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TÉCNICAS DE VENTA PARA VISITADORES MÉDICOS

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Pedro Antonio Sanchez Soto

on 16 October 2013

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TÉCNICAS DE VENTA PARA VISITADORES MÉDICOS
NOS GUSTA MÁS HABLAR QUE ESCUCHAR
Escuchar requiere de un esfuerzo, no es un acto pasivo.
Apenas escuchamos con un 20% de lo que nos dicen
EL ARTE DE ESCUCHAR
NO VENDE MÁS EL QUE MÁS HABLA
Vende más y mejor el vendedor que sabe mantener el control de la entrevista conjugando mensaje y escucha activa.
OBSTÁCULOS A LA COMUNICACIÓN
No se puede controlar totalmente el entorno pero si las distracciones creadas por nosotros mismos
Varias cosas a la vez.
Temor al fracaso.
Mala preparación de la visita.
Preguntas inadecuadas.
Sin contacto Visual.
Desconocer Necesidades.
Torpeza en situaciones inesperadas
RESUMEN
El proceso de escuchar se compones de técnicas sencillas:
planes Anticipados
preguntas adecuadas
estar atentos a lo que escuchamos (prestar atención)
verificar datos, refuerzo
etc..
A cambio obtenemos información y nos ganamos la confianza y el respeto mutuos.
El arte de escuchar entre los griegos.
Los buenos hábitos del arte de escuchar se han reconocido durante siglos como algo indispensable para el éxito; de hecho, Sócrates se quejó alguna vez de que sus jóvenes alumnos tenían muy malas cualidades como oyentes. Muchos de los problemas son el resultado de que pensamos mucho más rápido de lo que hablamos.
La velocidad con la que hablamos y pensamos.
Se ha dicho que la mayoría de nosotros hablamos a una velocidad de cerca de 125 palabras por minuto. Sin embargo nuestra velocidad de pensamiento es 4 veces mayor. Es evidente que esto nos deja mucho tiempo libre mientras alguien nos habla. La forma en que utilicemos este tiempo determina el hecho de que seamos diestros o no en el arte de escuchar. Si reconocemos, como vendedores, que la capacidad de escuchar es una destreza que se adquiere, al igual que otras destrezas en el campo de la ventas, podremos utilizar ese tiempo para concentrar y ampliar nuestros esfuerzos por obtener una venta exitosa. Podremos comprobar que al unir la capacidad de escuchar con nuestra habilidad para prever, observar, interrogar; suministrar información de retorno y resolver problemas, constituirá nuestra mejor garantía de éxito.

PLANIFICACIÓN DE LA ENTREVISTA
Antes de visitar a un cliente, es necesario plantearnos varias preguntas sobre las circunstancias de la visita:
ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN
La escucha activa es el esfuerzo físico y mental de querer captar con atención la totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar el significado correcto del mismo, a través del comunicado verbal y no verbal que realiza el emisor e indicándole mediante la retroalimentación lo que creemos que hemos entendido. Con la escucha activa creamos un clima de confianza y receptividad, y lo más importante, percibimos las necesidades del cliente.
Gestos
Enfado: golpe sobre la mesa, apuntar con el dedo, cerrar los puños fuertemente.
Defensa: brazos o piernas cruzados.
Desconfianza: mirar hacia un lado, tocarse la oreja.
Nerviosismo: carraspear, taparse la boca al hablar.
Decisión: inclinarse sobre la mesa, manos sobre la cadera.
Concentración: apoyar la cara sobre el dedo índice extendido, tocarse la barbilla.
Confianza: apoyar la nuca sobre las manos, poner las manos en la espalda.
Sinceridad: manos abiertas, llevarse la mano al pecho cuando se habla.


ESCUCHA ACTIVA
Ser consciente del otro, concentrarse en el mensaje y en los gestos.
Mirar a los ojos del cliente, dejando claro que le escuchas atentamente.
Observar e interrogarse el significado de las palabras que nos están diciendo.
Apoyar verbalmente, sin interrumpir el discurso del cliente, con expresiones como: si, ya, claro, ya veo...
Preguntar para animar la comunicación. Una pregunta interesante demuestra que estamos escuchando.
Detectar las palabras e ideas claves y anotarlas.
Retroalimentar resumiendo, es decir, resumir con nuestras palabras las principales ideas del mensaje del cliente.
Por otra parte, debemos evitar los perjuicios, los filtros, la alteración emocional y las barreras físicas.

