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Gestion de communication de crise en hôpital

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by

Mathilde Mim

on 3 November 2015

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Transcript of Gestion de communication de crise en hôpital

62
ECG
bpm
Merci pour votre attention et votre participation !
Signaler une crise
I. La crise : de quoi parle-t-on ?


II. Communication interne et externe
Anticiper, détecter, décider, oganiser, apprendre
Préparez votre hôpital à une communication de crise
Qu'est-ce qu'une crise dans un milieu hospitalier ?
La crise correspond à un stade dans la progression d'un évènement où tout peut basculer à n'importe quel moment.
déferlement
dérèglement
décrédibilisation
divergences
déstabilisation
5D
Objectifs de la formation
Identifier les caractéristiques d'une crise
Mettre en place un disposition de prévention et de gestion de la crise
Savoir communiquer en interne et en externe
II. Communication interne et externe pendant la crise
III. Les outils de communication de crise
IV. L'organisation du temps de crise
V. Suivi et évaluation de la gestion de crise
L'établissement de santé alerte la presse
La presse fait éclater l'affaire au grand public
grands types :

crise subie vs. crise générée
Communication interne
Objectifs :
- informer en sensibilisant ou en mettant en alerte le personnel
- identifier et hiérarchiser les principales composantes du problème

caractériser la nature critique de la situation
préciser les incertitudes
Pour ce faire ...
La communication vis-à-vis du public et des clients
Adapter sa communication aux publics
Un discours co construits avec les publics
Instaurer une relation de confiance avec les publics :
- sincérité et transparence
- assurer un rapport clair
- être à l'écoute
Communication avec les médias
Crise dans un hôpital = sujet de prédilection des médias
Conseils :
- entretenir de bonnes relations
- saisir les contraintes des médias
- anticiper les demandes
- répondre aux solicitations
Comprendre les impératifs des médias
Communication avec les tutelles
Leurs attentes
:
- être averti rapidement de la situation
- être averti des mesures prises
- être averti des besoins des établissements
- être averti des actions de communication interne
- faire un point régulier avec l'établissement
Délais et supports
:
- les informer le plus tôt possible
- adresser les supports officiels et une synthèse de la situation
Contenu et stratégie
:
- tenir une main courante permettant la retracabilité des évènements
- informer les tutelles si risque médiatique
Un impératif :
pouvoir communiquer sur la situation tout en conservant son éthique et ses valeurs
Communication de crise avec les assurances et la justice
Les
assurances
peuvent envoyer des protocoles, des conseils de communication en situation de crise
Attention :
en cas de poursuites judiciaires les services juridiques sont d'une importance centrale.

Distinguez des protocoles en cas de contentieux pénal et de contentieux civil
A la fin de tous contentieux, les services juridiques devront envoyer une lettre de synthèse à la Direction
III. Les outils de communication
Les outils de prévention des risques
L'audit des risques
:
- lister et hiérarchiser les risques selon leur gravité et probabilité d'occurence
- en définir les causes possibles, ses effets, les actions préventives et curatives
Formaliser les circuits d'informations ascendantes et descendantes
Simulation de crise sur une journée complète
Communiqué de presse
Pas obligatoire mais exercice utile
5W
Comment interprétez-vous le fait d'écrire un communiqué de presse ?
Poser le problème et le formuler précisément
Quelques règles à respecte
r

Titre
Phrases courtes
Explication du jargon/des sigles
Les clés d'une interview réussie dans les médias
Objectif :
garder le contrôle de la situation
Se souvenir :
les médias ne sont pas là que pour informer mais pour couvrir un évènement
Rappel
règles d'or de la communication en temps de crise
- créer et entretenir une atmosphère d'empathie, de compassion
- faire preuve d'assurance
- adopter une écoute active
- favoriser un dialogue ouvert et éclairer sur la situation
-chercher un terrain d'entente et de discussion
- être attentif aux indices non verbaux et plus alrgement à la communication non verbale de l'interlocuteur
Une interview réussie = une interview préparée
Il faut cadrer les questions qui vont être posées
Etre vigilant sur le décor
Veiller à garder un discours clair (pas de jargon mais pas d'infantilisation)
Ne pas se laisser dire ce qu'on ne veut pas dire
Ne jamais mentir ou refuser de répondre
Respectez un schéma de réponse simple
Retour sur les faits, les conséquences au niveau de l'hôpital, quelles sont les causes, les mesures mises en place, la prévention et les suites.
Rassurer sans minimiser
Conférence de presse et point presse
- bien choisir les médias invités
- répondre aux questions:
- que s'est-il passé ? quand ? où ? pourquoi ?
- qui est concerné ?
- quels sont les dommages provoqués ?
- quelle est l'évaluation de la gravité de la situation ?
- quelles ont été les mesures immédiates prises ?
- quelles mesures sont prises pour éviter qu'un tel cas se reproduise ?
- qui conduit les investigations ?
- comment / quand / sur quoi sera le prochain point d'information ?

1) rétrospective
2) état actuel
3) perspectives d'évolution
La constitution d'une cellule de crise
Un groupe restreint qui garantit la confidentialité
- responsable de la communication
- représentants de l'administration
- chefs des services concernés
- experts
Elabore le plan de communication
Désigne le porte-parole et définit le message à délivrer
IV. L'organisation en gestion de crise
Mener une enquête interne
Mise en place d'une cellule de crise
Informer les partenaires juridiques et institutionnels
Travailler immédiatement avec les médias
Evaluer et communiquer les risques sanitaires potentiels
Choisir sa stratégie
Informer tous les collaborateurs
V. Suivi et évaluation de la gestion de crise
Indicateur d'une gestion réussie de la crise
Pas spécifique
Réussir à garder la cohésien dans l'équipe, une bonne image et tirer des leçons des crises
Capitalisation de votre expérience
Déterminez l'impact de vos actions de communication dans la presse et au sei de l'opinion publique
B. Kouchner en Somalie en 1992
Ne pas faire
Refuser de communiquer, négliger :
Hôpital de Chambéry, 2013
"Nous n'avons pas de preuve d'un dysfonctionnement flagrant. Le simple doute ne permet pas de fermer l'établissement"
Accepter une enquête interne, mettre en place un processus d'alerte, communiquer avec la presse
CHU de Toulouse 2007, accident de radiochirurgie stéréotaxique
Arrêt des traitements, avertissement des tutelles, enquête, cellule de crise, conférence de presse, numéro vert, médiateur, information au personnel via Intranet, définitions des modalités de réponse avec un avocat
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