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Escritorio de Servicio, Service Desk

Descripción del Service Desk, como función
by

Veruska Céspedes

on 29 October 2012

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Transcript of Escritorio de Servicio, Service Desk

Service Deks
CI- 5262 Gestión de Servicios Informáticos Diseño por Veruska Céspedes Service Desk Gestión de Niveles de Servicio Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Gestión de Configuración Gestión de Disponibilidad Gestión de Tecnología "Es el punto único de contacto entre el usuario y los servicios de TI, es decir, dónde se centraliza la recepción tanto de incidencias como de peticiones de servicio y reclamos. Además es el ente encargado de realizar la interconexión (relación) con el resto de la organización de TI (departamentos de tecnología), mantener informado al usuario en todo momento del estado de sus solicitudes y garantizar que se cumplen los compromisos de calidad del servicio" Papel del Service Desk
Desde el punto de vista operativo, la función del Service Desk es registrar todas las llamadas de los usuarios, categorizarlas, priorizarlas, canalizar su resolución, documentar el progreso y mantener continuamente informado al usuario del estado de su Llamada de Servicio. Es decir, iniciar para cada llamada de servicio el proceso adecuado para su tratamiento y, en el caso concreto las llamadas de tipo “Incidente” iniciar el proceso de Gestión de Incidencias Imagen del la Unidad de TI
Es el interlocutor entre TI y los usuarios
Asume un papel protagonista en la satisfacción de los usuarios con los servicios de TI
Son el Punto de Contacto
•Garantizar que todas las solicitudes se registran de manera metódica.
•Mantener informados a los clientes sobre la situación de sus solicitudes.
•Monitorizar la evolución de las solicitudes abiertas para garantizar el cumplimiento de los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA’s) y escalar en aquellas situaciones que se requiera según el procedimiento definido.
•Gestionar el ciclo de vida de la solicitud incluyendo la verificación con el usuario para su posterior cierre.
•Comunicar intervenciones en el servicio o cambios en los compromisos establecidos.
•Elaborar informes de situación y establecer recomendaciones para mejorar el servicio.
•Identificar posibles problemas (incidencias repetitivas o de gran impacto) en la infraestructura o lo servicios de TI.
•Identificar necesidades de formación o incluso proporcionarlas RESPONSABILIDADES fuente:www.solotecnologia.net fuente:www.solotecnologia.net fuente:www.systec.co.cr fuente:http://www.timeandattendance.co.uk Algunos elementos... Ciclo de Vida de la Solicitud fuente: Violano, G. (2007). Presentación de Help Desk. Presentación ante el CC-SI/USB. Universidad Simón Bolívar. Software para Manejo de Solicitudes Escalado Redirección Estadisticas de Desempeño Satisfacción del Cliente Quejas
Reclamos
Solicitudes
Incidentes
Problema Help Desk Call Center Service Desk Es básicamente un servicio de recogida o recepción de llamadas o “contactos” Realiza una recogida de solicitudes de tipo incidencias y consultas, tratando de resolver las mismas en la medida en que sus conocimientos y recursos se lo permitan Es el centro de servicios a usuarios, donde se recoge y se gestiona cualquier incidencia o solicitud de servicio durante todo su ciclo de vida. Su nivel de madurez le permite tener sensibilidad hacia parámetros de negocio al disponer del catálogo de servicios incluyendo los Acuerdos de Servicios (SLA’s) firmados fuente:http://a.x10.mx/concrete/index.php/blog/soporte/ fuente:http://code.google.com/p/upc-dew-mesadeayuda fuente: http://administraciontotalsa.blogspot.com/p/call-center.html Los escritorios de servicio siguen los mismo parámetros
para su dimensionamiento que los Call Centers o Centros de Llamadas, en los cuales el número de analistas es calculado en función al volumen de llamadas recibidas o a la ocupación del canal de llamadas telefónica.
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