¿Cuáles son los hechos específicos de la entrevista?
Debemos averiguar cuanto sea posible acerca de la actividad del cliente; el volumen de sus pacientes, el tiempo que lleva trabajando y sus planes para desarrollo y expansión. Si se trata de un cliente establecido, debemos estar enterados de nuestra historia mutua. Si se trata de una nueva cuenta, debemos averiguar con otras fuentes para obtener datos sobre el cliente.
¿Qué sabe el cliente de mi producto?
No queremos que un cliente bien informado crea que estamos adoptando una posición paternalista, ni queremos que un cliente mal informado piense que le estamos pidiendo que sepa más acerca de nosotros. En cualquiera de los dos casos, es posible que el cliente se sienta intimidado y a disgusto. Debemos preparar la entrevista teniendo en cuenta el nivel de conocimientos del cliente para poder dedicar nuestro tiempo a escuchar y a resolver problemas. También debemos estar preparados y tener las respuestas para preguntas previstas sobre características técnicas, el mercado, posibilidades terapéuticas y otras áreas relacionadas con nuestro producto.
¿Cuál será la tónica de la entrevista?
Debemos estar seguros de tener información sobre situaciones previas.
¿Qué antecedentes o experiencias compartidas podemos tener en común?
Esta es una información muy útil que nos puede preparar el terreno para un interrogatorio y un análisis de carácter general. Un tipo de "charla" suele ser útil para abrir puertas.
¿Cuál será la actitud del cliente hacia mí?
Hay muchas razones por las que el cliente puede tener una actitud negativa hacia nosotros. Puede ser por una experiencia previa con alguna persona de nuestra compañía que la ha dejado una mala impresión al cliente. Puede ser también porque el cliente tiene prejuicios contra nosotros por razones menos lógicas. En cualquier caso, es absurdo enfrentarse a una situación negativa sin tener una estrategia preparada.
¿Qué actitud tiene el cliente hacia mi producto o servicio?¿Ha tenido malas experiencias previas con mi producto o con otros productos similares? ¿Con mi compañía?
Estas son preguntas que tenemos que plantearnos antes de visitar al cliente; de los contrario, se nos irá la mayor parte del tiempo oyendo una diatriba y no estaremos preparados para hacer frente a las objeciones del cliente.
El éxito o fracaso de una entrevista de ventas depende en gran medida de cómo se haya preparado previamente.
El buen comercial no deja nada a la improvisación, ni confía plenamente en su pericia.
Es fundamental planificar el trabajo, conocer en profundidad la oferta de productos o servicios y analizar los clientes actuales y potenciales.

CONTACTO CON EL CLIENTE
Preséntate tonificado.
Un vendedor agotado inspira sentimiento de rechazo.
Si estás fatigado, relájate antes de la visita.

Consejos I
Guarda la distancia apropiada.
Mira a los ojos de tu interlocutor.
Sonríe al estrechar la mano.
Preséntate con tu nombre, cargo y la empresa que representas.
Entrega al tarjeta de visita al principio
Inicia la entrevista con algún comentario agradable fuera de la venta.
Utiliza el mismo lenguaje que tu cliente.
Haz sentir a tu interlocutor que estás a gusto con él.
Explica el motivo de visita.

Muestra tu interés por la evolución de la relación comercial. Orienta la conversación hacia los intereses de tu cliente.
Haz una escucha activa.
Deja que llegue al final de lo que quiere decir. Emplea preguntas, evitando que parezca un interrogatorio.
Comienza con preguntas sencillas para ir complicándolas poco a poco.
Evita críticas e herir sentimientos.
Cuida el clima de la conversación.
Sé positivo, franco, simpático, ágil, respetuoso, directo, enérgico, entusiasta, amigable y cálido.


Consejos II
Los objetivos son las acciones que se pretenden alcanzar en la venta
FIJACIÓN DE OBJETIVOS
Los objetivos deben ser realistas, claros, concretos y alcanzables
Los objetivos hay que fijarlos partiendo de las necesidades del cliente y deben estar encaminados al logro de los objetivos comerciales de nuestra compañía.
Se debe recordar que el objetivo último de toda venta es que el cliente nos recomiende

