Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

La xarxa, punt de trobada amb el client

Presentació del curs dirigit a professionals i empreses d'enoturisme, impartit a Vilafranca del Penedès.
by

Mònica Ramoneda Rueda

on 31 August 2016

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of La xarxa, punt de trobada amb el client

La Xarxa, punt de trobada amb el client
Conceptes clau
ESTRATÈGIA
Uns últims consells...
Recomanable seguir...
Aquest projecte està subvencionat pel SOC i el Fons Social Europeu, d’acord amb el Programa d’ajuts a Projectes Innovadors i Experimentals, regulat per l’Ordre EMO/280/2013 de 6 de novembre de 2013.
Per començar, uns exemples...
entrem en matèria...
INTRODUCCIÓ
de comunicació digital
Apunteu-vos aquesta URL:
gràcies!
Mònica Ramoneda
www.monicaramoneda.net
monica@monicaramoneda.net
http://bit.ly/xarxes_enoturisme
Quatre punts bàsics sobre la Web Social
La web social pot aportar grans beneficis a una marca o empresa però també pot afectar molt negativament.
Cal entendre la seva lògica de funcionament i jugar al seu joc
Són espais socials: estàs participant, t’estàs relacionant. Per tant, cal respectar les normes de participació de cada espai. Si no s’accepta publicitat, no facis publicitat.
Estigues disposat a conversar: escolta què et diuen i contesta si et pregunten.
No automatitzis la teva presència a les xarxes: estàs en una conversa, no es pot automatitzar una cosa que per definició és fresca i natural.
Abans d’actuar, cal una estratègia.
Tingues clars els objectius que persegueixes, defineix bé els processos i fes una previsió dels recursos.
Si obres un canal, l’has de mantenir.
Cal oferir coses interessants: tu no tens seguidors, són els seguidors els qui et tenen a tu. O els ofereixes coses atractives o se’n van. I no només se’n van, sinó que et critiquen i et perjudiquen
Estem en un entorn viral.
Els bons comentaris corren tan ràpid com els dolents.
L'objectiu és fer-te respectar: la sinceritat, la coherència i la transparència són els mecanismes per aconseguir-ho.
Cal monitoritzar i tenir controlat tot el que es diu de tu a la xarxa. Si hi ha comentaris perjudicials convé detectar-los a temps per poder intentar evitar danys majors.
Cal entendre les accions en Social Media en el sentit ampli i global.
És una marató, no un esprint.
Utilitzar twitter o obrir un blog no farà que guanyis una súper fama en dos dies, però sí que són eines a tenir en compte per a definir marca, generar discurs i convertir-te en un actor amb veu en el sector.
No és una ciència exacte, no hi ha només una manera correcta d’actuar: només cal sentit comú i ser conscient d’estar actuant en un espai públic.
I llavors... què hem de fer?
Identitat digital de marca
Rastre que deixa una marca a Internet, conformat pel conjunt de dades que es poden trobar a les xarxes socials, blogs, i/o qualsevol altre web que parli – o no parli- d’aquesta marca.
Què dic
Què diuen
Què no dic
Què no diuen
Reputació digital
Valoració social d’una marca a partir de la imatge que reflecteix Internet i els mitjans de transmissió digital.
Favorable
Neutre
Desfavorable
Inexistent
Com apareix la marca a la xarxa?
Anàlisi
Apareix en primeres pàgines de buscadors si busques pel nom?
I si busques per activitat?
Apareix allò que vols?
Apareix en converses socials?
Apareix informació no convenient?
Cal corregir els resultats que no resulten adequats...
... i construir-ne de nous.
Gestió
Què puc fer perquè la meva marca aparegui a la xarxa com jo vull?
Tenir una web ben posicionada - estratègia SEO.
Obrir canals per "explicar-te".
Participar de la conversa de la web social (seguint les seves "normes" de joc).
Aconseguir viralitat: impactar, sorprendre, suscitar el 'share'.
No només a Google.
No només el que apareix, també el que NO apareix.
No només el que dius tu, també el que diuen la resta d'usuaris.
Egosurfing periòdic
Alertes de Google
Cerca

