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La cortesía como valor agregado en el servicio al cliente.

Practicando la cortesía como valor agregado en el servicio.
by

Leydibeth Cerna

on 8 August 2014

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Transcript of La cortesía como valor agregado en el servicio al cliente.

Practicando la cortesía como valor agregado
Valor agregado en el servicio
ELEMENTOS BÁSICOS:
Equidad
La cortesía no se puede medir
La cordialidad
La cortesía telefónica
El teléfono es una herramienta que puede fortalecer o entorpecer la comunicación y es una de las formas de expresión por excelencia de una empresa en la cual se puede detectar la calidad humana y la integridad de los elementos que forman parte de la organización.
Proceso de la comunicación telefónica
Componentes del valor agregado al cliente
La Cortesía
El cliente percibe el siguiente mensaje porque me interesa Ud., intentaré siempre tratarle con respeto y cortesía:
La Comunicación
La comunicación es parte importante para brindar un servicio excelente. ¿Por qué? Porque de la comunicación que reciben los clientes, ya sea por parte de la empresa o de otros fuera de la empresa (como puede ser la recomendación de un amigo), el cliente va formando sus expectativas respecto al servicio que va a recibir.

Y se consigue calidad del servicio cuando las expectativas coinciden con la prestación recibida y, aún mejor, cuando la prestación supera las expectativas.

Hablemos ahora de la comunicación que emite la empresa proveedora hacia sus clientes.
No es lo mismo lo que le puedes decir a un cliente potencial, para convencerlo de contratar tus servicios, que lo que le dices a un cliente habitual, o a un cliente que está teniendo un problema con el servicio. El mismo mensaje puede, en un caso, reforzar la calidad del servicio al cliente, y en otros, afectarla.

• Cortesía:
Urbanidad, Respeto, Consideración y Amistad en el contacto personal:
La cordialidad se puede dar en todas nuestras relaciones humanas aunque en muchas ocasiones tal parece que andamos tan preocupados en nuestros propios asuntos que se nos olvida practicarla.

Sin embargo, es muy importante considerar que debe existir sinceridad ya que las frases amables los puede decir todo aquel que tenga un poco de educación, las palabras que decimos deben reflejar nuestro verdadero sentimiento hacia la personas.

La palabra cordialidad en su etimología está referida al corazón, es decir, que aquello que se ofrece fluye de adentro hacia afuera, no es apariencia de sólo cumplir las meras normas de convivir o los buenos modales que también son importantes.
No hay nada más molesto que estar hablando con una persona que está con la mirada perdida en no se sabe dónde o que no para de mover sus papeles o girar su cuerpo a derecha e izquierda sin “prestar atención”.
• Contacto visual:
Si no actuamos de esta manera, el mensaje que recibe el cliente es "le estoy viendo, le conozco como persona”.
Sonrisa:
Acompaña al contacto visual, no un rictus forzado sino una sonrisa sincera. No debemos tener ningún inconveniente al mirar a la persona más importante para la empresa y sonreírle. Además, hay otro factor, la sonrisa es contagiosa. Con frecuencia si nuestro cliente nos ve sonreírle nos responderá amablemente.
El mensaje que recibe el cliente es: “tranquilo, cualquiera que sea el problema lo solucionaremos".
• Rapidez en atender:

No siempre es posible atender inmediatamente a todos los clientes, pero debemos considerar que habitualmente todos apreciamos un servicio rápido, por ello si no es posible y debemos aplazar una respuesta, debemos mostrar un signo de cortesía mediante una disculpa.
El mensaje que recibe el cliente es“disculpa, enseguida le atiendo” o “siento que haya tenido que esperar, ha sido…” (La razón que sea).
• Muchas gracias:
Son las palabras más eficaces, en términos de motivación, en el momento de la despedida.
El mensaje que recibe el cliente es: "Fue un placer tenerlos aquí, los esperamos con ansias nuevamente".

Son los pasos extras contenidos en el producto o el proceso mínimo de servicio, significando beneficios adicionales para el cliente, sin que ellos impliquen el precio mayor.
Los elementos básicos del valor agregado son:
Responsabilidad
: deseo de los empleados por proveer el servicio en las condiciones acordadas.

Competencia:
capacidad demostrada en habilidad y conocimiento para dar el servicio.

