Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Workshop ITIL T2-klassen

Presentatie workshop ITIL T2 klassen t.b.v. MCM projectwijzer
by

M. van Ginkel

on 16 September 2010

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Workshop ITIL T2-klassen

Workshop ITIL By M. van Ginkel / ICT academie Leiden Wat is ITIL ? Een referentie kader voor het beheren van een ICT organisatie ! Een set boeken met best practices Incidentmanagement Doelstelling:
Zosnel mogelijk de ICT dienstverlening te herstellen zoals afgesproken. (SLA)
Basisbegrippen
Call - verzoek tot hulp aan de servicedesk
Incident - een storing aan de hardware en software
Service Request - Een informatievraag, password reset en autorisaties
Impact, urgentie en prioriteit - bepalen hoe snel een storing wordt opgelost
Impact - Hoeveel mensen hebben hier last van? (afdeling, 1 persoon of hele bedrijf)
Urgentie - Hoelang kunnen mensen zonder dit onderdeel (bijv. Printen)
Prioriteit - Hoe snel moet deze call opgepakt worden ? (Welke doen we eerst)
Activiteiten
Aannemen en registreren - spreekt voor zich
Classificeren - impact-urgentie-prioriteit bepalen
Matchen - is het al eens eerder voorgekomen en geregistreerd
Analyseren - hoe en wie kan dit oplossen
Oplossen en herstellen
Afsluiten - de call afsluiten en eventueel de klant bellen
Voortgang bewaken - de call blijft eigendom van de servicedesk
Configuration managemnt Doelstelling:
Bijhouden van betrouwbare registratie van gegevens
over de ict middelen / het informatiesysteem. Basisbegrippen:
CI - Configuration Item
CI = Alle onderdelen van een informatiesysteem
CMDB - Configuration Management DataBase
CMDB - Hierin worden alle CI's geregisteerd en gekoppeld Best practice ? Servicedesk Doelstelling:
Loketfunctie voor achterliggende IT-afdelingen.
De servicedesk dient als filter en laat alleen call's
door naar de 2e of 3e lijn als deze niet opgelost kunnen worden MCM heeft een centrale servicedesk 1 servicedesk voor het gehele medisch centrum, op 1 locatie Werkzaamheden:
Aannemen en registreren van call's
Doorsturen call's naar 2e en/of 3e lijn
Monitoren van call's
Nabellen van opgeloste call's
Eenvoudige call zelf oplossen
Onderhouden van de CMDB
Full transcript