avançada
Buscadors especialitzats
Monitorització
Fins quan he de fer tot això?
Fins sempre
Tingues sempre tots els teus canals actualitzats: un perfil desactualitzat és un perfil mort. I carregar un mort pesa.
Controla contínuament com apareix la marca a la xarxa: un resultat negatiu no detectat a temps pot fer molt mal.
La importància del pla de comunicació
El debat dels nous perfils professionals
Eines per construir identitat digital
Pràctica
La Web Social és una arma de doble fil:
ens pot catapultar a l’èxit o enfonsar.
Cal entrar-hi amb:
uns objectius ben definits
una estratègia acuradament planificada
i un elevat coneixement del mitjà
Reflexiona:
Quines xarxes utilitzaràs? Amb quina finalitat?
Quins recursos hi destinaràs? (temps, professionals, diners)
Quins resultats esperes treure’n? Com analitzaràs aquests resultats?
Un dels debats clau és QUI durà a terme totes aquestes accions.
Externalitzar té sentit?
Existeix la figura del “community manager”?
Els socis/treballadors/col·laboradors parlaran de la marca a les seves xarxes?
Com aconseguirem la ràpida capacitat de reacció que exigeix la xarxa?
Cada cas és particular; no estem davant d’una ciència exacte.
Anàlisi, rigor, mètode.
I sentit comú; sobretot sentit comú.
i un llaaaarg etcètera.
L'important és fer servir aquelles eines que domines i que pots mantenir.
Pàgina web
un aparador atractiu
La blogosfera
una audiència exigent
Twitter
un canal de comunicació directa
Facebook
el boca-orella digital
i + xarxes socials
Plataformes de difusió
Tenir un blog exigeix un compromís: convé publicar periòdicament i atendre les reaccions que puguin provocar les teves publicacions.
És important generar contingut de qualitat i propi.
Es valora la proximitat i la transparència.
És important generar participació, suscitar converses.
I és important definir una política de participació clara i coherent. I no tenir por de fer complir les normes.
Estratègia:
Definir objectius:
d’un tema en concret o tot tipus d’articles? Opinió o només informació? Què es vol aconseguir?
Definir “forma”:

Seccions? Widgets? Idiomes? Pàgines estàtiques? Blogroll?
Definir “rutines productives”:

Periodicitat de publicació? Un autor o varis autors?
Definir “conversa”:
Comentaris? Moderació prèvia o a posteriori? Com participar en altres blogs?
Definir estratègia de promoció i posicionament web:
Subscriptors per mail? Només RSS? Com monitoritzar audiències? Adwords? Moure contingut per xarxes socials?
Crear i gestionar blogs:
Blogger o Wordpress

Eines:
Monitoritzar audiències:
Google Analytics
Monitoritzar mencions:
Google Alerts
Microbloggin: més pròxim al blog que al facebook. La diferència amb el blog és la limitació d’espai, característica que fa que es generi una comunicació més ràpida i sintètica.
Atenció al client
Promocions, descomptes
Concursos, jocs
Converses públiques
Debats del sector
Cobertures en directe
Divulgació d'interès general
Consells:
Personalitza el perfil: enllaç a web, logo, descripció (!), fons apropiat, etc.
No caiguis en l'autobombo: no interessa i deixen de seguir-te.
Publica regularment.
Interactua. Respon sempre als usuaris que et fan algun comentari directament.
Utilitza hashtags: donen molta visibilitat.

La conversa és pública. Aprofita-ho.
El volum d’usuaris de Facebook és tal que esdevé un canal de comunicació amb molt potencial. Per donar-nos a conèixer i per conseguir fidelització o recomanacions.