Confianza:
reputación, honestidad y profesionalismo en ventas demostrada por la compañía.

Comprensión:
sentimiento del cliente de ser considerado en sus necesidades individuales en el lenguaje propio de su estilo de vida.

Acceso:
facilidad de disponer del servicio cuando se requiera y donde se necesite.

Seguridad:
tranquilad por cualquier riesgo o peligro implícito en la cadena del servicio.

Tangibilidad:
evidencia física del servicio a través de los ambientes, la apariencia del personal, los equipos usados, la representación física del servicio o el testimonio de otros clientes.

La interacción social constituye una estupenda tarjeta de presentación. Por eso, es fundamental saberse mover en todas las situaciones sociales. Existen muchos "profesionales" que se cogen una excesiva confianza con el cliente o que, simplemente, se muestran maleducados.
Para ser amable y cortés y gestionar adecuadamente las situaciones más variadas hay que tener urbanidad.
La urbanidad puede definirse como provocar en nuestro interlocutor la sensación de que somos una persona amable y educada. Coger el móvil mientras se está hablando con un cliente y mantener ciertos modales en las comidas de negocios, por ejemplo, generan en nuestro interlocutor impresiones que luego pueden ser muy difíciles de modificar.

Urbanidad en el servicio al cliente:
Respeto en el servicio al cliente:
El respeto permite que el servicio se realice de manera pacífica, en una sana convivencia en base a normas e instituciones. Implica reconocer en sí y en los demás los derechos y las obligaciones, por eso suele sintetizarse en la frase “no hagas a los demás lo que no quieres que te hagan a ti”.

Por el contrario, la falta de respeto genera violencia y enfrentamientos. Cuando dicha falta corresponde a la violación de una norma o de una ley, incluso es castigada a nivel formal. Este castigo puede ser una multa económica o hasta el encarcelamiento.

Consideración en el servicio al cliente:
Ser considerado es respetar los sentimientos de los demás y valorar su carácter y sus circunstancias personales. Es pensar cómo les van a afectar a ellos nuestros actos y preocuparse de cómo se van a sentir. Tener consideración es ser amable, prestar atención a lo que les gusta. Es dar tanta importancia a sus preferencias como a las tuyas, y luego hacer lo que les traiga felicidad. Cuando tus gustos difieren, la consideración entraña que no intentas convencer a los demás de que están equivocados y de que tú tienes la razón. Cuando somos considerados, los demás saben que son importantes porque los tenemos en cuenta antes de actuar y porque ponemos empeño en que las cosas salgan bien. Cuando practicas la consideración los demás también empiezan a practicarla. ¡Es contagiosa!
Amistad en el contacto personal en el servicio al cliente:

Reciprocidad.
Una amistad normalmente se fundamenta sobre los puntos en común de las personas. Por ejemplo, si son moteros, si tienen un perro, los hijos, el equipo de futbol, etc. Esto no es una ciencia exacta pero es mucho más sencillo que afinidades entre la gente que comparte muchos de tus gustos que entre los que no.


Factores en los que se basa la amistad en el servicio:


Sinceridad.
Si hay algo que no perdona un amigo es una mentira. Lo mismo ocurre con los clientes, si nos pillan en una mentira será complicado que sigan depositando su confianza en nosotros
.
Altruismo.
No nos pueden ver con el signo del dólar detrás de la oreja. La amistad es desinteresada, ya sé que nuestro interés está en la venta, pero a veces tenemos que olvidarnos de cerrar una o rebajar nuestra comisión si queremos mantener nuestra relación con un cliente. Seguro que a lo largo del tiempo acabamos ganando más.


 Tiempo en ventas

 Respuesta al mercado

 Entrega

 Materiales

 Tiempo del ciclo del servicio


 Soporte al cliente

 Servicio al producto

 Flexibilidad satisfacción

 Flexibilidad
mercado

TIEMPO
:
SERVICIO:
CALIDAD:

 satisfacción de requerimientos

 variaciones del proceso

 eliminación de desperdicios

 mejoramiento continuo

COSTO:
 Diseño e ingeniería

 Transformación

 Aseguramiento calidad

 Distribución

 Inventario

Debemos comunicar “porque Ud., es importante para mi, le trataré con esmerada profesionalidad, sin prejuicios ni favoritismos”.

