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Administracion Estrategica, Perspectiva, Necesidades y Satisfaccion del cliente

Elaborado por: Adrian Demera, Panama.
by

Adrian Demera

on 27 October 2014

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Transcript of Administracion Estrategica, Perspectiva, Necesidades y Satisfaccion del cliente

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PANAMÁ
FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
LIC. EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA
ADMINISTRACIÓN DE SERVICIO

Panamá, Panamá Octubre 27, 2014
La administración estratégica, perspectiva, necesidades y satisfacción al cliente
TEMA A SUSTENTAR:
PRESENTADO POR:
Adrián Demera
3-732-1823
OBJETIVOS
GRACIAS POR SU ATENCIÓN

María Guerra 20-58-1371
ANTECEDENTES
ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA
El diseño general de una organización puede ser descrito únicamente si el logro de los "objetivos" se agrega a las "políticas" y a la estrategia como uno de los factores claves en el proceso de la administración estratégica.
Factores que influyen en la amenaza de nuevos competidores
DEFENSORAS
Organizaciones que tienen un reducido ámbito de mercado para sus productos y en las cuales los directivos de primer nivel son expertos en el área operativa pero no tienden a buscar nuevas oportunidades fuera de su ámbito.
RESPONDIENTES
Organizaciones en las que los administradores frecuentemente se dan cuenta de cómo el cambio y la incertidumbre afectan a los ambientes de su organización, pero no son capaces de responder eficientemente debido a que carecen de una relación consistente entre estructura y estrategia.
EXPLORADORAS
Organizaciones que continuamente buscan oportunidades de mercado y por lo regular experimentan con potenciales respuestas a las tendencias del ambiente.
ANALIZADORAS
PERSPECTIVA DEL CLIENTE
La Perspectiva de Clientes, como su nombre lo dice está enfocada a la parte más importante de una empresa, sus clientes; sin consumidores no existe ningún tipo de mercado. Por consiguiente, se deberán cubrir las necesidades de los compradores entre las que se encuentran los precios, la calidad del producto o servicio, tiempo, función, imagen y relación.
COMO MEDIR O SABER LAS PERSPECTIVAS DEL CLIENTE
Se diseñan protocolos básicos de atención y utilizar la metodología de cliente incógnito para la relación del personal en contacto con el cliente

Para ser capaces de proporcionar valor a los clientes, la empresa debe responder las tres preguntas planteadas en el siguiente gráfico.

Necesidades del Cliente
JERARQUÍA DE LAS NECESIDADES
HUMANAS
En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta.
Factores que influyen en la rivalidad de competidores existentes
Factores que influyen en el poder de negociación de los clientes
Jason Trejos 8-883-3
La estrategia no es nueva en los negocios, seguramente hace ya varios siglos se aplica, pero es sólo hasta comienzos de los años sesentas que los académicos y estudiosos de la administración la consideraron de importancia para alcanzar el éxito empresarial.
Que es Estrategia
"Determinación de objetivos y planes a largo plazo, acciones a emprender y asignación de los recursos necesarios para alcanzar lo propuesto".
Como vemos, esta concepción es básica y a la vez muy completa, además, comprende varios aspectos interesantes como:
Entra a jugar un papel determinante el concepto del largo plazo, lo cual es aplicado desde entonces y hasta la actualidad, aunque con variaciones.
Se tiene en cuenta el cómo de la estrategia, no solamente los resultados
Concibe que para alcanzar metas propuestas es necesario adelantar ciertas acciones y que estas acciones necesitan consumir ciertos recursos para ser adelantadas.
Envuelve las partes de una estrategia y las convierte en un todo

ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA
(Hofer y Schendel).
ASPECTOS BÁSICOS
4 ASPECTOS REPRESENTATIVOS