Facebook té definit un espai per a cada tipus d’usuari. Les persones individuals tenim Perfils, les empreses o marques tenen Pàgines.

Les pàgines són per defecte públiques i, per tant, també apareixen a buscadors.
Les pàgines no tenen 'amics', tenen 'admiradors'. No cal acceptació prèvia per a connectar-t’hi; simplement has de clicar al botó de “m’agrada”.

El “m’agrada” té un important efecte viral: quan a un usuari li agrada una pàgina, aquesta apareix al seu perfil i els seus amics ho poden veure.
Consells
Actualitza amb freqüència.

No caiguis en l'autobombo. Divulga.
La força de Facebook està en el seu efecte viral. Has d’oferir un contingut prou interessant com per què sigui compartit.
Potencia contingut multimèdia: fotos i vídeos.

Defineix unes “normes” de participació.
Genera moviment: crea esdeveniments, concursos, ofereix promocions...

Tracta als seguidors com a “amics” que són. Personalitza les interaccions amb un “toc humà” i contesta sempre els missatges i preguntes.
Crea, divulga, comparteix, posiciona't
Díptics
Catàlegs
Vídeos promocionals
Presentacions
Documents
Resums
Articles
Entrevistes
Retalls de premsa
Fotos d'esdeveniments
etc.
Aplicació mòbil gratuïta que permet als usuaris fer fotografies, aplicar filtres i marcs si es desitja i, finalment, mostrar-les a les seves amistats o seguidors.
Servei de geolocalització. Els usuaris guanyen punts marcant llocs que visiten. A partir de l'ús que se n'ha fet, ha evolucionat cap a un motor de recomanacions..
Plataforma de microblogging que permet publicar textos, imatges, vídeos, enllaços, cites i àudio. Els usuaris poden seguir a altres usuaris registrats i veure les entrades d'aquests conjuntament amb les seves.
Ha de mantenir l'equilibri perfecte entre disseny i usabilitat.
Ha de sorprendre a la vegada que ofereix tota la informació necessària.
Ha de respondre a una clara voluntat de servei: central de reserves, atenció al client, etc.
Ha de ser el més dinàmica possible i aglutinar tota la presència de la marca a la Xarxa.
El repte del posicionament web
Optimitza els títols per als buscadors.
Crea seccions i categories.
Utilitza paraules clau.
Ofereix contingut dinàmic. Tingues RSS.
Utilitza negretes i cursives en les frases importants.
Enllaça cap a fora i aconsegueix enllaços entrants.
Descriu les imatges.
Xarxa social que permet trobar, filtrar, organitzar i compartir imatges i vídeos que hi ha a Internet. Els usuaris poden crear i organitzar per temes col·leccions d'imatges, esdeveniments, interessos, aficions, etc.
Estem parlant d'estratègies sense cost afegit. Un altre tema seria analitzar si ens convé fer estratègies de pagament:
Anuncis de Facebook
Google Adwords
Etc.
APPs per smartphones
Fem més cas de la
recomanació d'un amic
que del que llegim en un díptic. Aconsegueix que et recomanin als amics. I que ho facin públicament.
A la Web Social no val allò de "que parlin de mi encara que sigui malament". Aquí un comentari negatiu que es "viralitzi" ens pot arruïnar. Hem de
detectar-los a temps
i saber actuar.
@victorpuig
Consultor en Gestió de la Reputació i Comunicació Online.
http://victorpuig.es/
@magalibc
Fundadora de Poliedric (màrqueting online; especialitzats en màrqueting de cercadors i campanyes AdWords).
http://www.magalibenitez.com/
Simulem un pla estratègic de comunicació digital
Per on comencem?
Què podríem fer per...
I a partir d'aquí, què?
Descobrir "on és" el nostre públic potencial: preguntant als nostres clients habituals quins canals d'informació utilitzen, posant un petit qüestionari al nostre web, afegint el qüestionari a la fitxa d'inscripció, etc.
Analitzar la competència: Què funciona? On s'equivoquen?
Recomptar els nostres recursos: quin capital tenim per invertir aquí? Amb quantes persones comptem? Quin temps hi podrem dedicar?
Donar un toc de qualitat al web
Aprofitar els elogis i agraïments dels clients
Obrir nous canals de comunicació
Donar més sortida al material promocional
Potenciar que els clients ens mencionin
Invertir en un tour virtual per ensenyar als usuaris totes les comoditats de la casa.
Investigar les opcions de 'Google Maps / Fotos de negocis'.
Crear un blog amb un apartat obert als clients. Serà el 'Llibre de visites digital'.
Crear una wiki sobre algun tema relacionat amb les activitats que promovem per tal que els clients puguin intercanviar opinions allà.
Utilitzar Twitter per atenció al client: per respondre preguntes, atendre peticions i, fins i tot, gestionar reserves.