Cuantitativo:
Incrementar la cantidad de los productos que nos recomienda (receta).
Cualitativos:
Mejorar las relaciones con el cliente, Recopilar Información
ESTRATEGIA
Prepararemos el contacto con nuestro cliente, así como las preguntas que le realizaremos para descubrir cuáles son sus necesidades.
Estudiaremos las posibles objeciones que el cliente nos podría plantear y la forma de solucionarlas.
Desarrollaremos nuestro argumentario.
Estableceremos los puntos límites del acuerdo.
RECOMENDACIONES
INFORMACIÓN
En esta fase intentaremos descubrir y analizar las necesidades del cliente. Una vez que conozcamos las necesidades del cliente convertiremos los beneficios del producto o servicio en beneficios que satisfagan las necesidades del cliente. Nuestra argumentación se centrará en dichas necesidades. Para ello hemos de reconocerlas.
Como Preguntar I
De forma organizada, siguiendo un orden.
Realizar cada pregunta en el momento adecuado. “No hay preguntas inapropiadas, sino momentos y maneras inapropiados.”
Primero sobre las necesidades básicas del cliente. Para luego entrar con preguntas más concretas sobre cuestiones más particulares.
Evita que parezca un interrogatorio, para ello puedes justificar tus preguntas.
Cuida el clima de la conversación.
Haz preguntas cortas y claras. No preguntes temas molestos, ni difíciles de responder.

Existen cuatro tipos de preguntas teniendo en cuenta la amplitud de la información que queramos obtener y la carga de subjetividad que le demos a la pregunta:
Como Preguntar II
Amplitud de la información
Cerradas: el cliente sólo puede responder sí o no. “¿Conoce el producto?”, ¿quiere alguna unidad?
Abiertas: el cliente describe con su respuesta una situación. Se utiliza ¿qué? ¿cuándo? ¿cómo? ¿por qué? ¿cuáles?...
Carga de subjetividad
Neutras: no condicionamos la respuesta del cliente: ¿Le parecen cómodas las presentaciones de otros antiácidos?
Dirigidas: hacemos que el cliente responda de una forma determinada. Por ejemplo: "¿Verdad que la comodidad para la toma es una gran ventaja?", “Estará de acuerdo conmigo en que

Como Preguntar III
Al principio, para romper el hielo, comenzaremos con preguntas abiertas neutras.
Continuaremos con preguntas abiertas para obtener mucha información.
A medida que vayamos obteniendo información, posicionaremos al cliente con preguntas abiertas dirigidas.
Según avanzamos iremos cerrando las preguntas para obtener datos concretos.
Para confirmar, utilizaremos preguntas cerradas. Por último, para cerrar la venta, usaremos preguntas cerradas dirigidas.

ARGUMENTACIÓN
Llegados a esta fase, ya sabemos cuáles son las necesidades reales del cliente. Ahora, debemos convertir los beneficios de nuestro producto o servicio en beneficios personalizados que satisfagan las necesidades del cliente. Se debe tomar en cuenta en la argumentación: un conocimiento en profundidad de nuestros productos o servicios, las necesidades del cliente y las posibilidades reales que con nuestros productos o servicios tenemos para satisfacer las demandas del cliente.
ARGUMENTARIO
Nuestras argumentaciones las podemos basar:
en los atributos del producto o servicio,
en el nivel o calidad de servicio prestado y en razones económicas,
siempre convirtiendo estos argumentos en ventajas para el cliente.
1.- Amolda tu lenguaje al empleado por tu cliente.
2.- La información en nuestras argumentaciones debe ser exacta, objetiva y verificable. A ser posible, aporta documentación, pruebas...
3.- Usa argumentos cortos, claros y fáciles de entender.
4.- No critiques.
5.- Céntrate en las necesidades del cliente, no en el producto o servicio.
RECOMENDACIONES
RESOLUCIÓN DE OBJECIONES
Ante las objeciones que nos plantea el cliente debemos alegrarnos.
Las opciones del cliente son a la vez un obstáculo y una ayuda para el vendedor profesional.
Son un obstáculo porque interrumpen el flujo de una presentación de ventas bien planeada.
A veces también son útiles porque ha sido sensible a nuestra intervención (siempre que sea un objeción y no una excusa) y además pueden dar información vital para el éxito de la visita.
BARRERAS PARA ESCUCHAR DURANTE LA VISITA
El mal uso de las palabras.
Este es un problema de doble consecuencia. En primer lugar, el cliente puede tener dificultad para expresarse y dar a entender cosas que no pretende decir. Esto nos puede confundir o nos puede llevar a interpretar mal el mensaje. En segundo lugar, podemos ser culpables de utilizar mal las palabras e interpretar mal lo que un cliente nos diga. En el primer caso, es importante hacer preguntas si sospechamos que el cliente no se expresa con claridad. En el segundo caso, tenemos que concentrarnos en mejorar nuestra propia capacidad de expresión y nuestro vocabulario.
La Preocupación
Todos somos humanos. Habrá momentos en que estemos preocupados por problemas personales o por negocios. Es importante permanecer alerta durante la venta y no dejar que esto interfiera con nuestro propósito. Cuando entremos y crucemos la puerta del cliente, debemos dejar todas esas distracciones atrás.
La Impaciencia
Puede ser más comprensible, aunque no deja de ser un problema igualmente grave. Nos impacientamos con un cliente lento, o uno que no cesa de hablar, y nuestras ideas empiezan a adelantarse a la conversación. El riesgo aquí está en que no podemos pasar por alto ningún indicio importante que pudiera ayudarnos a la venta. Por lo tanto, debemos observar una estricta disciplina y concentrarnos en lo que diga el cliente, aunque nunca termine de decirlo.
La indiferencia
Muchas veces pensamos que lo que el cliente dice no tiene importancia y dejamos de escuchar mientras nuestras mentes divagan. Esto trae dos desventajas evidentes: en primera, el cliente puede decir algo de veras importante mientras estamos distraídos y, en segundo lugar, y aún más importante, nos estamos volviendo escuchas perezosos y éste hábito puede ser difícil de erradicar después. La indiferencia al escuchar no tiene excusa; significa que somos indiferentes a la venta y, de ser así, estamos en el lugar equivocado.
El Prejuicio
Si permitimos que un prejuicio racial o de otro tipo interfiera con nuestra capacidad de escuchar, estamos en el lugar equivocado y debemos hacer planes para cambiar de trabajo tan pronto como sea posible. Pero si permitimos que aparezcan prejuicios como la forma de hablar del cliente, sus actitudes o su compañía, tenemos que aprender a controlarlos. Al pensar en el cliente estamos interfiriendo en el proceso de escuchar.
METODO
Resolver una objeción requiere de un diálogo (preguntas) y una estrategia de actuación.
Hay múltiples posibilidades para superar una objeción pero existe un método establecido, “estándar”,
METODO DE RESOLUCIÓN DE OBJECIONES
Repetir
Usted me dice que
Si entiendo bien Doctor, Usted ha notado...
Escuchar Bien
Preguntar para precisar y diluir la objeción
¿Lo ha prescrito, Doctor? ¿En que indicación(es)? ¿En cuántos pacientes?
¿Con que posología? ¿Está seguro que su(s) paciente(s) ha(n) seguido bien la posología que Usted ha prescrito?
Hacer Síntesis Parciales
Por lo tanto, podemos decir...
Por tanto, estamos de acuerdo
Responder
Argumentos con DATOS datos de literatura (prestigio de los autores, número de publicaciones, de pacientes) y estudios...
Ventajas del Producto >>> Inconvenientes expresados en la Objeción
La Estrategia nos permita alcanzar los objetivos marcados, partiendo de la información que hemos analizado previamente.