OBJETIVOS
(ESTABLECIMIENTO)
ESTRATEGIA
(FORMULACIÓN E IMPLEMENTACIÓN)
CAMBIOS Y LOGROS DE LA ADMINISTRACIÓN (ACTIVIDADES)
Planeación y Política
Planeación tiene mucho que ver con previsión, planear es tratar de anticiparse a situaciones que nos pueden afectar, positiva o negativamente, por ello se hace necesario al interior de las organizaciones este tipo de ejercicio, para tratar de anticipar cambios o sucesos futuros, tratando de enfrentarlos y catalizarlos para bien.
Al lado de la planeación y la estrategia se encuentran las políticas, que básicamente son lineamientos que orientan a la administración en la toma de decisiones y por lo general no requieren de la acción, las políticas, las estrategias y el plan en sí deben ser una mezcla única que permita lograr buenos resultados.
TIPOS DE ORGANIZACIONES
De acuerdo con su actitud frente a la planeación estratégica se distinguen cuatro tipos de organización:
En el primero operan de manera rutinaria y eficiente mediante el uso de estructuras y procesos formalizados, y en el segundo los administradores observan muy de cerca a sus competidores para obtener nuevas ideas adoptando las más promisorias.
Usualmente se consideran 4 categorías:
• Tiempo
• Calidad
• Rendimiento y servicio

• Costos
Los instrumentos que usualmente se utilizan para obtener el valor de tales indicadores son entrevistas y encuestas:

• Hechas por la misma empresa.
• Hechas por un tercero independiente.
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
La clave para el desarrollo de los objetivos estratégicos adecuados está en la identificación de los patrones de valor que las organizaciones proyectarán sobre sus segmentos de mercado objetivo.
La propuesta de valor para el cliente será la suma de los distintos elementos que a continuación describimos
Atributos del Producto/Servicio:
Son aspectos íntimamente ligados a la funcionalidad del producto y/o servicio, con su precio y con su calidad.
Tiene que ver mucho con el envío o entrega del Producto y/o Servicio al Cliente, con los tiempos de respuesta y con los tiempos de entrega, y con la propia satisfacción del cliente al requerir los productos de la empresa.
Relación:
Estamos dentro del ámbito de la intangibilidad, la imagen y el buen nombre “popularidad” de la empresa es fundamental, son factores que en muchos casos atraen a la clientela.
Imagen:
Asimismo, debemos plantearnos una serie de cuestiones fundamentales antes de determinar los objetivos más importantes a nivel estratégico:
 ¿Qué perfil tiene nuestro mercado?
 ¿Qué segmentos de mercado debemos considerar?
 ¿Debe ser transformada nuestra propuesta de valor actual?
 ¿Cuáles son y cómo vamos a lograr nuestros objetivos de ventas?


"La necesidad humana es el estado en el que se siente la carencia de algunos satisfactores básicos"
Kotler
"Es un motivo natural por el que un individuo precise, requiera o demande algo"
McClelland
Abraham Maslow, fue mas allá y creo una Teoría de las necesidades, induciendo que: "una persona estará motivada, conforme trate de satisfacer sus necesidades".
S A T I S F A C C I Ó N
(del latín satis = bastante + facere = hacer)
Aunque definido por el Diccionario de la lengua Española como "El estado que resulta de la realización de lo que se pedía o deseaba".
PERSPECTIVA DEL CLIENTE
La satisfacción depende de la manera como el cliente es tratado, del sentido de justicia recibido, del sentido de civilidad. (La sensibilidad del cliente puede ser mayor en un momento dado.)
La satisfacción es un concepto multidimensional. Depende de hacer bien varias cosas a la vez:
1. El producto o servicio: La esencia de lo que se ofrece.
5. Elementos emocionales: La afectividad y el sentimiento del cliente.

2. Los servicios de soporte y sistemas: La distribución, los sistemas de pago, el acceso, la disponibilidad, la información, el inventario, la reparación, las ayudas.
3. El desempeño técnico: Que se cumpla lo prometido.
4. La interacción con el cliente: El encuentro con el cliente, la facilidad, la atención, la velocidad, la calidad del contacto, el trato.
NECESIDADES Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc) de las empresas exitosas.
Tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente
La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas)
Difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes)
Una determinada participación en el mercado.
Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como

"El nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas"
ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio.
El rendimiento percibido tiene las siguientes características:
• Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
• Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.
• Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
• Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
• Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.

Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo.
Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones:
• Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.
• Experiencias de compras anteriores.
• Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (por ejemplo.: artistas).
• Promesas que ofrecen los competidores.

Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:
• Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.
• Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.
• Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.

PROFESORA:
Josefina Camargo
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