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CUSTOMER JOURNEY MAP

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by

Yuichi Yoshie

on 18 October 2013

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Transcript of CUSTOMER JOURNEY MAP

CUSTOMER JOURNEY MAP
カスタマー・ジャーニー・マップとは
顧客満足度の高いサービスの"形"を考えることに主眼を置いて、サービス全体のデザインを考えるツール
Starbucks Experience Map
Rail Europe Experience Map
CJM Basic Format
ユーザー・エクスペリエンスとは、製品やサービスの使用・消費・所有などを通じて、人間が認知する(有意義な)体験のこと。
製品やサービスを利用する過程(の品質)を重視し、ユーザーが真にやりたいこと(本人が意識していない場合もある)を「楽しく」「面白く」「心地よく」行える点を、機能や結果、あるいは使いやすさとは別の“提供価値”として考えるコンセプト。
(出典:ITmedia)
カスタマー・ジャーニー・マップは、ひとつのサービスが提供するユーザーエクスペリエンス(顧客体験)をビビットに、なおかつすっきり構造化して図解する技法。
「ジャーニー」を構造化するときは通常、ユーザーとサービスのインタラクションが発生するタッチポイント(顧客接点)を基準にする。
ジャーニーとは、UXのに基づいて形作られる魅力的なひとつのストーリーのことであり、そのストーリーは、インタラクションの細部や、それによって顧客が味わう感情を非常に分かりやすく伝えられる。
(出典:THIS IS SERVICE DESIGN THINKING)
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