Utilitzar Facebook com a punt de trobada dels clients habituals de la casa per, així, captar-ne de nous. Allà oferirem promocions, farem jocs i concursos, publicarem vídeos i fotos de festes i esdeveniments, etc.
Obrir un canal a Issuu, la plataforma de difusió.
Posar l'usuari de Twitter en llocs ben visibles: als menús del restaurant, a la carta del bar, als clauers de les habitacions...o fins i tot imprès en tovallons i tovalloles. D'aquesta manera, quan els clients parlin amb els seus amics per WhatsApp, Twitter o pel canal que sigui (que segur que ho faran), ens mencionaran correctament, donant així més visibilitat a la marca.
Anar revisant l'estratègia periòdicament, analitzant i avaluant els resultats.
Anar incorporant accions. Seguint sempre la premissa 'a poc a poc i bona lletra'
L'allotjament rural X va confiar plenament en aquest anunci. Els agradava especialment l'expressió "Despreocupa’t completament".
DESCONTROL
Un agost, les vacances del "Community Manager" van coincidir amb un cas problemàtic a Twitter: un client maleducat, descontent amb el servei rebut a causa d'un malentès en la reserva, va publicar una sèrie de comentaris despectius cap a l'allotjament.
Al veure que l'ignoraven, el client encara es va enfadar més i les crítiques van anar pujant de to.
Altres usuaris de Twitter es van afegir a la conversa. L'única veu que "s'escoltava" era la del client.
ENGANY
Els propietaris de l'allotjament rural X volien, sí o sí, rebre bones crítiques a la blogosfera. I van decidir tirar pel dret.
Van agafar el costum de posar comentaris en blogs del sector fent-se passar per suposats clients. Elogiaven desmesuradament el seu allotjament i el comparaven amb la resta d'oferta de la comarca, menyspreant les altres cases.
La comunitat digital és difícil d'enganyar. Aviat el altres usuaris van començar a sospitar i es va destapar l'engany.
FALTA DE DEDICACIÓ
Als propietaris de l'allotjament X no els hi sobrava pas el temps, però tot i així, per donar sortida a uns vídeos que tenien de la casa, van obrir un canal a Youtube.
Van obrir el canal i se'n van oblidar. A més, no van marcar l'opció de rebre un avís per comentari rebut.
El que podia passar va passar: sense cap més motiu que el de provocar, un usuari va començar a insultar als altres comentaristes.
Ningú moderava el debat, que va anar pujant de to. Bons clients que havien rebut insults injustificats van acabar culpant als propietaris per permetre aquell maltracte digital.
Hotel Urbem Valencia:
originalitat i clics
'Catalunya Experience'
L’Agència Catalana de Turisme va ser un dels primers organismes en apostar per les xarxes socials. El 2009 es va crear 'Catalunya Experience', els diferents canals de Catalunya en xarxes socials com a destinació turística.
L'objectiu: "Potenciar el contacte emocional dels internautes amb Catalunya i innovar en formats promocionals a les xarxes socials".

