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Hilton

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by

Miriam Lule

on 22 July 2013

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Transcript of Hilton

Hilton Worldwide
Importancia y motivación de los empleados.
Un empleo en Hilton Worldwide nunca es simplemente un empleo, es una puerta abierta hacia el éxito. El asociado será reconocido, valorado y respetado. Se sentirá parte de una cultura inspiradora y estimulante que adopta nuevas maneras de pensar. Aquí podrá tener una carrera profesional en hospitalidad toda una vida.
Motivación de los asociados
En la actualidad, más de 140.000 miembros del equipo y socios comerciales nos esforzamos por basarnos en este legado, al operar con responsabilidad y causar un impacto positivo en nuestros negocios y en las comunidades donde vivimos y trabajamos. Nuestro enfoque se centra en cuatro áreas que rigen nuestros negocios y nuestras obras benéficas en todo el mundo.

Crear oportunidades
Fortalecer las comunidades
Celebrar las culturas
Vivir de manera sostenible
Flor del Servicio
Toma de Pedidos
Cuenta con una sección de Hilton Reservas donde el cliente checa la disponibilidad de habitaciones y salones para poder realizar sus reservaciones. Esto es una herramienta sumamente útil y eficiente, la cual hace que el cliente en potencia tenga el acceso a parte del sistema, y esto agilice las cosas para que el cliente no pierda el tiempo.
Posicionamiento en el Mercado
El hotel Hilton Reforma es reconocido como el mejor hotel de la Ciudad de México, nombrado por TripAdvisor el "mejor hotel para los viajeros de negocios"
Recomendaciones
Hilton se basa en el sistema SART, a través del cual se le envía un cuestionario por internet al cliente. Está divido por áreas en donde se catalogan:
La satisfacción del cliente
La lealtad de sus afiliados
Los propios servicios del hotel
Es un examen mundial en el que cerraron en la posición 65 de 496 Hilton Worldwide recientemente.
Hilton comenzó con un hotel de 40 habitaciones llamado “The mobley”, en la pequeña ciudad de Cisco, Texas. En 1949 nace Hilton International con la apertura del Caribe Hilton en Puerto Rico
En 1987 Hilton presenta Hilton HHonors, su programa de viajero frecuente. Ese mismo año Hilton Hotels Corporation cambia su nombre y logotipo a Hilton Worldwide.