Cuando la entrevista se ha llevado correctamente, llega un momento en que no es posible continuar. Es la hora de cerrar la operación. El reto está en cómo obtener la receta. Si las fases anteriores han progresado satisfactoriamente, cerrar la operación será fácil.
CIERRE
Dado por Hecho
Cuando utilizamos esta técnica ante un objeción real, situamos al cliente directamente ante el compromiso de la aceptación de nuestra propuesta “Necesitaba esta información, pues bien, ya la tiene..”
1.- Físicas: sonrisa, hacer cálculos, volver a mirar algún detalle, mirar fijamente algún folleto o documento que le hemos entregado, incorporarse sobre la mesa, tocarse la barbilla y asentir con la cabeza.

2.- Verbales: preguntar algún detalle, poner objeciones inconsistentes, comentarios favorable hacia la marca, hacer cálculos mentales y referencias a condiciones ya vistas.
SEÑALES
Resumir los beneficios aceptados por el cliente y los aspectos de interés. Consiste en enumerar los beneficios que el cliente obtendrá con el producto o servicio.
Proponer un plan de acción, es decir, realizar una o varias ofertas que sean fácilmente asumibles por el cliente, teniendo en cuenta lo hablado en la entrevista.
PASOS
MÉTODOS
De Detalle
Alternativo
De Gancho
De Suposición
Consiste en resumir los beneficios que obtendría el cliente con nuestra empresa, pedir conformidad al cliente “Quedamos en que si .... entonces...."
De Resumen
Consiste en realizar una acción, dando por hecho que va a suponer la aceptación del cierre por parte del cliente "Entonces comenzará a recetar este mes..."
Consiste en realizar una acción, dando por hecho que va a suponer la aceptación del cierre por parte del cliente "¿Cuantas unidades me va recetar de...?"
Damos dos alternativas que presupone el cierre de la venta “¿Me recetará el colutorio o el colutorio y el gel de....?
Consiste en anunciar que pasado un determinado tiempo no podemos mantener nuestra oferta en las mismas condiciones favorables - “Por esta vez lo hacemos así, si en la siguiente visita, no lo has recetado entonces....
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