.

La idea consistía en aglutinar bajo una misma tarjeta y enseña, a destacadas empresas que representaran la mayor parte de los productos y servicios a los que las familias destinan sus compras

MARKETING DE SERVICIOS
GRUPO 11

Laura Vallespin
Verena Bolz
Yvonne Deß
Susanne Kiefl
Silvina Amir
Tarjetas Santander-Iberia
Las Tarjetas Santander Iberia

- 2 euros = 1 punto

Santander Iberia Sendo MasterCard
- 2 euros = 2 puntos

Santander Iberia Sendo American Express
- Canjeables por vuelos de Iberia, Vueling, British Airways y la alianza Oneworld, noches de hotel, alquiler de coches

PROGRAMAS DE FIDELIZACION
CONCLUSIONES
Objetivos Claves
* Fidelización de los mejores clientes mediantes estrategias relacionales
* Barrera a la posible "fuga" de clientes
* Apoyo de su imagen en publico (“queremos ser tu banco”)
* Intercambio de clientes y uso de una base de clientes común (colaboraciones, programas Multi-Marca)
* Interactividad y comunicación con el cliente
(plataformas de los programas de fidelización)
* Información relevante sobre entorno y hábitat
de consumo del cliente


INDICE

El sector bancario y el banco Santander

Calidad del Servicio y Satisfacción de Clientes
-Medicion de la calidad en Santander – META 100
- Valor del servicio de Santander
-Gestión del valor del servicio en Santander

Lealtad y Retención de clientes
-Marketing Relacional en el ámbito bancario
-Marketing Relacional del Banco Santander
-Programas de fidelizacion clásicos
-Programas de fidelizacion innovadores
-Colaboración con otros programas: multi-marca
-Objetivos claves 

Marketing Online – SMM
-Marketing online en el ámbito bancario en España
-Marketing online del Banco Santander
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