64.000 seguidors
més de 7.000 seguidors
Creixen no només quantitativament sinó també qualitativament. La participació que aconsegueixen n'és la prova.
El 2012 van organitzar un concurs en el qual s’havien d’etiquetar les fotos amb “#catalunyaexperience”, es va aconseguir que participessin més de 88.000 fotos.
Ara es plantegen un nou repte: la internacionalització del perfil 'Catalunya Experience'.
I sobretot...
no t'atabalis
Tenir moltes possibilitats per davant no vol dir ni que s'hagin de fer totes ni que s'hagin de fer totes alhora .
Ets dels que diu "no tinc temps per perdre fent aquestes coses"? Ni és tant temps, ni és temps perdut.
Qui no planifica per créixer, planifica per caure. Planifiquem!
No és una opció realista econòmicament voler-ho fer tot alhora. Tria què necessites en cada moment.
Llegeix l'article de Víctor Puig 'Las Redes Sociales como un escenario agobiante para las Pymes'.
http://bit.ly/notatabalis
Objectius d'avui...
Conèixer les xarxes socials i plataformes de difusió més adequades per a
crear i mantenir
una bona presència de marca a la Xarxa.
Descobrir els
valors afegits
de la web social i detectar els seus
perills
.
Aprendre a definir una
estratègia de comunicació
per al nostre projecte.
Definir conceptes clau (community management, identitat digital, reputació online, etc) i
debatre
entorn aquestes definicions.

Entendre la importància del
monitoratge
de la xarxa.
L'escàndol 'Dell Hell'
El perdiodista Jeff Jarvis va publicar un dia al seu bloc una crítica sobre el servei postvenda de Dell. Al cap de molt poc, la xarxa es va omplir de milers de comentaris d'usuaris que havien viscut els mateixos inconvenients.

Tot plegat va causar pèrdues milionàries a la companyia.
El cas Kryptonite...
...o el poder de la blogosfera
Un vídeo d'un usuari qualsevol publicat a Youtube demostrava la manca de seguretat dels cadenats per a bicis Kryptonite.

La repercussió que van tenir aquestes imatges van portar a l'empresa a perdre uns 10 milions de dòlars.
La campanya 'Me faltan letras',
una crítica convertida en oportunitat
Un usuari va obrir un blog amb una denúncia molt concreta... i molt curiosa. A 'Me faltan letras' denunciava que la sopa de lletres de Pastas Gallo no tenia totes les lletres. Faltava la U i la W.

El post va tenir una gran repercussió. Centenars d'altres blogs en van començar a parlar, va sortir a mitjans de comunicació, es van fer entrevistes al blogger... i Pastas Gallo va reaccionar a temps. Va contestar al blogger, va incloure les lletres que faltaves a les seves sopes i... a partir d'aquí ja va tenir la campanya viral de promoció feta.
Què li agrada a Google?
Javier Celaya, La empresa en la web 2.0
Publicar contingut original, de qualitat i rellevant
Aconseguir el màxim temps de permanència dels visitants a la web
Actualització constant de continguts
Nombre i qualitat dels enllaços d'altres webs cap a la nostra
Pàgines web amb moltes imatges
Presència dels continguts a les xarxes socials
link:"www.domini.com"
per veure els enllaços externs que apunten a la nostra web
site:www.domini.com
per veure totes les adreces web que té indexades Google sobre un domini
"terme de cerca" site:www.web.com
per veure els resultats de cerca en una pàgina web en concret
Més "trucs" aquí:
http://bit.ly/cerca_avancada
3 punts a tenir en compte:
Davant l’allau d’eines i alternatives possibles, hem de centrar els nostres esforços en els que ens produiran més rendiment.
Cal tenir present que aquest món canvia a una velocitat de vertigen. El que avui està de moda i es considera una eina indispensable demà cau en l’oblit i n’apareix una altra.
Són, sempre, aplicacions intuïtives i accessibles. Això sí, mai més deixarem de ser principiants. Aprenguem, però, a ser
principiants competents.
Claus per un bon blog professional
Centra't en l'usuari final: pren nota dels comentaris
No direm articles curts, però sí articles “no llargs”.
Convida a la discussió: un blog amb comentaris, és un bon blog.
Cita sempre les fonts: no només és una qüestió d'ètica, també és una gran font de trànsit.
Pren-te temps per revisar i corregir. I cuida el disseny (paràgrafs, negretes, etc)
Argumenta sempre: escriu amb fonaments. I, si cal, reconeix els errors públicament.
Atorga valor, no parlis només de tu.
Viu la blogosfera. Un comentari en un altre blog és mínim una visita assegurada.
Enllaça molt cap a fora: es diu que un enllaç sortint val gairebé tant com un enllaç entrant.
Fes els teus articles “compartibles”: posa els botons de ‘share’ ben visibles.
Tot plegat us sona a xino?
Voleu unes nocions bàsiques sobre què és exactament això de 'Twitter'?
Ràpidament...
"¿Y esto qué es?"
És microbloggin. És a dir: com el blog, però amb una limitació d'espai. Tot s'ha de dir en màxim 140 caràcters.

