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TFM - Eva Sancho Zamora

IMPLANTACIÓN DE PLATAFORMA PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN EN UNA EMPRESA REAL
by

Eva Sancho Zamora

on 30 June 2014

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Transcript of TFM - Eva Sancho Zamora

Trabajo Fin de Máster
Implantación de plataforma para la Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información en una empresa real
Eva Sancho Zamora
22 Enero, 2013
Índice

1. Introducción
2. Conceptos previos
3. Servicio PAS
4. Desarrollo de la Solución
5. Resultados
6. Conclusiones
7. Líneas Futuras
1. Introducción
Contexto empresarial
Objetivos
"Servicio de Plataforma para la Gestión de los Servicios de Tecnologías de Información"
Presente en el mercado español desde hace 50 años con más de 8.600 empleados.

Ofrece consultoría, integración de sistemas y outsourcing.

Diseña, instala y opera soluciones que convierten a los sistemas de información en una herramienta de excelencia, de diferenciación y de creación de valor.

Apuesta por la calidad: ISO9000, ISO14000, ISO20000, ISO27000.
Catálogo de Servicios:
Seguridad
Centro de Datos
Extreme Computing
Aplicaciones de negocio
Outsourcing
Cloud Computing
AC&S
AC&S (Advisory & Consultancy Services):

- Proyectos de Gobierno TI
- Optimización de infraestructuras
- Gestión de Servicios TI
ISO20000
Cloud
Computing
Tecnología
ITSM
Implantación de plataforma basada en los procesos de la ISO/IEC20000 para la gestión de los servicios TI.

Optimizar solución utilizando tecnología puntera de gestión de servicios TI.

Realizar análisis de riesgos del servicio de plataforma prestado.

Elaborar análisis de necesidades del cliente.

Implementar módulos de Gestión de Incidencias, de la Configuración, de Cambios, de Niveles de Servicio y de Peticiones de Servicio.

Crear manuales para ayudar a usuarios en el manejo del sistema.
2. Conceptos previos
Servicio TI
Servicio proporcionado a uno o más Clientes por un Proveedor de Servicios de TI.

Un Servicio de TI se basa en el uso de las Tecnologías de la Información y soporta los Procesos de Negocio del Cliente.

Un Servicio de TI se compone de una combinación de personas, procesos y tecnología y debería estar definido en un Acuerdo de Nivel de Servicio.
"Fuente: ITIL v3"
Gestión de
Servicios TI
Implantación y gestión de Servicios de TI de Calidad que cumplan con las necesidades del Negocio.

Conjunto de capacidades organizativas especializadas empleadas para proporcionar valor a los Clientes en forma de Servicios.
"Fuente: ITIL v3"
ISO20000
Cloud
Computing
Tecnología
ITSM
ISO 20000
La solución descrita en este trabajo cubre las necesidades de una empresa real para la gestión completa de sus Servicios TI mediante la prestación de un servicio de plataforma fundamentado en los procesos de la norma ISO/IEC20000.
Cloud Computing
La propuesta detallada en este proyecto se trata de una solución cloud PaaS y privada, por lo que la empresa cliente podrá acceder a su plataforma a través de Internet por un coste fijo mensual.
Tecnología IT Service Management (ITSM)
La solución detallada en este trabajo se trata de la implantación de una plataforma basada en la herramienta BMC Remedy IT Service Management (ITSM) de BMC.
Paquete de
aplicaciones
BMC Remedy Service Desk
BMC Remedy Change Management
BMC Remedy Asset Management
BMC Service Level Management.
BMC Atrium CMDB
BMC Remedy Action Request System
3. Servicio PAS
¿Qué es?
Servicio de Plataforma, Administración y Soporte prestado por Bull
Solución de Gestión de Servicios TI
Basado en un modelo de cloud privado.
Certificado en las normas ISO 20000 e ISO 270000
Basado en la tecnología BMC Remedy ITSM
SLAs
Tiempos respuesta en la resolución de incidencias
Tiempos de resolución de las incidencias.
Tiempos de respuesta en las actividades de administración.
Porcentaje de disponibilidad de la plataforma ITSM.
Procesos
Riesgos
4. Desarrollo de la Solución
Requisitos
Valoración económica
5. Resultados
6. Conclusiones
El trabajo realizado en la empresa Bull ha repercutido positivamente en la empresa PDE. Actualmente, esta solución está en funcionamiento, permitiendo al departamento de TI tener mayor control sobre sus sistemas de información y alinearlos directamente con los objetivos de negocio.

Esto se consigue, debido al seguimiento de las mejores prácticas de la norma ISO20000. Ésta proporciona un marco de trabajo de procesos que permite aplicar un enfoque de servicio a la gestión, justificar inversiones en función de los beneficios del negocio y obtener mayor control sobre el buen funcionamiento del servicio.
El servicio PAS ofrece las máximas garantías de disponibilidad, continuidad y seguridad. La infraestructura de la plataforma ubicada en la nube permite el acceso web desde cualquier ubicación.

La adopción de la tecnología BMC Remedy ITSM implica disponer de un moderno sistema de Gestión de Servicios TI.

Como conclusión más importante, cabe destacar la mejora de la calidad de los servicios de TI de PDE y la propuesta de una mejora continua de los mismos.

La tendencia ascendente del el enfoque hacia el servicio, sumado al incremento masivo del uso de la tecnología, hace que este trabajo.
La elaboración de este trabajo me ha servido para obtener una visión más amplia de la labor que desempeño en la empresa Bull.

Además, me ha ayudado a enfrentarme a un proyecto real completo, facilitándome la toma de decisiones durante su realización.

Me ha permitido comprobar de primera mano cómo los conocimientos adquiridos durante mi etapa académica me servían para analizar e implantar una solución informática en un entorno empresarial real con resultados altamente satisfactorios.
Personales
7. Líneas Futuras
Implantación del módulo de Gestión de Problemas.

Implantar herramienta de descubrimiento y reconciliación de CIs, con el objetivo de mantener actualizada la CMDB de forma automática.

Incluir herramienta de generación de informes: BMC Analytics o BIRT de Eclipse.

Creación de un mayor número de peticiones de servicio.

Existencia de usuarios vip de PDE, cuyas incidencias tengan una prioridad y urgencia mayor.

Configuración de herramienta para la notificación de eventos (incidencias graves, cambios, etc) a usuarios previamente establecidos.

Implantación de tareas y aprobaciones automáticas de incidencias y cambios.
Muchas Gracias
Aumentar la calidad del servicio gracias a la adopción de estándares.

Mantener una gestión controlada de los sistemas de información.

Incrementar la alineación de los recursos TI con los objetivos de negocio.

Reducir de costes de TI innecesarios.

Agregar valor y ventaja competitiva a la empresa.

Incorporar una filosofía de mejora continua de gestión de servicios.
Aumentar la calidad del servicio gracias a la adopción de estándares.

Mantener una gestión controlada de los sistemas de información.

Incrementar la alineación de los recursos TI con los objetivos de negocio.

Reducir de costes de TI innecesarios.

Agregar valor y ventaja competitiva a la empresa.

Incorporar una filosofía de mejora continua de gestión de servicios.
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