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Gestão do Conhecimento em Contact Center

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by

Miguel Manrubia Jr.

on 22 August 2013

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Transcript of Gestão do Conhecimento em Contact Center

Gestão do Conhecimento nas Empresas de Contact Center
Topic
Gestão do capital intelectual: a mensuração dos ativos intangíveis
Contact Center: Inserção no contexto
Debate: Gestão do Capital Intelectual
Transformação do Cenário de Contact Center;
Como registrar o conhecimento frente à velocidade de transformação.
por Miguel Manrubia Jr.
Trocando Ideias
TIPOS DE CONHECIMENTO
Tácito
Explícito
Implícito
Aspectos teóricos e práticos
Conceito de Aprendizagem
Aprendizagem representa um processo que muda o status do conhecimento, de indivíduos ou organizações, de diversas maneiras por meio da modificação de crenças existentes.
Como saber?
Dado
Conhecimento
Produção do Conhecimento
PROCESSO CONTÍNUO;
COMPLEXO;
DINÂMICO;
RELAÇÃO COM A REALIDADE;
POSSIBILIDADES;
IMPLICAÇÕES
COMPROMISSO.
Conhecimento
Competência
Informação
DADO
Definimos dado como uma seqüência de símbolos quantificados ou quantificáveis. Portanto, um texto é um dado. De fato, as letras são símbolos quantificados, já que o alfabeto por si só constitui uma base numérica. Também são dados imagens, sons e animação, pois todos podem ser quantificados a ponto de alguém que entra em contato com eles ter eventualmente dificuldade de distinguir a sua reprodução, a partir da representação quantificada, com o original. É muito importante notar-se que qualquer texto constitui um dado ou uma seqüência de dados, mesmo que ele seja ininteligível para o leitor.
INFORMAÇÃO
Informação é uma abstração informal (isto é, não pode ser formalizada através de uma teoria lógica ou matemática), que representa algo significativo para alguém através de textos, imagens, sons ou animação. Note que isto não é uma definição - isto é uma caracterização, porque "algo", "significativo" e "alguém" não estão bem definidos; assumimos aqui um entendimento intuitivo desses termos. Por exemplo, a frase "Paris é uma cidade fascinante" é um exemplo de informação - desde que seja lida ou ouvida por alguém, desde que "Paris" signifique a capital da França e "fascinante" tenha a qualidade usual e intuitiva associada com aquela palavra.
Conhecimento
Conhecimento é uma abstração interior, pessoal, de alguma coisa que foi experimentada por alguém. No nosso exemplo, alguém tem algum conhecimento de Paris somente se a visitou.

Nesse sentido, o conhecimento não pode ser descrito inteiramente - de outro modo seria apenas dado (se descrito formalmente e não tivesse significado) ou informação (se descrito informalmente e tivesse significado). Também não depende apenas de uma interpretação pessoal, como a informação, pois requer uma vivência do objeto do conhecimento. Assim, quando falamos sobre conhecimento, estamos no âmbito puramente subjetivo do homem ou do animal. Parte da diferença entre ambos reside no fato de um ser humano poder estar consciente de seu próprio conhecimento, sendo capaz de descrevê-lo parcial e conceitualmente em termos de informação, por exemplo, através da frase "eu visitei Paris, logo eu a conheço" (estamos supondo que o leitor ou o ouvinte compreendam essa frase).
Competência
Competência é uma capacidade de executar uma tarefa no "mundo real". No nosso exemplo, poderia corresponder à capacidade de se atuar como guia em Paris. (Note-se que, nesse sentido, um manual de viagem contém somente informação, se escrito em uma língua inteligível.) Uma pessoa é competente em alguma área se demonstrou, através de realizações passadas, a capacidade de executar uma determinada tarefa.


Empírico
Científico
Mítico
Religioso
IDENTIFICAÇÃO DA PRÁTICA
AVALIAÇÃO CIENTÍFICA DA PRÁTICA
SELEÇÃO DAS MELHORES PRÁTICAS
REGISTRO FORMAL E EXPLÍCITO DA BEST PRATICE DE FORMA CIENTÍFICA
PADRONIZAÇÃO - ENTRA NO TREINAMENTO / CAPACITAÇÃO INCORPORANDO O CAPITAL INTELECTUAL DA ORGANIZAÇÃO
PROCESSO DE MELHORIA CONTÍNUA
REGISTRO DO CAPITAL INTELECTUAL
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