La cadena Hilton Worldwide
Se planeo que fuera una torre de oficinas dadas las condiciones y del mercado se decidió convertirse en un hotel. El hotel está enfocado especialmente a gente de negocios y al turismo, ofrece los servicios de hospedaje, y cuenta con centros de convenciones con una capacidad de 5,000 personas.
Hilton Mexico City Reforma
Misión
“Ser la compañía de hospitalidad más destacada del mundo: la opción preferida tanto de los huéspedes como de los miembros del equipo y propietarios”.
Visión
“Llenar la Tierra con la luz y la calidez de la hospitalidad”
Valores
Hospitality (Hotelería)
“Nuestra pasión es brindarles la mejor atención a nuestros huéspedes”.
Integrity (Integridad)
“Hacemos lo correcto, siempre”.
Leadership (Liderazgo)
“Somos líderes en nuestra industria y en nuestras comunidades”.
Teamwork Trabajo en equipo)
“Trabajamos en equipo en todo lo que hacemos”.
Ownership (Pertenencia)
“Somos responsables de nuestros actos y decisiones”.
Now (Ahora)
“Trabajamos con un gran sentido de urgencia y disciplina”.
Producto
Precio
Plaza
Promoción
Información
En su página web dan información detallada de varios aspectos del hotel, así como indicaciones de llegada diversos lugares. Proporcionan la dirección del hotel con el mapa interactivo, el teléfono, fax y correo electrónico. De igual forma hay opción de encontrar indicaciones para llegar al aeropuerto internacional de la ciudad de México, así como al de Toluca, incluyendo precios de traslado dependiendo si desea por autobús, limusina o taxi.
También podemos encontrar diversos brochures para cada tipo de mercado al que se dirige el hotel.
Brochures para Juntas
Brochures para Grupos
Esquema General de Mercadotecnia
Hilton apoya a las economías emergentes es la primera marca de hospitalidad mundial en ingresar a muchas economías de mercado emergentes y en vías de desarrollo, al haber abierto el primer hotel internacional en Namibia, además de los primeros hoteles en Guinea Ecuatorial.
Aspectos Culturales
Excursiones tradicionales en el Hilton Hua Hin Resort & Spa, Bangkok, Tailandia: En el Hilton Hua Hin Resort & Spa de Tailandia, nuestros miembros del equipo ofrecen a los huéspedes excursiones de patrimonio local que informan a los participantes acerca de la valiosa historia del hotel que una vez fue el sitio del palacio del rey
Aspectos Económicos
El Hotel Hilton México City Reforma está muy bien ubicado en cuanto al sector de actividades terciarias, esto también puede ser un problema ya que existe muchísima competencia y eso puede ocasionar un mercado cerrado o habrá que reforzar un poco más la situación de mercadotecnia del hotel para que los huéspedes decidan hospedarse ahí y no en otro de los muchos hoteles alrededor del DF.
Demografía
La Ciudad de México se encuentra en el Valle de México, tiene una superficie de 1,485 kilómetros cuadrados, dividida en dieciséis delegaciones. La población es de más de 21 millones de habitantes, lo que la convierte en la tercera aglomeración urbana más grande del mundo, en la más grande del continente americano y la ciudad hispanohablante más poblada de la tierra.
Medio Ambiente
Por su altura sobre el nivel del mar, el Distrito Federal posee climas que van desde el templado hasta el frío húmedo y tundra alpina en las partes más altas de las sierras del sur.
El avance industrial significo la contaminación de los cielos y el ambiente en general y de este modo las cosas empezaron a activarse con la idea de detener el proceso tomando medidas extremas respecto a los recursos naturales.
Aspectos Legislativos
Para colocar un hotel en la Ciudad de Mexico, los hoteles deben cumplir también con trámites que se pueden llevar a cabo luego de la apertura del local; si bien no son requisitos indispensables en el momento de abrir un hotel, son registros, licencias y permisos que deben obtenerse para que el hotel funcione completamente ajustado a las normativas vigentes.
Aspectos Políticos
Parte fundamental de un hotel es establecer sus políticas con el fin de promover la calidad vinculada al origen, por medio de indicaciones verbales escritas o información recopilada cuando visitan alguno de los hoteles. Es muy importante saber los derechos y compromisos de la empresa así como, lo de los clientes.
Tecnología
En la hotelería, es un factor clave la tecnología ya que se ha convertido en un factor para la evaluación del turismo y el comercio electrónico. En la actualidad existen muchos programas un ejemplo es “Data ware house”, esta herramienta se enfoca principalmente en la mercadotecnia, esto para apoyar los análisis de mercados, que permiten a las empresas identificar nuevos clientes, optimizar sus funciones de ventas, establecer estrategias que permitan obtener fidelidad de los clientes, y así poderles brindar los productos y servicios que necesiten
Facturación
Al momento de hacer el pago en recepción de cualquiera de sus consumos, el cliente puede pedir que se le facture y sin problema alguno el asociado debe brindarle la factura al cliente de la manera que éste lo prefiera, ya sea impresa o enviada via e-mail.
Pago
Al hacer el pago del consumo de habitación, por alimentos y bebidas o de otros servicios de diferentes maneras, en efectivo y con tarjeta de crédito o débito se le brinda al cliente opciones de pago, para que éste decida cómo le acomoda más realizarlo.
Consulta
Este pétalo se desarrolla más comúnmente por teléfono, y que es ahí donde los asociados pueden indagar más en las necesidades de cada cliente para poder brindarle un mejor servicio. Dependiendo de las necesidades e inquietudes del cliente es como se determina a qué departamento se le comunica.
Hospitalidad
Es el pétalo de crucial importancia para un establecimiento de servicios de hospedaje como el Hotel Hilton, y es al que le deben poner mayor énfasis, ellos tratan al cliente con amabilidad y siempre con una sonrisa, hacen de su estancia algo único al realizar todo lo posible por cubrir su más básica necesidad y dar un plus a cada cliente.
Cuidado
En el hotel este pétalo se cumple al ofrecer al cliente resguardo de sus pertenencias si éstos arriban con anticipación al establecimiento, y al hacer uso de su habitación se les ayuda con el transporte de equipaje hasta la habitación.
Excepciones
El hotel Hilton Mexico City Reforma cuenta con servicio de concierge, lo cual le da mayor categoría y exclusividad al mismo, es un servicio anexo a todos los demás que se ofrecen.
Análisis de un escenario de servicio
El proceso de reservación se inicia con el deseo o necesidad de un
cliente potencial por contratar un espacio dónde de pasar la noche o realizar algún evento. La información que el cliente necesita puede ser brindada por medios electrónicos, por teléfono o personalmente.
Se procede a brindarle la información requerida al cliente,.
Una vez hecho esto y que el cliente nos haya elegido para su evento, se hace la reservación para la fecha y hora requerida por el cliente.
De esta manera la reservación queda agendada y el encargado de reservaciones y ventas debe dar seguimiento al proceso.

