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Gestión Comercial (Tema 2: Organización y fuerza de ventas)

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Transcript of Gestión Comercial (Tema 2: Organización y fuerza de ventas)

Organización del
departamento comercial Sistema de actividades o fuerzas
personales coordinadas de manera
consciente para alcanzar los
objetivos comunes que
la empresa se ha fijado Tipos de organización Clasificar a los vendedores en tareas especializadas. Organización por
funciones Empresa comercializa productos muy diferenciados con estrategias de comercialización diferentes. Organización por
productos o
líneas de productos Vendedor se responsabiliza de un producto, debiendo atender cualquier zona, consiguiendo una alta especialización de los agentes. Vendedores especializados en captación de nuevos
clientes y ampliación de nuevos mercados. Productos y clientes no diferenciados, pero sí lo están las áreas geográficas Organización
geográfica Cada vendedor un área geográfica que atiende a todos los clientes y se encarga de todos los productos Empresas diferencian los distintos segmentos de población Organización por
mercados Para un tipo de cliente un vendedor concreto, especializándose en cada uno de los segmentos El tamaño de la empresa
La distribución territorial
El personal empleado Factores determinantes para un tipo de organización u otro El no delegar funciones y responsabilidad
No delegar autoridad al puesto en cuestión
Descoordinación entre departamentos
Problemas de comunicación en la empresa
Trámites excesivos para tomar una decisión Problemas de organización Relaciones con otros departamentos Departamento de producción debe tener listos los productos en número, calidad y tiempo Departamento de
producción Departamento comercial negociar el presupuesto necesario para alcanzar los objetivos fijados por el departamento de administración Departamento
económico-administrativo Éste se encarga de la selección, formación y retribución del equipo comercial Departamento de
recursos humanos La gestión de stocks posibilitará salidas rápidas de productos o evitar compromisos de venta que dieran lugar a roturas de stocks Departamento de
almacén El comprador y el vendedor de un producto o servicio establecen una comunicación oral y recíproca Venta personal Funciones:
Informar
Persuadir
Fomentar actitudes positiva del producto y de la propia organización
Prestar un servicio
Transmitir a la dirección de la organización las variaciones advertidas en el mercado y su entorno Método AIDA (Atención, Interés, Deseo y Acción) y otros métodos existentes realizan propuestas sobre el proceso de actuación y las etapas que atraviesan los compradores antes de realizar sus compras Flexibilidad:
(V) Vendedor adaptarse a necesidades del cliente
(I) No llegar a un gran número de compradores en poco tiempo
Comunicación directa:
(V) Resolver dudas, ampliar detalles y respuesta rápida al consumidor
(I) Con productos de bajo coste no compensa
Realizar demostraciones:
(V) Cliente conoce todas las características y funciones del producto
(I) Formación de los vendedores
Selección mercado objetivo:
(V) Seleccionar compradores potenciales
Formalizar etapas de venta:
(V) Venta personal inicia las negociaciones y cierra la venta Ventajas e inconvenientes
de la venta personal Atendiendo al lugar de realización de la venta:
Local propiedad del vendedor "ventas de mostrador"
En el domicilio del comprador
Ferias, exposiciones...
Atendiendo a la función desarrollada por el vendedor:
Tomar y recibir pedidos
Lograr pedidos
Asesoramiento y presentación de nuevos productos
Según la forma de establecer la comunicación:
Comunicación directa
Fax, correo electrónico...
Telemarketing
Correo postal Tipos de venta personal La red de ventas Intermediario entre la organización y los clientes El vendedor Tenacidad
Constancia
Eficacia
Eficiencia
Asertividad Perfil del vendedor Criterio de clasificación Tipos de vendedores Tipo de vendedor Vinculación con la empresa Propios
Agentes independientes Según el trabajo a
desarrollar en ventas Comerciales
Dependientes
Asesores
De seguimiento
Atención a nuevos clientes
Visitadores Realización de tareas
internas Reclutadores
Formadores
Directivos Etapa de preselección:
Determinar el perfil
Difusión de la vacante
Recepción de currículums
Etapa de selección:
Escoger número suficiente de candidatos
La entrevista
Los tests
Comprobación de informes
Resolución
Postselección:
Admisión
Incorporación en la plantilla
Control Selección de la fuerza de ventas Formación en el producto o servicio
Formación en habilidades comerciales Formación Reuniones para consolidar el grupo, intercambiar información y servir de apoyo
Promociones de venta para estimular las actividades específicas:
Comisiones
Incentivos
Premios
Promoción del vendedor
Formación continuada Motivación Un buen sistema de remuneración será aquel que permita a la empresa atraer buenos vendedores y conservarlos, lo que implica mayor eficacia de la red de ventas y aumento de los beneficios para la empresa Remuneración de
los vendedores Sistemas de remuneración:
Sistema de comisiones
Salario fijo
Sistema mixto Evaluación del rendimiento de los vendedores en relación con los objetivos prefijados por la organización Control personal de ventas Ratios: cuota de mercado, ventas realizadas por clientes, visitas realizadas por clientes, visitas realizadas por día, pedidos realizados por visita, anulación de pedidos, pedidos no servidos, gastos realizados por cliente, gastos realizados por visita,... El proceso de venta personal Encontrar al cliente potencial.
Prospección. Fase 1:
Acercamiento
al cliente Fuentes: directorios industriales, telemarketing,
ferias y exposiciones, cámara de comercio
y otros organismos públicos, ... El vendedor debe despertar la atención del cliente y
debe ser visto como la persona que va a
atender las necesidades del cliente Se concierta una entrevista en la que
se presentará el producto o servicio
objeto de la venta Fase 2:
Presentación Fases:
Captación de la información
Fase de presentación El cliente pueden hacer observaciones a través de palabras o hechos hacia el producto o servicio Fase 3:
Manejo de
objeciones Pueder ser Técnicas para dar respuesta a estas objeciones:
Técnica dejar para después
Método de "sí, pero..."
Método de apoyo
Método preventivo
Método de reducción
Método debilitación Tratamiento de las objeciones Fase a la que cualquier vendedor quiere llegar y poder cerrar el pedido Fase 4:
El cierre Existen varios métodos de cierre, la elección de uno u otro dependerá de la estrategia utilizada a lo largo de todas las fases. La próxima venta dependerá del grado de satisfacción mostrado por el cliente en la adquisición que acaba de realizar. Fase 5:
Seguimiento o
Post-venta La relación post-venta crea fidelización del cliente y lo convierte en un prescriptor del producto o servicio Aspectos destacables en cada una
de las fases de venta Credibilidad inicial
Aspecto físico
Signos verbales y no verbales que pretende el cliente para corresponderle
El saludo Acercamiento Detectar las necesidades del cliente
Argumentar el producto
Apoyo a la explicación con ayuda de medios audiovisuales
Ser precisos Presentación Posible resolución:
Con compensaciones
Rebatiendo
Dando muestras
Contestando Objeciones Firma del contrato
Compromiso de uso
Compromiso de prescripción Cierre Atención personalizada después de la venta
Resolución de incidencias Seguimiento
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