Per defecte, és públic i asimètric.
La limitació d'espai, lluny de ser un inconvenient, provoca importants canvis narratius. Immediatesa, concisió, intercanvi d'enllaços.
En veritat, és molt simple: tens un perfil que et pots personalitzar més o menys, una línia de temps (TimeLine) on van apareixent els missatges de la gent a qui segueixes, i una sèrie d’opcions per a escriure tu missatges.

És una bona font d’informació i et permet posicionar-te com a actor amb veu sobre els debats del teu sector.
Twits propis dirigits a tota la Xarxa.
Tipus de 'piulades'
Twits propis dirigits públicament a una persona (mencions: @pericopalotes).

Retwits: reenviament de twits d’altres (RT:) .
Missatges dirigits a una persona en privat.

Englobats dins d’una etiqueta: hashtag #
Exploten la característica multimèdia
Posicionen molt bé a cercadors
Potencien la viralitat dels continguts
Ens ofereixen el 'codi embed' per poder alimentar el nostre blog o web
Permeten crear xarxa i aconseguir seguidors
Donen sortida a materials que ja generem habitualment
Per què?
Estem davant d'un "invent nou"
El 17 de maig es celebra, cada any, el Dia d'Internet.
Un "invent" de fa menys de 40 anys
De la primera pàgina web fa només 22 anys
Només fa 15 anys que tenim Google.
Com ens ho feiem abans?
Amb el canvi de mil·lenni canviem la web. Comença el que després coneixerem com Web Social.
Cada dia més i més plataformes socials, més i més aplicacions útils, més i més gent connectada.


La Fábrica de Solfa:
arreu i actualitzats
Un web, molt ben estructurat i amb una usabilitat òptima, aporta tota la informació i aglutina tota la presència de la marca a la Xarxa.
Al blog parlen de temes d'interès tant per als clients habituals com per als potencials. Aporten informació d'interès general que repercuteix positivament a la reputació online de la marca.
Estan a Youtube, Facebook i Twitter. Mantenen tots els canals actius i els utilitzen per conversar amb clients i generar interès entorn el seu allotjament i les activitats que promouen. Sempre amb un estil proper i natural.
El Twitter personal del propietari contribueix també a generar identitat digital de marca.
El 2010, l'Hotel Urbem Valencia, va ser pioner en utilitzar un vídeo interactiu per promocionar-se.

Un vídeo senzill amb una història amb tres possibles finals per escollir va propiciar que el canal de Youtube de l'hotel revés més de 4000 visites.


(per veure el vídeo interactiu, cal entrar a: http://bit.ly/videointeractiu )
Full transcript