Reservación para un evento
Diseño y administración de procesos.
Los procesos son la arquitectura de los servicios y describen el método y la secuencia del funcionamiento de los sistemas de operación del servicio. En los servicios de alto contacto, los clientes forman parte integral de la operación y el proceso se convierte en una experiencia.

Llegada del cliente/huésped.
Tomar asiento en el restaurante y entrega del menú
Orden del huésped/cliente
Entrega de la orden
Entrega de cuenta
Pago de la cuenta
Devolver coche
Mercado Turístico
Hilton se divide en 3 mercados:
Individual
Grupo
Permanente
El permanente es muy importante porque tiene que ver con las tripulaciones de las líneas aéreas. El individual se ha visto favorecido en este inicio de año a diferencia del mercado grupal en donde se ha visto afectado por la imagen del destino en el extranjero. El hotel está enfocado especialmente a gente de negocios en un ochenta por ciento y turismo en un veinte por ciento.
Fortaleza que distingue a Hilton
En cualquier parte del mundo las políticas, los procedimientos, los estándares, son todos los mismos dentro de la cadena Hilton ya que se adaptan a la cultura de cada país y esa cultura habrá de dar su toque.

Mexico es un mercado clave para Hilton
En marzo de 2011 abrió un hotel con 100 habitaciones de su marca Doubletree en Mérida, Yucatán. Los planes de la cadena son duplicar su presencia en México durante los próximos cuatro años y pasar de 22 hoteles a 50 en 2014.
Posicionamiento en el Mercado
El hotel Hilton Mexico City Reforma tiene 458 habitaciones, 14 salas de reuniones 5 restaurantes, GYM, SPA, y cuenta con un helipuerto.
La recomendación que hacemos a Hilton Mexico City Reforma es que le de mas enfoque a su mercadotecnia visual como comerciales pequeños en el extranjero y en la ciudad, ya que es muy poca la que pudimos encontrar.
Instalaciones
El precio que maneja va desde 200 dlls hasta 485 dlls
El precio aunque no es tan accesible para todos, ya que está dirigido a cierto segmento con un poder adquisitivo mas alto, es un hotel que con respecto a todo lo que ofrece vale mucho la pena pagar dicha tarifa.
Se encuentra ubicado en:
Av. Juarez #70.
Colonia Centro, Mexico City, Mexico 06010
Tel: 52-55-5130-5300
Fax: 52-55-5130-5285
Correo electrónico: mexrf_ventas@hilton.com
Comerciales en televisión no hay pero en Internet si, también tienen anuncios en revistas de interés turístico y en algunos periódicos.
Debido al gran renombre que maneja actualmente la marca, se considera que ya no es necesario lanzar una súper campaña publicitaria para dar a conocer el hotel, mas bien que la publicidad que se maneja es solo para mantenerse presentes en la mente de los turistas.

GRACIAS!!!
Importancia de los
asociados en Hilton
Un empleo en Hilton Worldwide nunca es simplemente un empleo, es una puerta abierta hacia el éxito, usted será reconocido, valorado y respetado. Se sentirá parte de una cultura inspiradora y estimulante que adopta nuevas maneras de pensar. Aquí podrá tener una carrera profesional en hospitalidad toda una vida.
En la actualidad, más de 140.000 miembros del equipo y socios comerciales nos esforzamos por basarnos en este legado, al operar con responsabilidad y causar un impacto positivo en nuestros negocios y en las comunidades donde vivimos y trabajamos.
Motivación de los asociados
Nuestro Compromiso
Crear oportunidades
Creemos en brindar oportunidades de crecimiento personal y profesional a los miembros del equipo y a los socios comerciales.
Fortalecer las comunidades
Ayudamos a que las comunidades donde vivimos y trabajamos prosperen a través de la creación de empleos, el abastecimiento local y el desarrollo económico.
Celebrar las culturas
Nuestro objetivo es brindar intercambios culturales enriquecedores a nuestros huéspedes, miembros del equipo y organizaciones comunitarias.
Vivir de manera sostenible
Se trata de saber cómo podemos satisfacer las necesidades de hoy mientras que contribuimos de manera positiva al mañana.
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