La expectativa de los clientes sobre este tema se puede resumir en dos puntos:

• Que no haya favoritismo ni prejuicios:
Tratar a los clientes con imparcialidad y objetividad.

• No atrincherarse en normas de procedimientos:
Por supuesto son necesarias y cada empresa tiene normas a las que debemos ajustarnos, pero siempre debemos estar abiertos a satisfacer las necesidades del cliente y, en ocasiones, no debemos tener miedo a tomar una decisión que no se ajuste estrictamente a la pauta marcada.

Las cualidades generales del servicio pueden definirse con adjetivos que describen las formas básicas en que sus empleados (y directivos) tratan a sus clientes. Entre otros están:

 Amable.
 Comprensivo
 Cortés
 Eficiente
 Agradable
 Servicial
 Solicito
 Rápido

En algunas empresas se estipula por escrito la forma en que sus empleados deben demostrar esas cualidades. Por ejemplo:

Cuando salude a un cliente, sea amable.

Responda pronto a las solicitudes del cliente.

Muestre más interés cuando trate con un cliente descontento.

Todos estos son objetivos meritorios, pero cada persona les da una interpretación distinta. Pídale usted a diez empleados que definan ser cortés con un cliente, y recibirá diez respuestas diferentes. Las cualidades generales del servicio, tales como cortesía, no son específicas ni pueden medirse y por lo tanto cada persona las interpreta a su modo.

Las cualidades del servicio son importantes porque les proporcionan a sus empleados pautas que deben seguir en situaciones impredecibles para las cuales no hay normas específicas. Sin embargo, para que puedan ponerse en práctica en forma continua, hay que convertirlas en algo que pueda medirse.

El telefóno
Clases de llamadas
Ese aparato tan diminuto puede representar grandes utilidades para la entidad, cuando haga uso de él, tenga en cuenta estas sugerencias:

• Llamadas atreves del conmutador
Presente la entidad con orgullo
Salude amablemente
Comunique su nombre

• Llamada directa
Dé el nombre correcto de la empresa
Salude amablemente
Presente su nombre
• Llamada interna
Identifique al departamento o sección
Salude amablemente
Presente su nombre
• Llamada al teléfono privado
Se debe saludar amablemente y dar el número del teléfono

Ciclo de la llamada
• Identificar la entidad o departamento
• Saludo cordial y respetuoso
• Identificación
• Solicite el nombre de la persona que está llamando
• Establezca las necesidades del que llama
• Satisfaga sus necesidades
• Cierre la conversación
Nota: Cuando se ha prometido una acción y esta se ha demorado, llame al cliente para informárselo y sea honesto con él.

Técnicas telefónicas
• Tenga siempre a mano lápiz y papel
• Escuche con atención las palabras de quien está al otro lado de la línea
• No demuestre impaciencia o enfado
• Transmita entusiasmo en su voz
• Enriquezca su vocabulario
• Mantenga una sonrisa sincera
• Deje que el interlocutor cuelgue primero
• Nunca refleje en su voz duda o falta de confianza
• No mastique o muerda el lápiz mientras habla.
• Repita el mensaje para asegurar su fidelidad
• Identifíquese al contestar el teléfono
• Evite la voz nasal, estridente o lamentosa.
• Trate de no usar el lenguaje coloquial o comprometedor
• El teléfono no debe timbrar más de tres veces
• Al transferir la llamada informe del asunto a quién conteste, así evita el rebote.

La ley del teléfono

• 2 minutos es normal
• 3 min es pasable
• 4 min es fastidioso
• 5 min es un abuso
• 7 min es una falta de respeto para los demás
• 8 min es para muérganos
• 9 min merece una llamada de atención verbal
• 10 min merece una llamada de atención escrita
• 15 min debe ser objeto de un castigo físico
• 20 min es causa de fusilamiento
• Más de 30 min no se le puede prestar el teléfono.

Una sonrisa no cuesta nada, y en la industria hostelera, significa todo. –
Bryab D. Langton
, Presidente y Director General de Holiday Inns Wordlwide.

Los empleados felices crean clientes felices. –
J. Willard Marriott, Jr.
, Presidente y Director General de Marriott International, Inc.

Los líderes piensan en las facultades, no en el control. –
Warren Bennis.


Frases celebres sobre la cortesía en el servicio:
¡GRACIAS!
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